物流企業(yè)服務創(chuàng)新的特性

1.物流企業(yè)服務創(chuàng)新概念歐洲的學者首先發(fā)起了對服務創(chuàng)新內涵的研究,主要集中在歐洲共同體創(chuàng)新調查(CommunityInnovationSurvey,CIS)以及服務中的創(chuàng)新與創(chuàng)新中的服務調查(ServiceInInnovation,InnovationInService,SI4S)方面。CIS調查沿襲技術流派的觀點,它認為,對企業(yè)而言,服務創(chuàng)新是全新的或改進的產品、過程與傳遞的創(chuàng)新。[4]SI4S調查采取了比較寬泛的定義,提出服務創(chuàng)新是企業(yè)為推動產品、生產方法、內部組織、外部關系方面的顯著變革,所采取的決策事實和行為。[5]我國學者許慶瑞提出,服務創(chuàng)新是指服務型組織為了獲得更大的商業(yè)或社會利益,在服務過程中應用新思想和新技術來改善和變革現(xiàn)有的服務流程與服務產品,提供差異化的服務包,提高現(xiàn)有的服務質量與服務效率,擴大服務范圍,更新服務內容,增加服務項目,為顧客創(chuàng)造新的價值,以達到差異化的目的,最終形成企業(yè)競爭優(yōu)勢的過程。[6]基于上述分析,結合物流服務產品特點,我們認為,物流企業(yè)服務創(chuàng)新是指物流企業(yè)為了滿足客戶的需求,在企業(yè)戰(zhàn)略的引導下,采用新的管理理念和方法,應用以現(xiàn)代信息技術為主的各種新型物流技術,改進現(xiàn)有的物流服務產品與物流服務流程,或者開發(fā)新的物流服務產品與物流服務流程,擴大服務范圍,提高服務效率,提升服務質量,降低物流成本,在為客戶創(chuàng)造價值的同時,提高企業(yè)績效,逐步形成企業(yè)核心競爭力的過程。2.物流企業(yè)服務創(chuàng)新特性物流企業(yè)可以成為制造業(yè)、商貿業(yè)以及需要消費實體產品的部門及個人的物流服務供應商。物流服務產品的特點決定了物流企業(yè)的服務創(chuàng)新不同于制造企業(yè)的產品創(chuàng)新、技術創(chuàng)新,具有自己獨特的性質。(1)物流服務創(chuàng)新具有無形性技術創(chuàng)新的結果往往體現(xiàn)在一定的有形實體產品身上,而物流服務實際上是一個過程,物流服務創(chuàng)新常常體現(xiàn)為一種新的服務概念的設計與運作過程,其結果是一種無形的流程改變或再造,形成一個新的服務標準、新的服務規(guī)程等。比如,物流企業(yè)在為制造企業(yè)提供產成品銷售物流服務的同時,將其服務延伸到原材料供應環(huán)節(jié),將供應與銷售物流環(huán)節(jié)集成起來,實施運輸過程雙程滿載,降低運輸成本。這僅僅是因為物流運作模式的改變,產生了新的運作流程和標準,與傳統(tǒng)的技術創(chuàng)新結果存在較大差異。(2)物流服務產品創(chuàng)新與過程創(chuàng)新具有同一性實際上,物流服務創(chuàng)新可能是一種新的服務思想、新的運作模式,其本質上是一種服務內容與過程的創(chuàng)新,而且物流服務在大多數(shù)情況下是不能被儲存的,它在生產過程中同時被消費掉了。這意味著,在物流業(yè)中,物流服務產品不能完全與過程分離開來,很少能在不改變過程的情況下改變物流服務產品。例如,使物流與資金流相結合,開展代收貨款服務,就必須對原有的收發(fā)貨流程進行改造,增加收款和放款的操作以及內控環(huán)節(jié),保證資金安全。因此,物流服務產品與服務過程創(chuàng)新經(jīng)常同時進行,具有同一性。(3)物流服務創(chuàng)新具有較強的客戶導向性物流業(yè)屬于服務業(yè),在市場經(jīng)濟環(huán)境下其物流供給取決于物流需求。比如,物流企業(yè)為承接制造企業(yè)外包的物流業(yè)務,在設計物流解決方案時,就必須與制造企業(yè)合作,了解制造企業(yè)的生產制造流程,熟悉制造企業(yè)的生產經(jīng)營模式,必須在制造企業(yè)指導下制定物流運作與管理方案,并在執(zhí)行過程中與制造企業(yè)密切配合。只有如此,才能實現(xiàn)物流系統(tǒng)的無縫對接,進行高效低成本的運轉。物流服務產品的不可分割性也決定了物流服務過程中客戶的高參與性,這一點與技術創(chuàng)新存在很大的區(qū)別。盡管技術創(chuàng)新會考慮到客戶的需求,但一般客戶參與有限,因此客戶導向性是物流服務創(chuàng)新的一個重要特性。(4)物流服務創(chuàng)新內容具有多樣性物流企業(yè)作為物流供給方,服務于第一、第二、第三產業(yè)中的各種物流需求方。比如,寶供物流公司作為第三方物流企業(yè),同時服務于日用消費品、快速消費品、電子產品、石化、汽車等行業(yè),而不同的行業(yè)其物流特性不同,要求物流企業(yè)提供的服務也不同,即使都是配送服務,也可能因客戶所處行業(yè)不同,需要提供的服務在內容、方式上也不相同,如汽車行業(yè)的零部件配送需要根據(jù)生產序列實施準時配送,日用消費品配送則需按照庫存量與銷量的變化展開配送。因此,物流企業(yè)必須根據(jù)客戶的行業(yè)特性開展不同的服務創(chuàng)新,提供多樣化的服務產品,以適應不同行業(yè)客戶的需要,從而呈現(xiàn)出豐富多彩的創(chuàng)新局面。(5)物流服務創(chuàng)新過程具有高交互性首先,物流服務創(chuàng)新是一個與外部行為者特別是客戶交互作用的過程。物流服務創(chuàng)新一般以客戶需求為導向制定相應的物流創(chuàng)新方案,并通過與客戶合作來實施方案。例如,風神物流公司率先開展的汽車零部件循環(huán)取貨模式(Milk-Run),就是按照東風日產公司的要求,順應其準時制(JustInTime,JIT)、準時化順序供應(JustInSe-quence,JIS)生產方式,適應東風日產公司供應商的分布情況,創(chuàng)新性地導入汽車零部件入廠物流新模式,實施遠距離循環(huán)取貨。在這種情況下,客戶不僅僅是物流企業(yè)服務創(chuàng)新的驅動者,而且是服務創(chuàng)新思想的重要來源,并作為合作生產者參與到了服務創(chuàng)新的過程之中。此外,物流企業(yè)還會與外部的技術供應商以及其他外部行為者發(fā)生交互作用。例如,信息服務供應商經(jīng)常會介入到物流服務模式的創(chuàng)新過程中,與物流企業(yè)合作開發(fā)適應新模式的信息系統(tǒng),確保創(chuàng)新模式得以實現(xiàn)。

物流企業(yè)服務創(chuàng)新的類型

目前針對服務創(chuàng)新類型的探討較多,最早是以巴瑞斯(Barras)為代表的學者將服務創(chuàng)新分為產品創(chuàng)新和過程創(chuàng)新。[7]在此基礎上,邁爾斯(Miles)依據(jù)服務特性將服務創(chuàng)新分為產品創(chuàng)新、過程創(chuàng)新和傳遞創(chuàng)新三類。[8]SI4S創(chuàng)新調查針對所有服務業(yè),將服務創(chuàng)新分為產品創(chuàng)新、過程創(chuàng)新、組織創(chuàng)新、市場創(chuàng)新和結構創(chuàng)新。[9]豪威爾斯和特瑟(HowellsTether)則通過對四個服務行業(yè)進行創(chuàng)新調查研究,提出了產品創(chuàng)新、生產過程創(chuàng)新和傳遞過程創(chuàng)新三種類型。[10]魏江等分析了四個知識密集型行業(yè),將服務創(chuàng)新分為概念創(chuàng)新和傳遞創(chuàng)新兩類,其中傳遞創(chuàng)新實際上涵蓋了邁爾斯的過程創(chuàng)新和傳遞創(chuàng)新。[11]盡管物流服務產品創(chuàng)新與過程創(chuàng)新具有同一性,且物流服務創(chuàng)新過程具有高交互性,但為了更好地認識物流企業(yè)服務創(chuàng)新活動的規(guī)律,本文在借鑒上述學者研究成果基礎上,結合對我國物流企業(yè)的調研和考察,將物流企業(yè)服務創(chuàng)新劃分為服務產品創(chuàng)新、服務過程創(chuàng)新兩類,而其中的過程創(chuàng)新又可細分為服務生產過程創(chuàng)新與服務傳遞過程創(chuàng)新。1.服務產品創(chuàng)新甘德瑞(Gadrey)等指出,生產一項服務就是尋求對一個問題的解決辦法,它并不是提供一個實物產品,而是將很多不同的能力(人力、技術、流程組織等)集中起來,尋求針對客戶與組織問題的解決方案。[12]因此,物流企業(yè)服務產品創(chuàng)新實際上就是物流企業(yè)為解決客戶存在的物流問題,滿足客戶的物流需求,在設計改進的或全新的物流解決方案、為客戶創(chuàng)造價值的同時,也提升自身的經(jīng)濟效益。具體包括:(1)全新的服務產品這是物流企業(yè)根據(jù)客戶的需求,圍繞基本物流功能要素即核心服務內容,延伸服務范圍,形成新的服務概念,增加新的服務內容與服務功能,提供全新的服務產品。第一,多流集成創(chuàng)新。圍繞倉儲、運輸、配送等核心服務,與資金流、信息流整合,增加服務內容與功能,實現(xiàn)集成創(chuàng)新。物流企業(yè)在開發(fā)這種新的服務產品時,往往會根據(jù)企業(yè)自身的資源優(yōu)勢、經(jīng)營優(yōu)勢以及核心競爭力,結合客戶需求,沿著供應鏈橫向考慮服務產品的延伸領域,并與相關行業(yè)合作,如與銀行合作,與信息技術(IT)企業(yè)及通信企業(yè)合作,甚至與一些物流咨詢機構、科研機構合作,共同推動新型服務產品的開發(fā)和運作。例如,以倉儲業(yè)務為核心的中儲發(fā)展股份有限公司、南儲倉儲管理有限公司等,其早期的主營業(yè)務都是倉儲管理,但隨著市場的迅速發(fā)展與客戶需求的不斷增加,為解決中小企業(yè)融資難問題,它們開始與銀行合作,率先推出了全新的服務理念,進入物流監(jiān)管領域,提供全新的倉儲融資服務;又如,以運輸服務為核心的山東佳怡物流有限公司,圍繞其核心產品,即公路零擔、整車貨物運輸、貨物快遞等業(yè)務,拓展服務內容,提供代收貨款、保價運輸、代收運費等增值業(yè)務,將物流與資金流服務緊密結合了起來;同樣,以快遞服務為核心的宅急送公司,也圍繞其標準快遞產品,對資金流與信息流服務進行了整合,如代收貨款、保險保價以及定制報表、實時查詢、客戶操作系統(tǒng)(COM)的客戶端自助服務等,創(chuàng)新服務產品的內涵和外延;此外,還有浙江傳化集團,在原有運輸業(yè)務基礎上,整合信息流服務,構建物流信息交易平臺,集聚物流資源,提供全新的公路港物流服務模式。這些物流企業(yè)均以核心物流業(yè)務為中心,充分發(fā)揮自身優(yōu)勢,拓展資金流、信息流等服務,開發(fā)全新的服務產品,滿足客戶的新增需求。第二,專門化創(chuàng)新。面向特定客戶提供特定的延伸服務產品,以實現(xiàn)專門化創(chuàng)新。此類創(chuàng)新活動經(jīng)常發(fā)生于以下兩種情形:一是面向特定的單個客戶。物流企業(yè)在一定時期內向特定的客戶提供某些核心服務產品并贏得客戶信賴,成為客戶穩(wěn)定的戰(zhàn)略合作伙伴。實際上,物流企業(yè)已經(jīng)成為客戶物流系統(tǒng)的管理者和運作者,深深嵌入到了客戶的供應鏈中,與客戶之間形成了共贏發(fā)展的局面。比如,浙江八達物流有限公司(以下簡稱“八達物流公司”)與杭鋼集團的合作至今已經(jīng)持續(xù)了近12年,風神物流與東風日產公司的合作持續(xù)了近10年,物流企業(yè)面向這些特定的客戶,不斷研發(fā)新型服務產品,以滿足客戶的需要,解決客戶的物流難題。二是面向特定行業(yè)的客戶。不同行業(yè)的客戶在消費同樣的物流服務產品時,經(jīng)常會產生不同的特殊需求或延伸需求。比如,同樣是運輸服務,成品車運輸與汽車零部件運輸?shù)囊缶屯耆灰粯?同樣是倉儲服務,家電倉儲與電子產品倉儲的要求就不一樣。因此,風神物流公司專門針對汽車制造商提供零配件包裝設計與制作服務;福建中郵物流公司為降低東南汽車公司備件配送過程中的貨損率,專門改進了備件的運輸包裝;安得物流公司以及宅急送公司等企業(yè)都能根據(jù)客戶的特殊需要,提供專用的物流信息系統(tǒng)對接設計與系統(tǒng)升級等服務。這類專門化的服務創(chuàng)新,個性化較強,經(jīng)常面對不同的行業(yè),甚至同一行業(yè)內不同的客戶,都需要提供專門化的服務產品,以滿足客戶的定制化需求。(2)組合或改進的服務產品這是物流企業(yè)根據(jù)客戶的需求,在核心服務內容基本不變的情況下,將基本物流功能要素進行組合或改進,為客戶提供改進的服務產品。第一,標準服務組合創(chuàng)新。物流企業(yè)依據(jù)功能對服務產品進行標準化設計與模塊化劃分,再根據(jù)客戶的需求進行多功能多模塊組合,為客戶提供專業(yè)化的綜合物流服務。此類創(chuàng)新在目前的物流企業(yè)中最為常見。比如,福建盛豐物流公司為冠捷、華映光電、冠城大通、中鋁瑞閩等制造企業(yè)提供倉儲、運輸、配送等全程物流服務;安得物流公司為美的冰箱提供產品從下線一直到終端客戶手中的全程倉儲、運輸與配送服務。又如,宅急送公司配合電子商務企業(yè)商品倉儲與配送的需要,可以提供包裝+配送、倉儲+配送、倉儲+包裝+配送、倉儲+包裝+配送+代收貨款、倉儲+包裝+配送+逆向物流等多種組合的物流服務,以滿足客戶不同種類的需求。此類物流企業(yè)并沒有對服務功能作太大的改變,而是通過把標準化的服務產品進行組合創(chuàng)新,來滿足客戶更多的需求。第二,物流環(huán)節(jié)組合創(chuàng)新。物流企業(yè)借助自身在供應鏈上特有的協(xié)調與控制能力,將多個物流環(huán)節(jié)進行結合與集成,為客戶提供全程化的物流服務。比如,八達物流公司充分利用自身在鐵路運輸資源方面的優(yōu)勢,整合鐵路、公路、水路、航空等多種運輸方式,將寧波港與杭鋼集團等制造企業(yè)連接起來,提供港口—鐵路—工廠全程化物流服務;風神物流公司為東風日產等大客戶提供汽車物流的全價值鏈服務,包括汽車零配件供應物流、主機廠內生產物流、整車銷售物流、售后服務備件物流等。此類物流企業(yè)均擁有很強的控制力與協(xié)調力,能夠有效整合社會物流資源,將多個物流環(huán)節(jié)進行無縫銜接,來滿足客戶的全程化物流需求。第三,物流服務改進創(chuàng)新。物流企業(yè)根據(jù)客戶需求的變化,進行部分服務內容與功能的改進。目前,此類創(chuàng)新在物流企業(yè)中也是比較常見的。很多由傳統(tǒng)儲運企業(yè)轉型而來的物流企業(yè),在早期提供物流信息查詢服務時主要依靠電話、傳真等人工方法。但是,隨著信息技術與網(wǎng)絡技術的發(fā)展,客戶已經(jīng)不再滿足于人工查詢服務了,而是希望物流企業(yè)能夠提供更加便捷和多樣化的查詢方式。因此,為順應形勢的發(fā)展,現(xiàn)代物流企業(yè),特別是AAA級以上(含AAA級)的物流企業(yè),都開始提供方便的網(wǎng)站查詢服務,甚至能夠將客戶的信息系統(tǒng)與物流企業(yè)的企業(yè)資源計劃系統(tǒng)(ERP)對接起來,直接從系統(tǒng)中讀取全程的物流信息,全程跟蹤貨物狀態(tài)與物流運作狀態(tài),也就是實現(xiàn)了從人工服務到電子化服務的創(chuàng)新。這是對服務功能的部分改進或創(chuàng)新,比較容易實施。綜上,物流企業(yè)都是緊緊圍繞市場需求的變化與客戶不斷增長的需要來展開服務產品創(chuàng)新設計的,呈現(xiàn)出多樣化的特點,如表1所示。同時,許多物流企業(yè)在開發(fā)全新的服務產品或改進現(xiàn)有服務產品時,經(jīng)常將上述類型交叉使用,讓創(chuàng)新產品最大化地滿足客戶的需要。2.服務過程創(chuàng)新物流企業(yè)服務過程創(chuàng)新指服務生產與傳遞程序(規(guī)程)的變化,是在運作與實施物流解決方案的過程中開展的創(chuàng)新活動。具體包括以下類型:(1)服務生產過程創(chuàng)新服務生產過程創(chuàng)新,我們稱之為“后臺創(chuàng)新”,這些創(chuàng)新活動基本上屬于客戶感知不到的、主要發(fā)生在企業(yè)內部的創(chuàng)新活動。第一,服務產品內容不變,僅生產過程創(chuàng)新。物流企業(yè)在基本不改變物流服務產品或服務內容與功能的情況下,在企業(yè)內部實施服務生產過程創(chuàng)新,包括運作方式改變、流程優(yōu)化以及管理規(guī)范化、透明化等,其目的主要在于提高企業(yè)運營效率,降低企業(yè)物流成本,增加企業(yè)經(jīng)濟效益,更好地為客戶提供服務,提高客戶滿意度。比如,目前有些道路貨運企業(yè),如盛豐物流、盛輝物流、鴻達物流、八方迅通等公司,開展甩掛運輸,實際上并沒有改變運輸服務的內容與功能,本質上還是在為客戶提供干線運輸服務,只不過在運作方式與流程上進行了改進,其直接受益者是物流企業(yè)本身,當然客戶也可間接獲得收益,如貨物運輸過程占用時間縮短、分撥速度加快等。第二,服務產品與生產過程同時創(chuàng)新。物流企業(yè)在改進或開發(fā)新的服務產品時,必然會涉及新服務方案的運作與執(zhí)行,而企業(yè)內部原有的服務生產過程很難適應新的方案,這就要求物流企業(yè)重新調整或配置組織結構,優(yōu)化原有業(yè)務流程或設置相應的新流程,完善相應的配套管理制度與考核制度,應用一些新的物流技術與信息技術,其目的在于通過服務生產過程創(chuàng)新,配合實現(xiàn)服務產品的創(chuàng)新。例如,為保證服務創(chuàng)新項目得以順利實施,八達物流公司專門設置了客戶服務部,中郵物流、風神物流、宅急送等公司設置了相應的專職項目組,佳怡物流公司設置了負責代收貨款的事業(yè)部等,這些物流企業(yè)或多或少都對組織結構進行了調整或重新配置。另外,這些物流企業(yè)對內部管理制度也進行了相應的調整或新增,如風神物流公司編制了風神物流作業(yè)標準,宅急送公司針對不同的新型服務產品制定了相應的業(yè)務操作流程及標準、服務標準、關鍵績效(KPI)考核指標等。同時,為配合業(yè)務流程創(chuàng)新,還會應用一些新的技術,如八達物流公司采用自卸式K14K鐵礦石漏斗車,宅急送公司、南儲倉儲管理有限公司等構建信息平臺,其中最為常見的技術創(chuàng)新應用是物流信息系統(tǒng)的構建或優(yōu)化。這些服務生產過程的創(chuàng)新有效保證了服務產品創(chuàng)新的實施。(2)服務傳遞過程創(chuàng)新另外一類服務過程創(chuàng)新是服務傳遞過程的創(chuàng)新,我們稱之為“前臺創(chuàng)新”。這些創(chuàng)新內容或行為是直接面對客戶的,客戶在使用創(chuàng)新的服務項目時,可以感知到這些變化。服務傳遞過程創(chuàng)新指物流企業(yè)傳遞系統(tǒng)的創(chuàng)新,包括企業(yè)與顧客交互作用界面的變化,反映出了服務創(chuàng)新的顧客參與和交互作用特性。物流服務傳遞方式的優(yōu)劣與效率的高低直接影響服務提供的結果和顧客感知到的服務質量。第一,服務產品內容不變,僅傳遞過程創(chuàng)新。與服務生產過程創(chuàng)新一樣,在基本不改變物流服務產品或服務內容與功能的情況下,物流企業(yè)僅實施交互界面創(chuàng)新,以使客戶能夠感知到服務創(chuàng)新。比如,宅急送公司不改變其服務產品的內容,通過設計并開發(fā)客戶操作系統(tǒng),讓客戶借助該系統(tǒng)可以直接實現(xiàn)自助單票或批量打印工作單、批量查詢、取派區(qū)域查詢、價格查詢、投訴及建議、返款對賬等,大大方便了客戶,使之感受到了服務創(chuàng)新帶來的收益。第二,服務產品與傳遞過程同時創(chuàng)新。通常情況下,為支持服務產品創(chuàng)新,對服務傳遞過程也要相應地實施創(chuàng)新。針對新的物流解決方案,必須與客戶溝通,協(xié)商創(chuàng)新內容,共同合作執(zhí)行創(chuàng)新方案,而這必然需要改進或建立新的溝通渠道,構建或優(yōu)化傳遞系統(tǒng)。比如,八達物流公司建立協(xié)調合作機制,定期召集港口、鐵路、客戶等多方參與的協(xié)調會;中郵物流公司建立了良好的客戶關系管理機制,實行項目組周溝通機制與客戶經(jīng)理月溝通機制。此外,物流企業(yè)還借助新技術來改善與客戶交互的界面,以實現(xiàn)服務傳遞過程的創(chuàng)新。例如,浙江傳化物流公司通過研發(fā)停車場管理系統(tǒng),可以十分便捷地采集入場車輛信息,并及時發(fā)布到信息平臺上,同時車主、貨主可以十分方便地通過多種信息渠道(網(wǎng)站、短信、交易大廳屏幕、觸摸屏、公示牌)獲知相關信息,迅速完成交易。此外,還有中郵物流公司的信息系統(tǒng)與東南汽車公司的企業(yè)資源計劃系統(tǒng)的對接、風神物流公司與東風日產公司之間管理信息系統(tǒng)的對接等。在服務傳遞過程創(chuàng)新中,信息技術的創(chuàng)新性應用是相當普遍的。綜上,物流企業(yè)服務過程創(chuàng)新包含與客戶對接的“前臺”傳遞過程創(chuàng)新和“后臺”生產過程創(chuàng)新,具體如表2所示。物流企業(yè)服務過程創(chuàng)新雖然可能會在服務產品內容不發(fā)生改變的情況下進行,但更多情況下是與服務產品創(chuàng)新同步進行。

研究結論

本文結合物流業(yè)及其服務產品的特點,分析了物流企業(yè)服務創(chuàng)新的特性,并利用多個案例分析、歸納、總結了物流企業(yè)服務創(chuàng)新的類型。研究結果表明:第一,物流企業(yè)服務創(chuàng)新具有無形性、產品創(chuàng)新與過程創(chuàng)新同一性、較強的客戶導向性、多樣性以及高交互性等特點。第二,物流企業(yè)服務創(chuàng)新可分為服務產品創(chuàng)新與服務過程創(chuàng)新兩大基本類型。其中,服務產品創(chuàng)新包括開發(fā)全新的服務產品以及組合或改進服務產品;服務過程創(chuàng)新則涵蓋服務生產過程創(chuàng)新與服務傳遞過程創(chuàng)新。第三,全新的服務產品可分為多流集成創(chuàng)新和專門化創(chuàng)新;組合或改進的服務產品可分為標準服務組合創(chuàng)新、物流環(huán)節(jié)組合創(chuàng)新和物流服務改進創(chuàng)新。第四,服務生產過程創(chuàng)新包括兩種情形:一是服務產品內容不變,僅生產過程創(chuàng)新;二是服務產品與生產過程同時創(chuàng)新。服務傳遞過程創(chuàng)新同樣包括兩種情形:一是服務產品內容不變,僅傳遞過程創(chuàng)新;二是服務產品與傳遞過程同時創(chuàng)新。

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