【第一篇】：催收心得，信用卡催收工作總結(jié)

前總覺得催收就是直接打電話讓客戶還錢，開口就是何時(shí)還錢，為啥答應(yīng)又沒還，不是找 本人就是找家人或聯(lián)系人， 時(shí)間一長客戶一多更是沒有了方向， 越發(fā)的覺得催收起來很吃力。

然而這次催收課程，雖然只有半天時(shí)間，但卻受益匪淺，讓我有了新的領(lǐng)悟，以下是 我個(gè)人覺得值得學(xué)習(xí)和借鑒的地方

一、在心態(tài)方面，對于逾期客戶，總覺得他們很可惡，既然貸款了就該按時(shí)還款，但是聽 了王丹老師說的，要相信我們的客戶都是想要還款的，也都是有能力還款的，只有自己堅(jiān)信 我們的客戶都是好客戶， 要多去了解客戶逾期的真正原因， 畢竟一個(gè)客戶伴隨我們最少都是 一年，如果只是一味的爭吵或辱罵，即使這次還了下次還是會發(fā)生，長久下去客戶數(shù)量增多 催收起來就力不從心了。

二、催收過程中采取的策略， 王丹老師有句話說我記憶猶新， 她告訴我們每次的催收都是次 談判的，對于不同的客戶那需要的方式方法也不一樣，這邊我將逾期客戶分為三部分：前期 （1—5 天） 、中期（6—18 天） 、后期（19—28） 。

1、對于前期逾期的客戶，催收的重點(diǎn)是態(tài)度上要以禮相待，雖然逾期了，但是我們并不是 責(zé)怪你，只是提醒并知會你一聲，讓客戶有愧疚感。

2、對于中后期的客戶，首先我們需要了解的是客戶正真逾期的原因，可以通過客戶背景和 催收記錄，其次就是在催收的態(tài)度。以下是催收過程中常出現(xiàn)的幾種逾期狀況如何處理

（1）承諾還款但是屢次爽約的， 這種在前期也會有的偶爾出現(xiàn)， 中后期那是更是常見的事。

此時(shí)我們就需要先去了解客戶爽約的原因， 而我們的態(tài)度是需要聆聽客戶的解釋， 不能妄下 結(jié)論客戶在狡辯推脫，過激的對待客戶，畢竟這類客戶還是有還款誠意的。對于這類客戶我 們應(yīng)該告知每次爽約會形成一次負(fù)面信用記錄，產(chǎn)生一次扣款失敗費(fèi)，耐心聆聽，有技巧的 溝通，讓客戶自行說出爽約的正真原因，還款時(shí)間和金額。

（2）不愿意還款的，對于這種客戶我們首先需要了解客戶的心理，是什么原因引起的，是 對前期銷售，客戶，審批金額或者公司的其他不滿投訴，還是對催收過程的態(tài)度不滿投訴， 我們需要對癥下藥，先平復(fù)客戶情緒，幫助他區(qū)分投訴和還款是兩個(gè)概念，對于惡意不還款 客戶可以向客戶說明拒絕還款行為產(chǎn)的法律影響。

（3）死亡的客戶，這類客戶我們首先要了解真實(shí)性，可通過旁敲側(cè)擊，向聯(lián)系人、工作單 位、親友、住址電話側(cè)面有技巧的探明情況是否屬實(shí)；索要死亡的相關(guān)資料；向相關(guān)機(jī)構(gòu)資 料核實(shí)，對于這樣的客戶我們可以誘導(dǎo)，試探關(guān)系人是否能夠代位清償貸款。

（4）對于無能力還款的，我們先了解客戶是客戶無能力還款的原因，來判定客戶是長期的 還是短期內(nèi)的無還款能力。

對于這樣的客戶我們也是需要從多方面了解客戶的真實(shí)性， 對于 長期的是否可以聯(lián)系家人看看是否有意愿， 對于短期的除家人外， 更對的是關(guān)注該客戶自身 是否又具備還款能力。

（5）暫時(shí)無應(yīng)答的，這個(gè)是我們最頭疼也是最常見的。首先我們要認(rèn)清客戶是目前不方面 還是不能接聽，這時(shí)我們可以在不同時(shí)間段撥打，或已短信方式聯(lián)系;對于不愿意接聽我們 催收電話的我們可以以通過聯(lián)系人核實(shí)客戶的目前狀況，要求代為聯(lián)系。

催收中遇到的不僅僅是以上這幾種狀況，催收不單單是催收還錢那么簡單的事，催收 是門學(xué)問，是需要技巧和策略，這樣才能事半功倍。

【第二篇】：外訪催收人員工作總結(jié)，信用卡催收工作總結(jié)

的領(lǐng)導(dǎo)您好

我是 XXX，自 XX 月 XX 日來到 XXXX 催收與反欺詐部這個(gè)大家庭。首先 學(xué)習(xí)了我處貸后催收工作的相關(guān)知識，及崗前各位同事的指導(dǎo)和總部的催收培 訓(xùn)。然后正式上崗催收一個(gè)月。在這一個(gè)月里我秉著一邊向優(yōu)秀的同事學(xué)習(xí)，一 邊自我總結(jié)的工作原則。說說我的認(rèn)識。

首先、催收能力有待很大的提高，我們是直催部門不是總部電催部門，如果 我們的水平還停留在提醒式催收的水平那我們部門就沒有存在的競爭力了。

我們 的另外一個(gè)優(yōu)勢就是能落地上門催收， 各家銀行各家催收公司都在實(shí)施上門催收 如果不能有過人的技巧怎能保證優(yōu)先挽回我行的損失。

其次、 催收的技巧問題， 我們在催收中總會用到交通銀行北京辦事處司法組 這個(gè)稱謂，首先我們的法律知識要學(xué)習(xí)，民事訴訟流程、訴訟費(fèi)、罰金、強(qiáng)制執(zhí) 行、支付令、刑事訴訟流程、刑法條款、刑事處罰后果。如果這些基本知識都不 能掌握牢了，輕則客戶認(rèn)為你不專業(yè)、重則認(rèn)為你是騙子。在催收中我們的客戶 90%以上都是換了單位住宅，怎么能掌握客戶的現(xiàn)在資料。對于很多我不是不還 就是沒錢這種客戶我們怎么能督促他想辦法把錢還上等問題。

在以后的工作中還 要不斷的學(xué)習(xí)。

再次、思想認(rèn)識要改變，催收也是銷售的一種。以前覺得催收就是要賬誰要 回來的多誰的任務(wù)完成的好就是優(yōu)秀的了。

我們直催部門也是銀行的一個(gè)窗口部 門，我們的一言一行都代表著銀行的形象。我們不但是催收也是客服。

最后、我對我們行的催收工作的疑問。1、我們的外訪考核每月 25 單，如果 我只是為了完成這個(gè)任務(wù)去外訪，我可以把明知道無效的地址集中外訪一遍，快 又簡單。2、我們做的都是一手直催案件，但是我這兩個(gè)月都會收到很多 180+的 賬戶并且金額大無催收記錄， 這樣的案件我是否可以認(rèn)為是電催的失職或者就不 是一手案件呢？3、 很多的欺詐案件按正常案件委托給我們是否有點(diǎn)不公平？ （其 他銀行欺詐由專人負(fù)責(zé)并且提成都很高） XXX XXXX 年 XX 月 XX 日

【第三篇】：催收管理費(fèi)個(gè)人心得體會，信用卡催收工作總結(jié)

人心得體會到保利壹號公館上班，一轉(zhuǎn)眼快三年了，在物業(yè)管理催收費(fèi)用 這方面，結(jié)合老同事的經(jīng)驗(yàn)及時(shí)的更正，對業(yè)主交費(fèi)做到三“心”就 是愛心、耐心和決心。愛心是指工作態(tài)度，是否能滿懷熱情地接待業(yè) 主，發(fā)自內(nèi)心地把業(yè)主當(dāng)成朋友和親人，想他們之所想，急他們之所 急。耐心是指工作方式，當(dāng)面對業(yè)主各種繁瑣甚至近乎挑剔的訴求時(shí)， 能否耐心地聽進(jìn)去、記下來，然后仔細(xì)地予以解決。決心是指工作目 標(biāo)，當(dāng)為業(yè)主解決問題需要付出辛勞和汗水，需要克服各種各樣的困 難，甚至為維護(hù)業(yè)主的人身和財(cái)產(chǎn)安全需要付出鮮血甚至生命時(shí)，咬 牙支持到底、甚至挺身而出。能努力以這三“心”來面對業(yè)主提出問 題，那還有什么業(yè)主不把我們當(dāng)成自己的朋友和親人呢？我相信我們 能一定做到的。

催收費(fèi)用工作建議如下：1、及時(shí)遞送催繳款通知單。在住戶入住協(xié)議 中約定通過小區(qū)信箱投遞各項(xiàng)收費(fèi)通知單，住戶在指定的收費(fèi)日期須 按時(shí)繳交，逾期按市物業(yè)管理?xiàng)l例的規(guī)定每日收取 1‰的滯納金。指 定的收費(fèi)期結(jié)束后，管理處應(yīng)及時(shí)向欠款戶發(fā)出催款通知單，顧及到 部分住戶不查看信箱，管理處可將催款通知書送達(dá)住戶，并提醒住戶 注意查看信箱；對于部分居住在其它地方的業(yè)主，管理處應(yīng)通過電話、 傳真、電子郵件或寄信等方式向業(yè)主催收管理費(fèi)。

2、采用多種方式收費(fèi)，為住戶繳費(fèi)提供方便。從提高工作效率， 方便住戶繳費(fèi)的角度考慮物業(yè)公司應(yīng)大力推進(jìn)通過銀行劃賬的方式收 取費(fèi)用， 如“一折通繳費(fèi)”，方便業(yè)主在管理處便可辦理煤氣、電話、 有線電視等劃帳手續(xù)。

3、加強(qiáng)法制意識，追討托欠費(fèi)用。一般來說，收樓時(shí)與業(yè)主簽 訂入住協(xié)議中應(yīng)約定業(yè)主須及時(shí)足額繳納物業(yè)管理費(fèi)。如果業(yè)主未能 在規(guī)定時(shí)間內(nèi)繳費(fèi)，物業(yè)管理企業(yè)有權(quán)收取末付款項(xiàng)的利息，并征收 一定的滯納金，以彌補(bǔ)由于拖欠引起的額外工作成本。當(dāng)上期費(fèi)用被 拖欠時(shí)，物業(yè)管理公司應(yīng)向業(yè)主發(fā)催款通知單，并要求業(yè)主簽收；催 款單應(yīng)注明拖欠款的滯納金，提請住戶及時(shí)繳交，以免帶來經(jīng)濟(jì)上的 損失。對于非惡意的欠費(fèi)戶，可考慮不收滯納金；對于一些拒不交款 的“釘子戶” ，則要嚴(yán)格依照法律執(zhí)行起訴并做好催款的記錄及證據(jù)的 保存工作，如保存好業(yè)主簽收的欠款通知單或通過寄持號信的方式保 存催款證據(jù)。對于一些確有困難的“難點(diǎn)戶”，則可以考慮給予適當(dāng)?shù)?優(yōu)惠。

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