醫(yī)院投訴辦公室接到患者家屬投訴,稱某護士在沒有為患者做皮試的情況下,給患者注射了頭孢噻酚鈉抗生素藥物,導致患者皮膚出現(xiàn)皮疹過敏現(xiàn)象。家屬認為醫(yī)院的護士不負責任,要求賠償,否則會找媒體曝光。假如你是醫(yī)院投訴辦公室主任,你怎么辦?
【參考答案】
作為醫(yī)院投訴辦公室的主任,面對患者的投訴,應當貫徹“以病人為中心”的理念,遵循合法、公正、及時的原則,在做好記錄的基礎上,及時調查處理投訴事件,避免事態(tài)進一步擴大。
首先,安撫投訴家屬的情緒,向投訴家屬表明醫(yī)院對于此類事件的立場,取得患者信任。沒有做皮試可能是護士粗心大意,也可能是在患者的拒絕下沒有堅持正確做法。我會耐心詢問投訴事件的原委,詳細記錄家屬反映的情況,填寫《醫(yī)院投訴登記表》。并向患者家屬作出承諾,此事我們一定高度重視、會立即展開調查并給家屬一個負責任的答復。
其次,迅速展開調查,分別找到該名護士和患者了解當天就診的情況,經(jīng)過雙方的溝通,確認事實真相。如果投訴內容屬實,且主要責任在于護士,我們會依照相關規(guī)定追究護士的責任,向患者進行道歉并給與相應的賠償,以此爭取患者及其家屬的原諒。如果護士雖然要求患者進行皮試,但被患者拒絕而沒有堅持,則要對護士進行批評教育,向患者及其家屬作出解釋,并給予相應的賠償。
最后,以此事為契機,向院領導建議強化各科室醫(yī)護人員的責任意識,嚴格按照醫(yī)療和護理技術操作規(guī)程辦事。同時,要重申國家關于醫(yī)療事故處理規(guī)定,以起到提醒或者警示的作用,避免今后類似事情的發(fā)生。