2015年服務員個人工作總結
20XX年轉眼間已經過去了,新的一年已經開始。作為xx的一名xx前臺服務員,我現(xiàn)將我的工作總結及心得呈現(xiàn)如下。希望各位予在指導建議。我來xx工作已有幾個月了,工作中學會了很多東西,更學會了用自己的頭腦來開擴自己語言的不足。還有就是懂得了,作為一名服務員,要想提高自己的銷售能力,就得比別人多努力。以下就是我在工作中學到的。
一、急客人之所急,想客人之所想。
前臺服務人員每天都會接觸到不同類型的客人,針對不同類型的客人我們應提供不同的服務,其服務宗旨是不變的“把賓客當作我們的上帝”。服務準則“讓客人方便是服務的最高準則,客人的需求是服務最高命令,永不說 NO 。對xx的??停覀兲峁┒Y貌細微的服務,首先要了解客人的習慣,比如客人一般在幾點退房,我們可以提前把帳務整理好,等客人來時直接退房即可,這樣一來,即能為客人節(jié)省時間,又能讓客人感覺到在我們xx頗受重視,相信下次客人來濟南時依然會選擇我們名雅。
二、對顧客笑臉相迎
客人走進xx后,看到我們熱情的笑臉,才會有親切感,才能體味到賓至如歸的感覺。即使在結帳服務工作中遇到一些不愉快的事情,如果我們仍以笑臉相迎,相信再無理的客人也沒有道理發(fā)脾氣,所謂“相逢一笑,百事消”嘛!。
三、不要對客人做出沒有把握的許諾。
當客人的需求需由其他部門或個人的協(xié)助下完成時,就應該咨詢清楚后再作決定,因為客人想得到是準確的答復。但無論如何這并不意味著可以不想盡一切辦法為客人解決問題,關鍵是讓客人明白他的問題不是你可以馬上獨立解決的,而你確實在盡力幫助他。許多客人在前臺要求多開發(fā)票,我們就委絕婉拒,并建議客人可以在其他經營點消費,計入房費項目,這樣既能為xx增益,又能滿足客人的需求,但絕不可為附和客人而違背原則。
四、考慮如何彌補同事及部門工作的失誤,保證客人及時結帳,令客人滿意。
前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門,所以通常會在結帳時向我們投訴xx的種種服務,而這些問題并非由收銀人員引起,這時,最忌推諉或指責造成困難的部門或個人,“事不關已,高高掛起”最不可取的,它不但不能彌補過失,反而讓客人懷疑整個xx的管理,從而加深客人的不信任程度。所以,應沉著冷靜發(fā)揮中介功能,由收銀向其他個人或部門講明情況,請求幫助。在問題解決之后,應再次征求客人意見,這時客人往往被你的熱情幫助感化,從而改變最初的不良印象,甚至會建立親密和相互信任的客我關系。
五、不斷學習,不斷提高自己的道德修養(yǎng),不斷提高自己的服務技巧。
“劍雖利,不礪不斷”、“勤學后方知不足”。只有學習才能不斷磨礪一個人的品行,提高道德修養(yǎng),提高服務技巧。讓我們邁著矯健的步伐,不斷的向前走,才能走我們的一片可以展翅高飛的天空!名雅的兄弟姐妹們,為了我們的明天而努力吧!
2015年餐廳服務員工作總結
從這次餐飲服務員,改變我認為干餐飲服務員是沒有前途的消極想法;樹立了干一行,愛一行的思想,知道了一個人是否有所作為,不在于他從事何種職業(yè),而在于他是否盡心盡力把所從事的工作做好。具備了我的從業(yè)意志和端正了我的工作態(tài)度;知道了成功服務員應有的素質,從而增強我的從業(yè)意識,立志要么不做,要做就做一個有理想、有道德、有知識、有紀律的合格服務員
我學會了服務賓客的原則;服務賓客的程序;服務中工作細則;宴會出菜程序;托盤的技巧及端托行走的步伐;鋪臺、擺臺的注意事項;換煙灰缸的重點;點菜、寫菜單、取消菜式的注意事項及推銷菜品的技巧;斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般知識;處理客人投訴及服務工作突發(fā)事件對應技巧;餐廳開市的準備工作及收市的注意事項以及各種服務禮儀、餐飲衛(wèi)生知識、消防知識等等。使我成為一個優(yōu)秀的服務員奠定了基礎。
熱愛你的工作:當你熱愛自己的工作,你就會快樂地、更容易地做好你的工作。我們要讓就餐的人們獲得健康、能量與良好的服務。你就可能將平凡的工作做得不同凡響。而企業(yè)最需要的人就是熱愛工作的人。
迅速熟悉工作標準和方法:為了自己的企業(yè)和自己在激烈的競爭中獲勝,我們必須能夠盡快地投入工作并勝任工作,以提高工作效率。
要有勤奮的精神:餐飲工作主要是手頭工作,通常不會過重,多做一些與不會累壞。所以我們要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主動地工作,主動地尋找工作?!耙磺谔煜聼o難事”的俗語說出一個很深刻道理,只要你勤奮成功的大門就為你敞開。
要有自信心:與金錢、勢力、出身背景相比,自信是最重要的東西,自信能幫助人排除各種障礙、克服各種困難,相信自己是最優(yōu)秀的。
要學會做人:做人就是做一位敬業(yè)、感恩、樂于助人、講職業(yè)道德的人,真誠做人、認真做事,事業(yè)將會更成功
責任:就是以公司利益為重,對自己的工作崗位負責;就是為客人負責,給客人提供優(yōu)質的出品與服務;就是“敬無在”,即使沒有人監(jiān)督你,你也會認真地做好工作,這就是責任的表現(xiàn)。
平常心面對工作中的不公平:在工作中沒有絕對的公平,位在努力者面前,機會總是均等的。沒有一定的挫折承受能力,今后如何能挑起大梁。
團隊:發(fā)揮團隊精神是企業(yè)一致的追求,餐飲企業(yè)的工作由多種分工組成,非常需要團隊成員的配合。具有團隊精神、善于合作的員工和企業(yè)都更成功。
這次的兼職給我的體會非常的深刻,我覺得我們做每一件事情都是,每天進步一點點:積沙成塔、積少成多,很多成功者就是積累一點點小而成大器的。每天創(chuàng)新一點點,是在走向領先;每天多做一點點,是在走向豐收;每天進步一點點是在走向成功。
在這里我學到并且提倡如何搞好優(yōu)質服務,必須掌握七大要素:
1、微笑在好樂星日常經營過程中,要求每一位員工對待客人,都要報以真誠的微笑,它應該是不受時間、地點和情緒等因素影響,也不受條件限制。微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞。
2、精通要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通,并盡可能地做到完美。員工應熟悉自己的業(yè)務工作和各項制度,提高服務技能和技巧?!扒Ю镏校加谧阆隆?,要想使自己精通業(yè)務,必須上好培訓課,并在實際操作中不斷地總結經驗,取長補短,做到一專多能,在服務時才能游刃有余,這對提高好樂星的服務質量和工作效率、降低成本、增強競爭力都具有重要作用。
3、準備即要隨時準備好為客人服務。也就是說,僅有服務意識是不夠的,必須要有事先的準備。準備包括思想準備和行為準備,作為該準備的必須提前做好。如在客人到達之前,把所有準備工作作好,處于一種隨時可以為他們服務的狀態(tài),而不會手忙腳亂。
4、重視就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工有時容易忽視這一環(huán)節(jié),甚至產生消極服務現(xiàn)象。這是因為員工看他們穿戴隨便,消費較低,感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產生的。而現(xiàn)實生活中,往往越有錢的人,對穿戴方面都特別隨便,這是因為他們自信;而衣服根本不能代表財富的多少。我們在這一環(huán)節(jié)上,千萬不能以貌取人,而忽略細微服務,要重視和善待每一個客人,讓他們心甘情愿地消費。我們應當記住“客人是我們的衣食父母”。
5、細膩主要表現(xiàn)于服務中的善于觀察,揣摸客人心理,預測客人需要,并及時提供服務,甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到,使客人倍感親切,這就是我們所講的超前意識。
6、創(chuàng)造為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛,關鍵在于強調服務前的環(huán)境布置,友善態(tài)度等等,掌握客人的嗜好和特點,為客人營造“家”的感覺,讓客人覺得在好樂星就像回到家里一樣。
7、真誠熱情好客是中華民族的美德。當客人離開時,員工應發(fā)自內心的、并通過適當的語言真誠邀請客人再次光臨,以給客人留下深刻的印象?,F(xiàn)在的競爭是服務的競爭,質量的競爭,特別餐飲業(yè)尤為激烈。服務的重要性是不言而喻的,我們必須運用各種優(yōu)質服務,形成自身的服務優(yōu)勢,以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度,使好樂星立于不敗之地!
每個職業(yè)都需要講求團隊精神,在好樂星也一樣。生意比較忙時,同事間都能互相諒解并齊心分擔遇到的麻煩。平時也有遇到比較刁鉆的顧客,一人有難,其他同事也會及時上去調節(jié)紛爭,使情形不再惡劣。每個人員分工明確、工作積極,真正在行動上做到了一個好漢三個幫的效果。
平時,我也會和顧客談天,了解他們所喜歡的口味并推薦新菜品讓顧客滿意而歸。這樣就多了幾個回頭客,讓顧客推薦朋友提高了消費率。
之后我也會做一些小結,這樣日積月累,使我的服務更能為顧客所接受和喜歡。
作為一名服務人員,也會碰到一些挫折和無奈。有些人會覺得小小的一名服務人員是微不足道的,有些人認為這個職業(yè)是低下而不為人尊重的,可是我要說的是:條條道路通羅馬,為服務別人而快樂,我為能在這里工作而幸福!我能為這個集體工作而自豪。我認為我的職業(yè)就像一個表,表面轉動的時針能給大家?guī)頃r間和歡樂,而里面轉動的微小的零部件則是大家難以看到的,但卻是必不可少的。
當然學無止境,學到還得運用到以后的工作中,希望領導能多加督促,同事能互相學習,在以后的工作中提高服務效率,努力做到一名優(yōu)秀的服務工作人員。讓顧客在好樂星感受到不一般的快樂!
2015年客房服務員工作總結
尊敬的各位領導、同事們:
xx年即將過去,這一年在賓館各位領導和同事們幫助關心鼓勵下,使我克服了種種困難,較為出色的完成了全年的工作,得到領導和同事的肯定。全年保持全勤上班,無請假、遲到、早退現(xiàn)象;服務質量及工作水平有所提高,無客人投訴情況;能夠尊重領導,團結同事,做到禮讓三分,工作為重。現(xiàn)將我在xx年做的主要工作及明年的打算做以匯報,請各位領導和同事指正。
一、今年的主要工作
1、虛心學習,不懂就問。在這一年,我積極參加了賓館組織的各項培訓活動,認真學習服務技巧和禮貌用語,不懂的地方就向經理和其他的老同事請教,回家后仔細琢磨練習,平時在日常生活中也能經常使用禮貌用語,改掉原來的陋俗,養(yǎng)成了良好的習慣。就這樣在不知不僅覺中,我的服務水平得到了提高,行為舉止更加文明,在客人之中迎得了好評,得到了領導和同事稱贊。
2、端正態(tài)度,愛崗敬業(yè)。通過這一年的鍛練,我逐漸克服了心浮氣躁,做事沒有耐心,敷衍了事的毛病,養(yǎng)成了耐心細致、周到的工作作風,一年當中客人對我的投訴少,表揚多,和同事之間的關系也融洽了,之間的爭吵少了,風涼話少,取而代之的是互相鼓勵和關心的話語。使我對工作更加充滿信心。對于賓館的日常工作來說除了接待客人,主要就是打掃客房和環(huán)境衛(wèi)生,雖然整天都在打掃衛(wèi)生,原來總是會因為太高了、不起眼、不好移動等借口,放棄了一些地方的清掃,留下了死角,在這一年里在打掃房間和環(huán)境衛(wèi)生時每處地方時都備加細心不放過每點污漬和每?;覊m、毛發(fā),高處夠不著的就凳子落凳子,抬不動的就和同事一起抬,原來不注意的墻角、窗戶角、抽屜角以及手放不進去的縫隙都想辦法用抹布擦干凈,讓臟物無處可逃。
3、服從安排,任勞任怨。平時做到尊重領導,不耍心眼,對于領導安排的事情,不打折扣,保質保量。今年除做好客房服務工作,同時在前臺人員不齊的情況下,參加了前臺接待的工作,開始由于對前臺工作不了解,沒有信心、有畏難情緒,后在酒店領導的關心幫助下,克服自身困難,認真學習、多方請教,不斷演練,做到胸有成竹,遇事不亂,較為出色的完成了前臺的工作任務,期間被評為當月的優(yōu)秀員工。20XX客房服務員工作總結
二、明年工作打算
在即將過去的一年中,使我變得更加成熟,服務質量和水平有了很大的提高,對客人的服務熱情也更加高漲,工作信心大增,對以后的工作充滿了信心。這一年總體上能夠做到恪盡職守,遵守單位的各項規(guī)章制度,做到讓領導放心,讓客人滿意,但我也有一些不好的地方需要改正,比如做事斤斤計較,為一些雞毛蒜皮的事和同事起爭執(zhí),工作中存在著惰性,工作的熱情不夠飽滿,消極怠工。在新的一年里,我要堅決克服這些不好的工作作風,乘著去年這股東風,嚴格約束自己,認真學習研究工作服務中的技巧,提高自身的服務水平,從小事做起,高起點、高要求,讓每一個客人都滿意,和賓館其他同事一起為每一位客人提供一個舒適、安寧、溫馨的家。20XX客房服務員工作總結
三、對酒店建議和意見
現(xiàn)在信息網絡時代,知訊者生存,然而賓館在信息收集和利用遠遠不夠,井底之蛙永遠只知道那一片天,只有走出去,方知天外天,人外人,希望賓館多組織員工走出去學習本行業(yè)先進的服務和管理水平,以提高賓館自身的競爭力。同時也希望賓館領導平時多關心員工作日常生活,多為員工著想。多組織一些文化體育活動,不僅能使員工身體得到鍛煉而且也豐富了業(yè)余生活。使每位員工每天能夠以飽滿的精神狀態(tài)投入到賓館的工作之中,為賓館的興旺發(fā)達做出自己的貢獻。