【第一篇】：外呼總結(jié)和外呼工作形式建議，移動(dòng)外呼工作總結(jié)

從九月開(kāi)始外呼，到現(xiàn)在兩個(gè)月了，經(jīng)過(guò)領(lǐng)導(dǎo)和同事們的不斷幫助，現(xiàn)在外呼逐步 成形。下面我說(shuō)一下這兩個(gè)月我所學(xué)習(xí)到的東西。

一.營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)和營(yíng)銷(xiāo)技巧逐漸提高 第一個(gè)月外呼的對(duì)象主要是暑假的老學(xué)員，尤其是中學(xué)部的，這部分學(xué)員無(wú)意向的 原因基本是時(shí)間不合適，因?yàn)槭仪f的學(xué)校并不是都是周六日休息的，基本都是單 休甚至是月休，所以導(dǎo)致無(wú)法報(bào)課外培訓(xùn)班級(jí)。最開(kāi)始的時(shí)候聽(tīng)到家長(zhǎng)這么說(shuō)就放 棄營(yíng)銷(xiāo)了，后來(lái)發(fā)現(xiàn)這個(gè)時(shí)間有時(shí)只是家長(zhǎng)想掛斷電話的一個(gè)借口，所以需要我們 再?gòu)?qiáng)化我們的營(yíng)銷(xiāo)技巧，后來(lái)就跟家長(zhǎng)說(shuō)現(xiàn)在有好多家長(zhǎng)都給孩子報(bào)班了，因?yàn)楦?中三年還是很重要也是學(xué)員學(xué)校最艱苦的一段時(shí)間，好多家長(zhǎng)已經(jīng)意識(shí)到這三年的 重要性了所以周末的時(shí)間都給孩子安排課外的培訓(xùn)以至于提高成績(jī)，以此來(lái)稍微刺 激一下家長(zhǎng)，也行家長(zhǎng)就真的會(huì)跟學(xué)員商量一下是否考慮我們的班級(jí)，我們就抓住 了一個(gè)學(xué)員。

二、溝通技巧有所提高 其實(shí)，外呼能不能成單或者完成一個(gè)很好的服務(wù)，溝通的過(guò)程是最重要的，尤其是 語(yǔ)氣和專業(yè)性方面。對(duì)于取消變更班級(jí)，我們要用柔和但是必須是不卑不亢的語(yǔ)氣 跟家長(zhǎng)解釋，如果我們有點(diǎn)強(qiáng)勢(shì)，家長(zhǎng)會(huì)很反感，如果很沒(méi)有氣勢(shì)，有些家長(zhǎng)就會(huì) 強(qiáng)勢(shì)起來(lái)，就是不同意我們的變更。但是對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)的外呼我們要掌握好溝通的專 業(yè)性和營(yíng)銷(xiāo)技巧。比如，開(kāi)頭問(wèn)學(xué)員成績(jī)?cè)趺礃?，就不如?wèn)學(xué)員的薄弱環(huán)節(jié)和丟分 環(huán)節(jié)更容易抓住客戶，并逐漸溝通挖掘需求。

但是，兩個(gè)月的我外呼也遇到了各種各樣的問(wèn)題。導(dǎo)致壓力特別大，有點(diǎn)力不從 心。并且工作沒(méi)有動(dòng)力。主要是以下幾個(gè)方面

一、第一個(gè)月外呼時(shí)，感覺(jué)對(duì)于學(xué)校月休的學(xué)員，我們的大班已經(jīng)沒(méi)有推薦的可能 了，推薦一對(duì)一有兩個(gè)問(wèn)題一個(gè)是費(fèi)用太高，二是學(xué)員一個(gè)月才能上一次課。家長(zhǎng) 感覺(jué)效果也不是很好。

二、外呼春季老學(xué)員的時(shí)候，我這大部分是國(guó)內(nèi)的老學(xué)員，對(duì)于這部分學(xué)員，營(yíng)銷(xiāo) 的可能很小，一是因?yàn)榇髮W(xué)生了根本不考慮報(bào)課外培訓(xùn)班級(jí)，二是，大學(xué)生很在乎 錢(qián)，都反映不打算報(bào)課外班級(jí)費(fèi)用太高，只能推薦四六級(jí)的搶分班級(jí)，或者考研的 沖刺模塊班級(jí)，但是感覺(jué)學(xué)員意向也不是很大，并且這部分學(xué)員很反感我們的電話 總是找借口掛斷電話。對(duì)于這部分?jǐn)?shù)據(jù)沒(méi)有一個(gè)很好的話術(shù)，打過(guò)去都感覺(jué)很尷 尬。

三，每天外呼的數(shù)據(jù)基本都是一樣的，打一天下來(lái)，同樣的話說(shuō)了好多遍，也沒(méi)有 什么意向，導(dǎo)致工作很沒(méi)有動(dòng)力，自己也找不到合適的話術(shù)來(lái)改變。

四、總感覺(jué)現(xiàn)在外呼，既達(dá)不到營(yíng)銷(xiāo)的目的，也沒(méi)有什么可以服務(wù)的地方，我們這 邊也沒(méi)有優(yōu)惠也沒(méi)有公開(kāi)課活動(dòng)來(lái)吸引家長(zhǎng)。

五、通知類(lèi)外呼，尤其是取消變更班級(jí)，家長(zhǎng)普遍反映我們通知的太晚，總是提前 一天通知，讓家長(zhǎng)很被動(dòng)。

總而言之，目前外呼遇到的問(wèn)題導(dǎo)致工作壓力增大，找不到合適的話術(shù)來(lái)進(jìn)行各種 外呼。 工作形式建議 對(duì)于現(xiàn)在每天的工作形式，有以下建議

一、建議每天的數(shù)據(jù)不要太單一，這樣我們外呼可以隨時(shí)變換話術(shù)，不至于一天的 工作都那么死板，因?yàn)閷?duì)于一些數(shù)據(jù)的外呼我們也沒(méi)有什么可以變換的話術(shù)導(dǎo)致一 天的工作很死板。比如，四六級(jí)的老學(xué)員外呼。

二、一些四六級(jí)的老學(xué)員基本都是沒(méi)有意向在報(bào)班，建議對(duì)于這部分?jǐn)?shù)據(jù)進(jìn)行篩選 外呼，因?yàn)槲覀儗?duì)于這部分?jǐn)?shù)據(jù)我們既沒(méi)有什么服務(wù)也沒(méi)有什么優(yōu)惠。只是單純進(jìn) 行營(yíng)銷(xiāo)，這部分學(xué)員基本沒(méi)有意向并且他們很在乎費(fèi)用。

三、中學(xué)部的老學(xué)員基本意向還是比較強(qiáng)烈的，建議跟市場(chǎng)部溝通一下各學(xué)校的放 假時(shí)間和期末考試時(shí)間，我們找一個(gè)合適的時(shí)間外呼，避免家長(zhǎng)選擇課程受時(shí)間不 知道學(xué)校如何安排的影響。這樣也顯得我們很專業(yè)。

四、建議外呼的數(shù)據(jù)多寫(xiě)講座的或者公開(kāi)課信息的，這樣的話即便我們沒(méi)有營(yíng)銷(xiāo)的 可能還能作為一種服務(wù)，家長(zhǎng)也不會(huì)反感我們。

【第二篇】：外呼銷(xiāo)售工作培訓(xùn)心得，移動(dòng)外呼工作總結(jié)

體會(huì)轉(zhuǎn)眼間,我進(jìn)入重慶志向科技有限公司從事外呼工作已經(jīng)一年 了，在進(jìn)入公司之前，我對(duì)電話營(yíng)銷(xiāo)工作沒(méi)有多少經(jīng)驗(yàn)，缺乏行業(yè)銷(xiāo) 售經(jīng)驗(yàn)和行業(yè)知識(shí)，僅憑著對(duì)營(yíng)銷(xiāo)工作的熱情加入了這個(gè)行列。一切 從零開(kāi)始，剛開(kāi)始進(jìn)入這個(gè)陌生的職業(yè)時(shí)，有許多的不適應(yīng)，比如在 與客戶的溝通中，不能很快的回復(fù)客戶的咨詢，不過(guò)我立馬向領(lǐng)導(dǎo)和 同事們請(qǐng)教，通過(guò)他們的幫助，我對(duì)工作內(nèi)容和性質(zhì)有了進(jìn)一步的理 解，能夠更清楚、流利的應(yīng)對(duì)客戶所提到的各種問(wèn)題，準(zhǔn)確的把握客 戶的需要，從而與客戶進(jìn)行良好的溝通，逐漸取得了客戶的信任，成 功推銷(xiāo)出公司的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)。在不斷的學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)和積累工作經(jīng)驗(yàn) 后，自己的銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)比以前有了明顯大幅度的提高。我在錯(cuò)誤中不斷 的及時(shí)反省，查找不足之處加以改正，不斷的培養(yǎng)自己在各方面的知 識(shí)和技能，盡快的提升了工作業(yè)績(jī)。

在工作之余，我認(rèn)真的翻閱一些著名銷(xiāo)售書(shū)籍，想從中學(xué)習(xí)對(duì)工 作有利的知識(shí)，以充實(shí)自己的職業(yè)生活。在一本名叫《多一次心眼, 多一次機(jī)會(huì)》的書(shū)中，看到了拿破侖·希爾曾經(jīng)說(shuō)過(guò)的這樣一句話

“人與人之間沒(méi)有太多區(qū)別， 只有積極的心態(tài)與消極的心態(tài)這一細(xì)微 的區(qū)別，但正是這一點(diǎn)點(diǎn)區(qū)別決定了二十年后兩個(gè)人生活的巨大差 異。

”因?yàn)槟銢](méi)有網(wǎng)絡(luò)，所以你要比別人更勤奮，才可能趕超別人。

經(jīng)常有人會(huì)這樣說(shuō)——“如果當(dāng)初我怎樣怎樣，那么現(xiàn)在我肯定 會(huì)……” ，人們常常只停留在這樣的說(shuō)法上，而不真正付諸行動(dòng)，怎 么會(huì)有好結(jié)果？我認(rèn)真的思考了這句話，同時(shí)進(jìn)行了自我反省。要堅(jiān) 持終身學(xué)習(xí)的觀念，不能因某天學(xué)到了一些膚淺的知識(shí)而驕傲，思想 開(kāi)始松懈而疏于學(xué)習(xí)，應(yīng)該隨時(shí)提醒自己，對(duì)待工作就應(yīng)該用欲壑難 填的心態(tài)去面對(duì)，對(duì)人與人為善，對(duì)己謙虛謹(jǐn)慎，對(duì)事鍥而不舍。

通過(guò)培訓(xùn)，我的工作技能又得到了大幅度的提升，我感謝公司組 織的此次培訓(xùn)，給了我們一個(gè)提升自我的機(jī)會(huì)與平臺(tái)，我將努力把此 次培訓(xùn)的精髓轉(zhuǎn)化成工作成果來(lái)回報(bào)公司的厚愛(ài)。賈 梅 2011 年 10 月 15 日

【第三篇】：工作小結(jié)，移動(dòng)外呼工作總結(jié)

周工作報(bào)告一：服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)

1、服務(wù)基本用語(yǔ) 服務(wù)過(guò)程中的行為規(guī)范 。

2、特殊用戶解釋口徑 例：客戶在電話里面說(shuō)：小姐！你的聲音真好聽(tīng)!你的電話是多少 晚上我請(qǐng)你吃 飯。

這種情況不應(yīng)該直接拒絕或者答應(yīng)用戶 應(yīng)說(shuō)：謝謝你的贊揚(yáng)！我的工號(hào)是 33256 ，如果您有任何業(yè)務(wù)方面的疑問(wèn)都可 以找我咨詢！

3、針對(duì)平時(shí)工作中出現(xiàn)的用戶提問(wèn)不知道該怎么回答而緊張以及在打接電話中細(xì)節(jié)問(wèn)題的處理進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)模擬

二：規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)及運(yùn)用場(chǎng)景培訓(xùn)本次培訓(xùn)主要是把 服務(wù)用語(yǔ)正確的運(yùn)用到實(shí)際對(duì)話當(dāng)中 例：在接聽(tīng)電話中因?qū)Ψ叫盘?hào)不好聽(tīng)不清楚用戶的聲音.

應(yīng)：對(duì)不起 先生 由于您的信號(hào)不穩(wěn)定導(dǎo)致我無(wú)法聽(tīng)清楚您的聲音 請(qǐng)您稍微走動(dòng)兩 步或者換個(gè)信號(hào)比較好的地方再說(shuō) 號(hào)碼？ 不應(yīng)：喂！我聽(tīng)不到 大聲點(diǎn)！ 對(duì)不起 我聽(tīng)不到 掛機(jī)………以上兩場(chǎng)培訓(xùn)主要能使外呼人員能夠在工作中體現(xiàn)出很好 很專業(yè)的服務(wù) 提高工作人 員的信心和態(tài)度 增強(qiáng)用戶對(duì)我們的好感 ，讓外呼人員知道在不同的情況該如何讓與 客服進(jìn)行溝通 避免因客服提問(wèn)無(wú)法回答而產(chǎn)生慌亂的情況出現(xiàn),能正常的與各類(lèi)用戶溝 通 三：中高端業(yè)務(wù)講解及腳本編寫(xiě)與修改 本業(yè)務(wù)我們外呼 2 個(gè)檔次(承諾最低消費(fèi) 120/200 元， 返還 360/660 元)，對(duì)腳本進(jìn)行 適當(dāng)?shù)男薷娜缓笞隽送夂羰痉叮捎诠ぬ?hào)權(quán)限因?yàn)闊o(wú)法辦理，愿意辦理的用戶全部由 營(yíng)業(yè)廳為其辦理 ，外呼成功數(shù)據(jù)已由龍興甜拷貝給邢黎一。四：每日來(lái)電數(shù)據(jù)匯總 外呼組會(huì)把每天來(lái)電的用戶信息記錄登記，由指定工作人員交與王總處。本周安排：1：電話營(yíng)銷(xiāo)有效聆聽(tīng)課程培訓(xùn) 2：電話銷(xiāo)售技巧課程培訓(xùn) 以上兩場(chǎng)培訓(xùn)希望能是外呼人員能夠懂得如何才能在電話溝通中做得更好，在外呼 電話之前做好各種準(zhǔn)備，掌握電話?cǎi)雎?tīng)的技巧3：MIFI 業(yè)務(wù)講解 4：MIFI 外呼腳本修改和講解 對(duì) MIFI 外呼業(yè)務(wù)進(jìn)行講解 讓員工熟悉業(yè)務(wù)知識(shí) 對(duì)腳本進(jìn)行修改 對(duì)用戶可能問(wèn)到 的問(wèn)題編入腳本，讓外呼工作人員在外呼該業(yè)務(wù)時(shí)輕松和用戶交流以提高外呼成功 率(目前還未收到外呼數(shù)據(jù)) 5：購(gòu)機(jī)送平板電腦活動(dòng)講解，規(guī)避投訴用語(yǔ)及投訴流程。