【第一篇】：出院患者回訪(fǎng)總結(jié)，出院回訪(fǎng)工作總結(jié)

話(huà)回訪(fǎng)的做法與效果分析我院自 2011 年年 5 月開(kāi)展出院患者電話(huà)回訪(fǎng)以來(lái)，共回訪(fǎng)患者 23200 人次，其中健康 指導(dǎo) 15623 人次， 提供健康咨詢(xún) 14320 人次， 指導(dǎo)復(fù)查 4380 人次， 解決患者疑難問(wèn)題 510 人次，化解患者意見(jiàn) 32 次。對(duì)回訪(fǎng)過(guò)程中患者反饋的意見(jiàn)和建議均在回訪(fǎng)登記本上做詳細(xì) 的記錄，并認(rèn)真梳理，綜合分析后，及時(shí)反饋給有關(guān)部門(mén)、科室或個(gè)人，對(duì)醫(yī)務(wù)人員起到了 監(jiān)督作用。

1 具體做法 1.1 電話(huà)回訪(fǎng)的形式和主要內(nèi)容:醫(yī)院成立“回訪(fǎng)中心”，選派具有 20 多年臨床工作經(jīng)驗(yàn) 的護(hù)士專(zhuān)職承擔(dān)該工作。

通過(guò)院內(nèi)微機(jī)中心直接獲取患者的資料， 專(zhuān)職隨機(jī)抽取前三天出院 患者的 10%，通過(guò)電話(huà)調(diào)查了解患者對(duì)治療、護(hù)理及后勤工作的意見(jiàn)及建議。同時(shí)解答患 者提出的相關(guān)問(wèn)題，并將回訪(fǎng)信息詳細(xì)填寫(xiě)在專(zhuān)用的登記本上，于每月、每季度、每半年、 每一年進(jìn)行總結(jié)，及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門(mén)，采取相應(yīng)措施。通話(huà)內(nèi)容包括四個(gè)方面：①跟蹤患者 的愈后情況，掌握患者的動(dòng)態(tài)信息，及時(shí)給予關(guān)心和幫助。②征求患者及家屬對(duì)醫(yī)療、護(hù)理 及后勤服務(wù)的意見(jiàn)及建議。③了解患者滿(mǎn)意的醫(yī)生、護(hù)士。④通話(huà)結(jié)束，向患者對(duì)醫(yī)院工作 的支持表示感謝。

1.2 電話(huà)回訪(fǎng)應(yīng)注意的事項(xiàng) 1.2.1 語(yǔ)言親切，態(tài)度誠(chéng)懇，注意語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，必要時(shí)融入笑容。遇到不懂得地方語(yǔ)言的 患者或家屬時(shí)，要用標(biāo)準(zhǔn)的普通話(huà)交流，要溫文爾雅，讓對(duì)方感受到你的誠(chéng)意。

1.2.2 正確把握醫(yī)療、護(hù)理安全尺度，電話(huà)回訪(fǎng)的目的是給患者帶去醫(yī)院的問(wèn)候，跟蹤 患者的康復(fù)情況，了解滿(mǎn)意度，不是遠(yuǎn)程醫(yī)療?；卮鸹颊哚t(yī)療問(wèn)題時(shí)需要謹(jǐn)慎，不能簡(jiǎn)單的 判斷和隨意指導(dǎo)，更不能在電話(huà)中給患者確診。

1.2.3 回訪(fǎng)時(shí)應(yīng)遵循一定的規(guī)則，電話(huà)接通前要詳細(xì)了解患者的基本信息，包括患者的 姓名、性別、年齡、出院時(shí)間、出院診斷以及疾病的轉(zhuǎn)歸等，使回訪(fǎng)有的放矢。電話(huà)接通后， 首先問(wèn)對(duì)方一聲“好”，然后自報(bào)家門(mén)，再確定對(duì)方身份，并說(shuō)明致電的目的，取得對(duì)方合作。

根據(jù)不同疾病詢(xún)問(wèn)患者的康復(fù)情況， 給予適當(dāng)?shù)慕】抵笇?dǎo)。

患者提出的問(wèn)題能回答的馬上給 予答復(fù)，如術(shù)后如何進(jìn)行功能鍛煉、嬰兒喂養(yǎng)過(guò)程中的種種情況、專(zhuān)家坐診時(shí)間等。不能馬 上回答的 問(wèn)題咨詢(xún)專(zhuān)家后再給予答復(fù)。若電話(huà)號(hào)碼錯(cuò)誤，接聽(tīng)電話(huà)者與患者素不相識(shí)，做 好解釋工作的同時(shí)，要禮貌的說(shuō)一聲“對(duì)不起,打擾你了”，然后將電話(huà)慢慢放下。當(dāng)?shù)弥颊?已經(jīng)死亡時(shí)，要特別注意語(yǔ)言、語(yǔ)氣及說(shuō)話(huà)的分寸。應(yīng)理解患者家屬悲痛的心情。表示你的 同情和遺憾，并告知如有需要我們幫助的地方，請(qǐng)與我們聯(lián)系。切忌一聽(tīng)到患者死亡，認(rèn)為 沒(méi)有必要再征求意見(jiàn)， 立刻掛斷電話(huà)， 這樣容易使患者家屬產(chǎn)生不滿(mǎn)意和疑慮， 發(fā)生事端[1]。

當(dāng)個(gè)別患者對(duì)醫(yī)療、 護(hù)理工作不滿(mǎn)意而宣泄， 甚至臟話(huà)出口時(shí)， 回訪(fǎng)人員切忌同樣惡語(yǔ)相向， 應(yīng)耐心傾聽(tīng)， 因?yàn)檎J(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的訴說(shuō)是對(duì)患者和家屬極大地尊重， 并且傾聽(tīng)可以最大程度 的緩解沖突[2]。在傾聽(tīng)的同時(shí)，尋找機(jī)會(huì)給予引導(dǎo)和解釋?zhuān)罱K取得患者的理解。有尋求 幫助的患者，要做到盡力幫助，如做不到，要同患者解釋清楚，不能隨便承諾，否則容易失 信于人，影響醫(yī)院聲譽(yù)。對(duì)出院患者進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查，了解患者住院過(guò)程中有沒(méi)有遇到不愉 快的事情，并征求患者意見(jiàn)及建議，將調(diào)查結(jié)果準(zhǔn)確記錄。通話(huà)結(jié)束，對(duì)患者或家屬的配合 表示感謝，等對(duì)方掛機(jī)后再放下電話(huà)，以示對(duì)對(duì)方的尊重。

2 結(jié)果 2009 年回訪(fǎng)患者 4280 例，滿(mǎn)意 4112 人，滿(mǎn)意率 96.07%；點(diǎn)名表?yè)P(yáng)醫(yī)務(wù)人員 423 人 次， 表?yè)P(yáng)護(hù)理單元 132 次， 其中星級(jí)病房 72 次， 占 54.54%； 不滿(mǎn)意 168 人， 占 3.93%； 其中醫(yī)療不滿(mǎn)意 110 人，護(hù)理不滿(mǎn)意 68 人。 3 討論 3.1 醫(yī)療問(wèn)題分析及對(duì)策。

3.1.1 費(fèi)用高:從收集歸類(lèi)的意見(jiàn)可以看出，醫(yī)療費(fèi)用高占據(jù)醫(yī)療問(wèn)題的第一位。分析 其原因：①檢查、用藥超出了醫(yī)保目錄范圍，致費(fèi)用不報(bào)銷(xiāo)或報(bào)銷(xiāo)比例低。②社會(huì)保險(xiǎn)、醫(yī) 療保險(xiǎn)等保險(xiǎn)制度尚不夠完善， 許多費(fèi)用及貴重藥品需要個(gè)人自費(fèi)。

③過(guò)度用藥使藥品比例 增高，患者負(fù)擔(dān)加重。

采取的對(duì)策：①掌握社會(huì)保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)及新農(nóng)合的各項(xiàng)政策及規(guī)定，爭(zhēng)取目錄內(nèi)用 藥和檢查，提高費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)比例。②建議進(jìn)一步完善各種醫(yī)療保險(xiǎn)制度，盡量擴(kuò)大目錄用藥范 圍，使參保人員得到更多的實(shí)惠。③診療過(guò)程中，不過(guò)度檢查和用藥，控制藥品比例，降低 醫(yī)療費(fèi)用。醫(yī)生雖然不能左右各種費(fèi)用的價(jià)格，但可以通過(guò)合理檢查、合理用藥、降低住院 天數(shù)等措施來(lái)為患者省錢(qián)。比如用低價(jià)藥能達(dá)到效果的，就不用高價(jià)藥，不做與疾病無(wú)關(guān)的 檢查等等，立足為患者提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的治療方案和服務(wù)，從而滿(mǎn)足患者少花錢(qián)，看好病的愿 望。④醫(yī)院管理者加大監(jiān)督檢查力度，定期和不定期抽查出院病歷檢查合理用藥情況，特別 是抗生素的合理應(yīng)用，做到獎(jiǎng)懲分明。對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行職業(yè)道德教育，提高職業(yè)道德修養(yǎng)， 樹(shù)立一切為患者著想，全心全意為患者排憂(yōu)解難的道德觀念。

3.1.2 醫(yī)患溝通欠缺:從表 1 可以看出，排在 2，3，4 位的問(wèn)題反映出醫(yī)患溝通欠缺。

分析原因

①醫(yī)患雙方對(duì)服務(wù)內(nèi)涵及期望值認(rèn)識(shí)不同。

對(duì)于患者而言， 隨著法律知識(shí)的普及， 自我保護(hù)意識(shí)不斷增強(qiáng)，使患者樹(shù)立了“患者優(yōu)先，患者至上”的觀念。因此，患者對(duì)醫(yī)療質(zhì) 量的要求也越來(lái)越高。對(duì)于醫(yī)護(hù)人員來(lái)講，個(gè)別人員的素質(zhì)和觀念尚未跟上時(shí)代的發(fā)展，仍 將患者放在一個(gè)“求醫(yī)”的位置，認(rèn)為患者是來(lái)求“我”的，就要看“我”的臉色，受“我”的支配， 當(dāng)患者詢(xún)問(wèn)病情時(shí)表現(xiàn)出不耐煩。

②在患者不知情的情況下醫(yī)生做的決定患者不理解、 不接 受。比如，不征求患者意見(jiàn)開(kāi)藥，主要表現(xiàn)在出院帶藥方面。如果醫(yī)生跟患者講明病情，出 院后仍要堅(jiān)持服藥治療，多數(shù)患者會(huì)愉快的接受。③對(duì)治療效果不滿(mǎn)意，主要表現(xiàn)在患者病 情反反復(fù)復(fù)，不能治愈，醫(yī)生又不解釋原因，家屬便認(rèn)為醫(yī)生的技術(shù)水平差。主要原因還是 醫(yī)生與患者溝通不夠， 沒(méi)有及時(shí)的向患者及家屬反饋病情的動(dòng)態(tài)信息， 使患者對(duì)自己的病情 沒(méi)有足夠的了解；其次，受現(xiàn)階段醫(yī)療水平的限制，疾病的不可預(yù)知性和患者的個(gè)體差異等 因素影響，盡管醫(yī)生盡心盡 力診治每一個(gè)患者，仍有一定比例的患者達(dá)不到理想的治療效果。

采取的對(duì)策：掌握溝通技巧，提高溝通能力，改善醫(yī)患關(guān)系。做為臨床醫(yī)生，不僅要 有高超的技術(shù)，高尚的醫(yī)德，更要具備溝通能力。世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)“福田宣言”指出：“所 有醫(yī)師必須學(xué)會(huì)交流和處理人際關(guān)系的技能。

缺少共鳴應(yīng)該看做與技術(shù)不夠一樣， 是無(wú)能力 的表現(xiàn)。”通過(guò)溝通和交流，增加患者的醫(yī)學(xué)常識(shí)，讓患者對(duì)疾病有足夠的認(rèn)識(shí)，并認(rèn)識(shí)到 醫(yī)生和患者的目標(biāo)是一致的，都希望患者早日康復(fù)，但醫(yī)生不是神，不可能包治百病，從而 取得患者理解。如果患者得了不治之癥，心理承受能力又差，要實(shí)行保護(hù)性醫(yī)療制度，可以 向家屬介紹病情，取得家屬配合，使患者得到更多的心理支持。

3.2 護(hù)理問(wèn)題分析及對(duì)策。

3.2.1 靜脈穿刺技術(shù)不高。從表 2 可以看出，排在第一位的是靜脈穿刺技術(shù)不高，主要 反映在小兒科和年輕護(hù)士。嬰幼兒的血管穿刺難度比較大，對(duì)護(hù)士的穿刺技術(shù)要求非常高， 雖然部分患兒家屬對(duì)此比較理解，但為了減少患兒痛苦，還是要求盡快提高穿刺水平。近幾 年隨著醫(yī)院規(guī)模的不斷擴(kuò)大， 我院新招聘護(hù)士越來(lái)越多。

由于護(hù)生在實(shí)習(xí)階段不具備獨(dú)立執(zhí) 業(yè)資格，實(shí)踐操作機(jī)會(huì)減少，一旦真正走上工作崗位獨(dú)立值班時(shí)，其穿刺技術(shù)往往不過(guò)硬， 遇事慌亂，使患者產(chǎn)生不信任感。

對(duì)策：①定期開(kāi)展業(yè)務(wù)講座、每月進(jìn)行技術(shù)比武、開(kāi)展情景劇再現(xiàn)等活動(dòng)進(jìn)行靜脈穿 刺專(zhuān)項(xiàng)訓(xùn)練，成績(jī)納入“滿(mǎn)意在醫(yī)院三創(chuàng)活動(dòng)文明科室”分?jǐn)?shù)，與獎(jiǎng)金掛鉤，提高護(hù)理人員靜 脈穿刺水平；②新招聘護(hù)士三年內(nèi)不在小兒科定崗。從事小兒科工作的護(hù)理人員，要具備一 定的工作經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)水平，要有耐心和愛(ài)心。參加工作三年內(nèi)的護(hù)士，上述條件尚不具備， 因此不能在小兒科定崗。

③年輕護(hù)士不到新生兒科、兒科等科室輪轉(zhuǎn)。

3.2.2 服務(wù)態(tài)度差。分析原因：①護(hù)理工作量大，人員配備不足。在多數(shù)科室加床的情 況下，工作量增加了，而護(hù)理人員相對(duì)不足，護(hù)士盡最大努力完成患者日常的治療、護(hù)理工 作，而忽視了與患者之間的感情交流，甚至個(gè)別護(hù)理人員對(duì)患者態(tài)度冷漠、說(shuō)話(huà)生硬。②護(hù) 士是患者入院后接觸最多的工作人員， 其言行給患者印象深刻， 稍有不慎便會(huì)引起患者的不 滿(mǎn)。③據(jù)研究發(fā)現(xiàn)，當(dāng)內(nèi)部員工滿(mǎn)意度提高 1%時(shí)，員工對(duì)顧客承諾就提高了 0.5%，顧客 的滿(mǎn)意度就增長(zhǎng) 0.22%[3]。由此可見(jiàn)，單位內(nèi)部員工對(duì)工作的滿(mǎn)意度與顧客對(duì)服務(wù)滿(mǎn)意度 之間呈正相關(guān) ［4］。服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣很大程度上左右著患者的就醫(yī)愿望和滿(mǎn)意程度。醫(yī)院管理者在改善服 務(wù)態(tài)度方面，采取了許多舉措：①在全院開(kāi)展星級(jí)病房評(píng)選活動(dòng)。按照星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，被評(píng)為星 級(jí)病房的科室掛流動(dòng)紅旗，提高福利待遇，配備優(yōu)秀的醫(yī)護(hù)人員。星級(jí)病房的開(kāi)展，全面提 升了醫(yī)療、護(hù)理質(zhì)量，改善了服務(wù)態(tài)度，并帶動(dòng)全院醫(yī)護(hù)人員改變了以往患者“被動(dòng)求醫(yī)”的 思想觀念，充分認(rèn)識(shí)到醫(yī)患相互依存的重要性。從電話(huà)回訪(fǎng)結(jié)果可以看出，星級(jí)病房的滿(mǎn)意 度高于普通病房。

②提高招聘人員的福利待遇， 調(diào)動(dòng)內(nèi)部員工的積極性， 提高員工的滿(mǎn)意度。

③護(hù)理管理者，一是從源頭上解決問(wèn)題，提請(qǐng)?jiān)侯I(lǐng)導(dǎo)考慮按編制標(biāo)準(zhǔn)配置護(hù)理人員，充實(shí)臨 床護(hù)理力量；二是加強(qiáng)護(hù)理人員的職業(yè)道德培訓(xùn)，提高護(hù)理人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，全面提升護(hù) 理質(zhì)量。

3.2.3 收費(fèi)問(wèn)題。①費(fèi)用清單上的收費(fèi)項(xiàng)目患者看不懂而造成誤會(huì)。②擔(dān)任記賬任務(wù)的 護(hù)士對(duì)記賬工作不夠熟練，在一些問(wèn)題上難以準(zhǔn)確把握。③由于新型農(nóng)村合作醫(yī)療、社會(huì)保 險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)過(guò)程中發(fā)生的部分費(fèi)用需要個(gè)人自付，使得患者更加關(guān)注費(fèi)用問(wèn)題，有時(shí)不免 心存疑慮，甚至認(rèn)為護(hù)士記賬有誤。解決上述問(wèn)題的途徑，一是加強(qiáng)護(hù)士培訓(xùn)，提高護(hù)理人 員的收費(fèi)業(yè)務(wù)水平，特別是年輕護(hù)士，要主動(dòng)學(xué)習(xí)收費(fèi)方面的知識(shí)，選派工作經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù) 士親自帶教收費(fèi)工作；二是要求護(hù)理人員嚴(yán)格收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范收費(fèi)，防止分解收費(fèi)；三是分 發(fā)清單時(shí)及時(shí)回答患者的疑問(wèn)并耐心解釋?zhuān)?對(duì)存在的問(wèn)題及時(shí)解決。

四是實(shí)行貴重藥品及自 費(fèi)藥品知情同意制度，并簽訂知情同意書(shū)，讓患者明明白白消費(fèi)。

3.2.4 細(xì)節(jié)管理不夠。從分析可以看出，醫(yī)療、護(hù)理共同存在的問(wèn)題還有“不能隨叫隨 到”，“主動(dòng)交流意識(shí)差”，“責(zé)任心不強(qiáng)”，“不定時(shí)查房”等細(xì)節(jié)性的問(wèn)題。說(shuō)明醫(yī)院在細(xì)節(jié)性 管理方面有待進(jìn)一步提高。

雖然醫(yī)院在細(xì)節(jié)管理方面做了大量的工作， 但由于人們生活水平 的提高和法律意識(shí)的普及，對(duì)醫(yī)療、護(hù)理的要求也越來(lái)越高，并且隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī) 護(hù)人員面對(duì)的不僅僅是“病”，而是受疾病折磨的“人”。一個(gè)有感情有理想的人，因飽受疾病 困擾而感情脆弱，心理承受能力差，比正常人更需要關(guān)心和支持。因此，切不可輕視那些細(xì) 枝末節(jié)，常常是那些看似不起眼的方面為醫(yī)院贏得口碑，樹(shù)立形象。細(xì)節(jié)決定成敗，態(tài)度決 定一切。所以，無(wú)微不至的關(guān)懷，體貼周到的服務(wù)是每個(gè)醫(yī)務(wù)工作者應(yīng)該做到的。

電話(huà)回訪(fǎng)最初的目的是為了了解患者及家屬對(duì)醫(yī)院工作的滿(mǎn)意度，通過(guò)出院患者背靠 背的提意見(jiàn)，說(shuō)出在醫(yī)院不敢說(shuō)的真實(shí)感受，及時(shí)改進(jìn)工作中的不足。但經(jīng)過(guò)多年的實(shí)踐， 其意義和作用已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)當(dāng)初的設(shè)想， 患者在家中也能感受到醫(yī)院的真誠(chéng)服務(wù)， 關(guān)心他們的 康復(fù)情況，詢(xún)問(wèn)他們的建議和要求，提供健康咨詢(xún)，幫助解決一些疑難問(wèn)題，此舉無(wú)形中將 醫(yī)院的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)延伸到了院外。同時(shí)醫(yī)院對(duì)患者提出的好人好事予以肯定和表?yè)P(yáng)，極 大地鼓舞了醫(yī)務(wù)人員的工作熱情和積極性。

對(duì)于患者提出的意見(jiàn)和建議， 醫(yī)院各部門(mén)相互溝 通，協(xié)調(diào)解決，又利于醫(yī)院的建設(shè)和發(fā)展?，F(xiàn)在的電話(huà)回訪(fǎng)工作已成為聯(lián)系醫(yī)院和患者之間 的愛(ài)心橋梁和紐帶， 也是醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)的另一有效的監(jiān)督窗口， 不但增加了醫(yī)院的影響力和 知名度，而且成為醫(yī)院人性化服務(wù)的延伸。

【第二篇】：2014年1-6月醫(yī)院出院病人回訪(fǎng)情況總結(jié)，出院回訪(fǎng)工作總結(jié)

上半年出院病人回訪(fǎng)工作總結(jié)隨著醫(yī)隨著醫(yī)療改革制度的不斷深入， 醫(yī)療質(zhì)量管理也成為醫(yī)院 發(fā)展的重中之重， 而出院病人的回訪(fǎng)工作則是衡量醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理 水平的一個(gè)重要指標(biāo)。

為進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院行風(fēng)作風(fēng)建設(shè)， 構(gòu)建和諧社會(huì)， 促進(jìn)醫(yī)患溝通， 提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，更好地了解患者對(duì)醫(yī)院各方面工作的意見(jiàn)，我院 規(guī)定每科室將其回訪(fǎng)情況每月上報(bào)，將得到的信息進(jìn)行分類(lèi)、歸納、 總結(jié)，針對(duì)一些具備共性的問(wèn)題及時(shí)制定相應(yīng)措施進(jìn)行整改，將影響 醫(yī)院發(fā)展的不良因素降到最低，確保了醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)；通過(guò) 回訪(fǎng)，針對(duì)個(gè)別突出問(wèn)題及時(shí)向病人解釋或表示歉意，力爭(zhēng)得到病人 的理解，從而獲得了病人對(duì)醫(yī)院的忠誠(chéng)度，無(wú)形之中將 流失的病人 重新?tīng)?zhēng)取回了醫(yī)院。另一方面，我們針對(duì)這些問(wèn)題及時(shí)向相關(guān)科室、 個(gè)人進(jìn)行反饋、批評(píng)，杜絕了同類(lèi)事件的再次發(fā)生。1 自 2009 年我院開(kāi)展回訪(fǎng)工作以來(lái)，住院病人人數(shù)逐漸增多，而 回訪(fǎng)率亦逐年上升，經(jīng)過(guò) 2012 年、2013 年回訪(fǎng)工作的持續(xù)改進(jìn)，隨 著臨床科室對(duì)回訪(fǎng)工作的重視及努力，在 2014 年上半年取得了顯著 成效，全院評(píng)價(jià)回訪(fǎng)率達(dá) 92.26%，各個(gè)科室均有不同程度的進(jìn)步， 抽查患者大部分表示曾接受回訪(fǎng)，并對(duì)回訪(fǎng)工作表示滿(mǎn)意。

現(xiàn)將 2014 年 1-6 月回訪(fǎng)情況反饋如下

2014 年上半年出院病人回訪(fǎng)情況反饋表（附 2013 年全年）月 項(xiàng) 目 份1月2月3月4月5月6月出院人數(shù)（人）477739275153475752215033回訪(fǎng)人數(shù)（人） 回訪(fǎng)率（%）4439 92.923632 92.494735 91.894446 93.464809 92.114574 90.882 注：具體科室出院病人回訪(fǎng)情況見(jiàn)附表。

由上表可知：除 2014 年 6 月外，出院病人回訪(fǎng)率均達(dá)到 91％以 上，較上年穩(wěn)固上升。從附表中可知眼科、乳腺甲狀腺燒傷科、泌尿 外科、中醫(yī)康復(fù)科、外科（望華病區(qū)）回訪(fǎng)到位，較好的完成了病人 出院的回訪(fǎng)工作；兒一科、神經(jīng)外科、兒二科、老年病科、肝膽外科、 胸心血管外科的回訪(fǎng)工作在上年的基礎(chǔ)上取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步， 恢復(fù)了 均保持在 97.0%以上；但耳鼻喉科、傳染科、皮膚科仍需改進(jìn)，回訪(fǎng) 率最低的只有 68.47%；精神病區(qū)屬特殊情況，選擇性回訪(fǎng)。

全院大部分回訪(fǎng)方式為電話(huà)回訪(fǎng)，內(nèi)分泌科、消化內(nèi)科、腎臟血 液內(nèi)科、婦科、傳染科雖回訪(fǎng)率不是最高，但 5 個(gè)科室均根據(jù)患者實(shí) 際情況選擇了信件回訪(fǎng)，回訪(fǎng)內(nèi)容主要為患者的愈后情況、復(fù)診的時(shí) 間、患者及家屬對(duì)醫(yī)療、護(hù)理及后勤服務(wù)的意見(jiàn)及建議等。

經(jīng)過(guò) 4 年來(lái)回訪(fǎng)工作的持續(xù)改進(jìn)，我院電話(huà)回訪(fǎng)的重點(diǎn)突出，3 內(nèi)容逐漸完善，主要涵蓋以下幾個(gè)內(nèi)容：1.

跟蹤患者的愈后情況， 掌握患者的動(dòng)態(tài)信息，及時(shí)給予關(guān)心和幫助；2.根據(jù)患者的病情告知 患者復(fù)診的時(shí)間和重要性；3.征求患者及家屬對(duì)醫(yī)療、護(hù)理及后勤服 務(wù)的意見(jiàn)及建議；4.了解患者滿(mǎn)意的醫(yī)生、護(hù)士；5.通話(huà)結(jié)束，向患 者對(duì)醫(yī)院工作的支持表示感謝。投訴室 1-6 月隨機(jī)抽查 933 人，有 896 人，回訪(fǎng)率高達(dá) 96.03%，病人及其家屬對(duì)我們的回訪(fǎng)工作非常歡 迎也表示很感激，我們 聽(tīng)到最多的一句話(huà)是“謝謝你們，沒(méi)想到出 院了醫(yī)院還那么關(guān)心我們” 。我們體會(huì)到了這項(xiàng)工作帶給病人的不 僅僅是一句問(wèn)候，更多的是將醫(yī)院良好的社會(huì)形象樹(shù)立在了病人心 中。2014 年上半年出院病人的回訪(fǎng)工作確實(shí)取得了一定的成績(jī)，但 仍存在不少問(wèn)題。由上圖可看出雖然 2014 年上半年全院平均回訪(fǎng)率 均在 90%以上，但是 5 月、6 月回訪(fǎng)率出現(xiàn)走低趨勢(shì)，通過(guò)回訪(fǎng)患者 及我院臨床科室反饋情況，結(jié)合我院實(shí)際，將回訪(fǎng)工作存在問(wèn)題歸結(jié) 如下：1.無(wú)法聯(lián)系患者：病人信息錄入不完整，工作單位、地址、聯(lián)4 系電話(huà)錯(cuò)誤，導(dǎo)致無(wú)法聯(lián)系到患者本人、家屬，無(wú)法完成回訪(fǎng)工作； 2.患者拒絕回訪(fǎng)：部分患者認(rèn)為疾病康復(fù)，無(wú)需回訪(fǎng)，而部分患者認(rèn) 為醫(yī)務(wù)人員態(tài)度過(guò)于冷淡，敷衍了事，拒絕回訪(fǎng)，還有極少數(shù)患者覺(jué) 得治療效果不佳， 對(duì)醫(yī)院存在偏見(jiàn)， 拒絕回訪(fǎng)； 3.臨床科室工作繁忙， 僅僅針對(duì)重點(diǎn)患者有選擇性的進(jìn)行回訪(fǎng)；4.

未及時(shí)回訪(fǎng)：部分科室 觀察周期較長(zhǎng)或臨床醫(yī)師對(duì)回訪(fǎng)工作不夠重視，未及時(shí)回訪(fǎng)。

針對(duì)存在的問(wèn)題，首先從臨床科室抓起，完善住院病人相關(guān)資料 填寫(xiě)，其次要讓回訪(fǎng)深入臨床工作中，提高醫(yī)務(wù)人員思想覺(jué)悟，最后 還要提高醫(yī)患溝通的技巧，這樣工作起來(lái)才能事半功倍。

做為臨床醫(yī)生，不僅要有高超的技術(shù)，高尚的醫(yī)德，更要具備溝 通能力。世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)“福田宣言”指出：“所有醫(yī)師必須學(xué) 會(huì)交流和處理人際關(guān)系的技能。缺少共鳴應(yīng)該看做與技術(shù)不夠一樣， 是無(wú)能力的表現(xiàn)。”通過(guò)溝通和交流，增加患者的醫(yī)學(xué)常識(shí)，讓患者 對(duì)疾病有足夠的認(rèn)識(shí)，并認(rèn)識(shí)到醫(yī)生和患者的目標(biāo)是一致的，都希望 患者早日康復(fù)， 但醫(yī)生不是神， 不可能包治百病， 從而取得患者理解。

如果患者得了不治之癥， 心理承受能力又差， 要實(shí)行保護(hù)性醫(yī)療制度， 可以向家屬介紹病情，取得家屬配合，使患者得到更多的心理支持。

在未來(lái)下半年里，全院應(yīng)繼續(xù)努力，把出院病人回訪(fǎng)工作落到實(shí) 處，通過(guò)出院指導(dǎo)，使得病人對(duì)自己所患疾病有了更深的認(rèn)識(shí)。通過(guò) 電話(huà)隨訪(fǎng)了解到出院病人在日常生活及工作中， 能堅(jiān)持對(duì)自己病情有 益的生活習(xí)慣，盡量避免使病情惡化的情況發(fā)生。對(duì)于慢性疾病的病 人， 能堅(jiān)持院外繼續(xù)服藥及治療， 使疾病得到很好的控制。

【第三篇】：出院隨訪(fǎng)工作與總結(jié)，出院回訪(fǎng)工作總結(jié)

院出院指導(dǎo)與回訪(fǎng)工作 落實(shí)情況的評(píng)價(jià)與總結(jié)為進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院行風(fēng)作風(fēng)建設(shè)，構(gòu)建和諧社會(huì)，促進(jìn)醫(yī) 患溝通， 提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，更好地了解患者對(duì)醫(yī)院各方面工 作的意見(jiàn)，我院制定并實(shí)施了《出院病人隨訪(fǎng)制度》與《出院 患者健康教育制度》 。自今年開(kāi)展工作以來(lái)，目前已取得初步成 效。

通過(guò)出院指導(dǎo)， 使得病人對(duì)自己所患疾病有了更深的認(rèn)識(shí)。

通過(guò)電話(huà)隨訪(fǎng)了解到出院病人在日常生活及工作中，能堅(jiān)持對(duì) 自己病情有益的生活習(xí)慣，盡量避免使病情惡化的情況發(fā)生。

對(duì)于慢性疾病的病人，能堅(jiān)持院外繼續(xù)服藥及治療，使疾病得 到很好的控制。通過(guò)回訪(fǎng)，將醫(yī)院的服務(wù)延伸到病人出院之后， 聽(tīng)取了廣大病員群眾的意見(jiàn)與建議，獲取了指導(dǎo)醫(yī)院發(fā)展、改 善醫(yī)院服務(wù)的第一手信息；通過(guò)回訪(fǎng)，給病人送去他們急需的 康復(fù)指導(dǎo)，讓病人感受到醫(yī)院的關(guān)心，提升了病員群眾對(duì)我院 的認(rèn)知、認(rèn)可度。

通過(guò)回訪(fǎng)，將得到的信息進(jìn)行分類(lèi)、歸納、總結(jié)，針對(duì)一 些具備共性的問(wèn)題及時(shí)制定相應(yīng)措施進(jìn)行整改，將影響醫(yī)院發(fā) 展的不良因素降到最低，確保了醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)；通過(guò) 回訪(fǎng)，針對(duì)個(gè)別突出問(wèn)題及時(shí)向病人解釋或表示歉意，力爭(zhēng)得 到病人的理解，從而獲得了病人對(duì)醫(yī)院的忠誠(chéng)度， 無(wú)形之中將1 流失的病人重新?tīng)?zhēng)取回了醫(yī)院。另一方面，我們針對(duì)這些問(wèn)題 及時(shí)向相關(guān)科室、個(gè)人進(jìn)行反饋、批評(píng)，杜絕了同類(lèi)事件的再 次發(fā)生。

病人及其家屬對(duì)我們的回訪(fǎng)工作非常歡迎也表示很感 激，我們 聽(tīng)到最多的一句話(huà)是“沒(méi)想到我們出院了還能得 到醫(yī)院的關(guān)心，謝謝 你們” 。我們體會(huì)到了這項(xiàng)工作帶 給病人的不僅僅是一句問(wèn)候， 更多 的是將醫(yī)院良好的社會(huì) 形象樹(shù)立在了病人心中。

通過(guò)近一個(gè)季度的制度實(shí)施，我們共回訪(fǎng)幾百人次， 收到多份份患者反饋信息。通過(guò)患者反饋信息，發(fā)現(xiàn)出院 指導(dǎo)及回訪(fǎng)情況存在的一些問(wèn)題。比如出院指導(dǎo)中，使用 了過(guò)多的醫(yī)用術(shù)語(yǔ)，患者看不懂，造成院外治療困難；以 及患者打電話(huà)到科室，主管醫(yī)生下班了沒(méi)在科室， 其他醫(yī) 生對(duì)患者情況又不了解。

這就造成了患者需要了解的信息 不能及時(shí)的傳達(dá)給患者。針對(duì)以上存在的問(wèn)題，特對(duì)制度 作出相應(yīng)修改

1、出院指導(dǎo)中包括對(duì)患者及其家屬口頭 交待與書(shū)面指導(dǎo)，盡量少使用醫(yī)用術(shù)語(yǔ)，用通俗易懂的語(yǔ) 句來(lái)表達(dá)。2、除了把科室電話(huà)留給患者外，主管醫(yī)生應(yīng)把 自己的私人聯(lián)系方式（比如手機(jī)）告知患者。這樣才能更 好的為病人提供服務(wù)，真正把《出院指導(dǎo)及病人回訪(fǎng)制度》 落到實(shí)處。

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