【汽車4s店售后工作總結(jié)】

主視覺圖片待定售后管理部總經(jīng)理： 目錄2/42成為擁有公信力的卓越公司

一、正通4S店售后服務(wù)管理標準正通4S店售后服務(wù)管理標準序號 1 指標內(nèi)容 維修毛利率 指標說明 維修直接成本/維修收入 指標數(shù) 50%（月度）23 4 5 6 7 8單車收入回廠頻次 事故維修毛利占比 養(yǎng)護單車收入 維修增項率 單車廢品收入 續(xù)保單車毛利維修收入/維修臺次入廠臺次/有效客戶數(shù) 事故維修毛利/維修毛利 養(yǎng)護收入/入廠臺次 增項臺次/維修入廠臺次 廢舊物品收入/維修臺次 續(xù)保毛利/續(xù)保臺數(shù)行業(yè)/品牌均值行業(yè)/品牌均值 50%（月度） 中端50元；高端200元 30%（月度） 中端10元；高端15元 100元（月度）3/42成為擁有公信力的卓越公司

一、正通4S店售后服務(wù)管理標準正通4S店售后服務(wù)管理標準序號 9 10 11 12 13 14 15 指標內(nèi)容 車間效率 車間生產(chǎn)率 工位周轉(zhuǎn)率 維修停車位匹配度 保修申請合格率 保修賠付差異率 保修審計合格率 指標說明 車間人員實際作業(yè)時間/車間人 員銷售時間 車間實際銷售時間/車間人員可 銷售工作時間 入廠臺次/總工位數(shù) 維修停車位/車間維修工位 申請合格數(shù)/申請數(shù) 保修賠付金額/申請保修金額 審計扣款金額/已賠付保修金額 指標數(shù) 80-110%（月度） 75-90%（月度） 中端4-6；高端2-3（月度） 3:1 99%（月度） 中端1%，高端2%（月度） 99.8%（月度）164/42完工結(jié)算率完工結(jié)算數(shù)/完工質(zhì)檢數(shù)100%（月度）成為擁有公信力的卓越公司

一、正通4S店售后服務(wù)管理標準正通4S店售后服務(wù)管理標準序號 17 指標內(nèi)容 客戶流失率 指標說明 一年內(nèi)未回廠客戶/有效客戶 指標數(shù) ≤2%（月度）1819 20 21 22 23 24客戶投訴抱怨率客戶推薦度 投訴處理滿意度 客戶生命周期 客戶會員率 續(xù)保率 人均續(xù)保率投訴抱怨客戶/維修客戶數(shù)推薦客戶/維修客戶數(shù) 投訴客戶滿意數(shù)/投訴客戶數(shù) 客戶登記到流失年數(shù) 會員客戶數(shù)/有效客戶數(shù) 續(xù)保臺數(shù)/有效客戶數(shù)≤4%（月度）≥96%（月度） 99%（月度） 5年（月度） 90%（月度） 50%（月度） 50臺續(xù)保數(shù)/續(xù)保員（月度）5/42成為擁有公信力的卓越公司

一、正通4S店售后服務(wù)管理標準正通4S店售后服務(wù)管理標準序號 25 指標內(nèi)容 服務(wù)顧問人均接車臺數(shù) 指標說明 維修直接成本/維修收入 指標數(shù) 50%（月度）2627 28 29 30維修技師人均工時服務(wù)顧問人均毛利 維修預約率 保費匹配率 出險回廠率維修收入/維修臺次入廠臺次/有效客戶數(shù) 預約入廠數(shù)/維修臺數(shù) 事故維修收入/保費收入 報案事故回廠數(shù)/客戶報案數(shù) 維修備件出庫成本：備件庫存 成本 外銷備件毛利/外銷備件金額行業(yè)/品牌均值（月度）行業(yè)/品牌均值（月度） 30%（月度） 100%（月度） 90%（月度）31326/42配件庫存深度備件外銷毛利率1.3（月度）5%（月度）成為擁有公信力的卓越公司 目錄7/42成為擁有公信力的卓越公司

二、2013 售后運營工作回顧2013年集團售后總業(yè)績?nèi)霃S臺次達成率：87.7% 增長：8.4%售后毛利達成率：90%增長：29.8%8/42成為擁有公信力的卓越公司

二、2013 售后運營工作回顧2013年各品牌售后業(yè)績達成入廠臺次 售后毛利9/42成為擁有公信力的卓越公司

二、2013 售后運營工作回顧2013年客戶增長與流失銷售客戶抱怨分布售后客戶抱怨分布10/42成為擁有公信力的卓越公司 目錄11/42成為擁有公信力的卓越公司

三、2014年售后18.45行動計劃2014年售后毛利和維修臺次目標售后毛利增長 45% 維修臺次增長35%12/42成為擁有公信力的卓越公司

三、2014年售后18.45行動計劃2014年各品牌售后毛利和維修臺次目標售后毛利目標 維修臺次目標13/42成為擁有公信力的卓越公司

三、2014年售后18.45行動計劃以業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型、服務(wù)轉(zhuǎn)型、組織轉(zhuǎn)型為工作策略，全面 推行重點業(yè)績目標的項目管理，以此提高組織運營效率， 保障和促進售后運營目標的實現(xiàn)！項目管理標準

把售后服務(wù)業(yè)績指標提升，以項目管理方式組織開展實施，集團、品牌、4S店都可以提出提 升的運營管理項目，4S店管理團隊月度績效的40%與項目階段結(jié)果和最終結(jié)果作為考核依據(jù)，項 目時間依據(jù)項目內(nèi)容、結(jié)構(gòu)來設(shè)定。

設(shè)項目責任人，項目協(xié)調(diào)人，由項目責任人全權(quán)對項目結(jié)果負責，在項目管理中不分職務(wù)大 小，只有項目參與人，依照項目責任大小分配績效，依據(jù)項目評審驗收結(jié)果可以獲得項目獎勵14/42成為擁有公信力的卓越公司

三、2014年售后18.45行動計劃業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的項目管理15/42成為擁有公信力的卓越公司 三、2014年售后18.45行動計劃 2014年售后毛利達成的要點KPI 銷售保險 續(xù)保保險 保險收入 2013年53,626 48,958 102,5842014年預算94,797 90,644 185,441增長率76.8% 85.1% 80.8%維修毛利 機電維修毛利 事故毛利 事故毛利保費 比例112,242 61,733 50,509 49.2%161,209 77,166 91,237 49.2%43.6% 25.0% 80.6%預估維修毛利168,403差異+7,1941、2014年銷售新車保險，續(xù)保保險 預算分別增長76.8%和85.1%，保險 收入總預算增長80%，保費總收入18 億 2、2013年維修毛利達成11.2億，其 中機電維修毛利6.1億，事故維修毛利 5.0億，事故維修毛利占維修毛利 49.2% 3、2014年維修毛利預算16.1億，如 果按照2013年維修毛利相比保守增長 25%，2014年維修毛利達成7.7億是 可行的 4、2014年保險收入18.5億，按照 2013年保費與事故毛利49.2%的比例, 則有9.1億的事故毛利，以此預測 2014年維修總毛利為16.8億，大于維 修毛利預算16.1億 5、由此看出做好新車保險，增加展廳 銷售，提高銷售新車保險著裝率，以 及組建專業(yè)續(xù)保團隊，不斷提高有效 客戶續(xù)保率，達成今年維修毛利預算 是可行的16/42成為擁有公信力的卓越公司

三、2014年售后18.45行動計劃 續(xù)保臺次增長項目管理項目責任人 售后經(jīng)理 項目責任人事故維修毛利項目管理售后經(jīng)理項目協(xié)作人 項目實施人 項目周期 項目啟動時間 成立續(xù)保團隊 續(xù)保人員配置 續(xù)保目標 目標項目節(jié)點 續(xù)保人員績效 續(xù)保人員薪資總經(jīng)理、客服經(jīng)理 續(xù)保員 3個月 2014年1月1日 項目實施標準 2014年1月31日止 有效客戶續(xù)保數(shù)，每50臺/人 續(xù)保率50% 1月16%，2月25%，3月50% ≥50元/臺 由保險代理公司承擔項目協(xié)作人 項目實施人 項目周期 項目啟動時間前臺主管、保險服務(wù)顧問 保險服務(wù)顧問 3個月 2014年1月1日項目實施標準 成立保險業(yè)務(wù)團隊 2014年1月31日止 業(yè)務(wù)人員配置 ≥2人，服務(wù)顧問不得兼任 保費匹配率 100% 出險回廠率 事故維修毛利預算 續(xù)保人員績效 90% 1月70%，2月85%，3月90% 毛利*平均薪酬貢獻率*1.117/42成為擁有公信力的卓越公司

三、2014年售后18.45行動計劃 售后延伸毛利達成目標及對策1、養(yǎng)護產(chǎn)品套餐化：90%定期保養(yǎng)車輛植入養(yǎng)護套餐，穩(wěn)定保持現(xiàn)有養(yǎng)護毛利水平，不殺雞取卵，保持客戶滿意 度和忠誠度 2、延伸新產(chǎn)品導入：每年、每店1-2項重點產(chǎn)品推廣，不斷推陳出新，不斷導入養(yǎng)護新概念 3、售后美容業(yè)務(wù)圍繞：太陽膜、性能改裝、車身、機艙、內(nèi)飾美容、二手車整備展開18/42成為擁有公信力的卓越公司

三、2014年售后18.45行動計劃美容業(yè)務(wù)項目管理項目責任人 售后經(jīng)理項目協(xié)作人 項目實施人 項目周期 項目啟動時間 組建成立美容施工團隊 業(yè)務(wù)人員配置 美容項目 單車美容毛利 美容毛利月度預算達成節(jié)點延伸經(jīng)理 服務(wù)顧問、銷售顧問 3個月 2014年1月1日 項目實施標準 2014年1月31日止 ≥4人，維修技師不得兼任 車身清潔、美容、改裝、貼膜等 中端20元；高端50元 1月60%，2月80%，3月100%以上19/42成為擁有公信力的卓越公司

三、2014年售后18.45行動計劃 售后延保銷售項目管理項目責任人 售后經(jīng)理項目協(xié)作人 項目實施人 項目周期 項目啟動時間 導入延保產(chǎn)品 正通延保產(chǎn)品特點服務(wù)主管 服務(wù)顧問 3個月 2014年1月1日 項目實施標準 2014年1月1日 動力總成延保，發(fā)動機、變速箱正通延保時間延保目標 銷售策略 銷售策略 月度預算達成節(jié)點 延?？冃?年延保、5年延保3%入廠臺次 與保險、儲值卡等組合銷售 廠家延保、集團延保均可銷售 1月60%，2月80%，3月100%以上 自定20/42成為擁有公信力的卓越公司

三、2014年售后18.45行動計劃綜合維修業(yè)務(wù)項目管理項目責任人售后經(jīng)理項目協(xié)作人 項目實施人 項目周期 項目啟動時間 有效客戶增長率 維修毛利預算 績效考核集團、品牌售后管理部 4S店售后服務(wù)部 12個月 2014年1月1日 項目實施標準 每月環(huán)比增長5% 逐月環(huán)比不低于5%增長以有效客戶數(shù)為考核目標 項目支持 其他品牌技術(shù)、備件、設(shè)備工具、保修業(yè)務(wù)支持 售后管理部項目輔導、業(yè)務(wù)培訓、資源整合支持21/42成為擁有公信力的卓越公司 2.服務(wù)篇備件超期清理和外銷項目管理項目責任人項目協(xié)作人備件經(jīng)理售后經(jīng)理、財務(wù)經(jīng)理項目實施人項目周期 項目啟動時間備件外銷員12個月 2014年1月1日 項目實施標準外銷備件備件毛利率 人員配置維修備件、集采產(chǎn)品5% 不少于一人，不得兼職 項目支持售后管理部協(xié)助制定年度每月階梯外銷計劃 管控形式：不能達成月度外銷計劃和庫存深度目標， 控制采購資金使用22/42成為擁有公信力的卓越公司 服務(wù)轉(zhuǎn)型的項目管理從客戶滿意度到客戶忠誠度、到客戶價值服務(wù)23/42成為擁有公信力的卓越公司

三、2014年售后18.45行動計劃客戶增長與流失項目管理項目責任人售后經(jīng)理項目協(xié)作人 項目實施人 項目周期 項目啟動時間 服務(wù)顧問客戶分配 客戶增長率 以每季度為周期，各品牌季度末位后三名店 作為品牌、集團重點掛牌提升店 客戶流失率 項目達成時間節(jié)點 流失率考核客服經(jīng)理、服務(wù)主管 服務(wù)顧問、維修技師 1月至10月 2014年1月1日 項目實施標準 700名客戶/服務(wù)顧問（建議） ＞4.2% ＜2% 流失率每月環(huán)比下降 管理客戶的服務(wù)顧問直接考核24/42成為擁有公信力的卓越公司

三、2014年售后18.45行動計劃投訴、抱怨“零容忍” 管理項目責任人客服經(jīng)理項目協(xié)作人 項目實施人 項目周期 項目啟動時間售后經(jīng)理、總經(jīng)理 客服經(jīng)理 1月至10月 2014年1月1日 項目實施標準 每日客戶抱怨、投訴跟蹤、記錄、回 訪 ＜4% ＞99% 抱怨、投訴率每月環(huán)比下降 被抱怨、投訴人直接無條件處罰 24小時后延時、超時對總經(jīng)理處，客 服經(jīng)理、售后經(jīng)理處罰 集團售后管理部、人力資源部每月督 促考核客戶抱怨、投訴客戶抱怨率 客戶抱怨投訴處理滿意度 項目達成時間節(jié)點 抱怨、投訴考核 管理者連帶責任 監(jiān)管者25/42成為擁有公信力的卓越公司

三、2014年售后18.45行動計劃客戶小組模式項目管理項目責任人項目協(xié)作人 項目實施人 項目周期 項目實施目標店 項目啟動時間售后經(jīng)理客服經(jīng)理、總經(jīng)理 服務(wù)顧問、客服專員、技師 12個月 開業(yè)一年以上店 2014年1月1日 項目實施標準客戶分配 分配機制 客戶小組成員 維修服務(wù)形式2014年1月31日止 每700名客戶/服務(wù)顧問，自選后均分 服務(wù)顧問、客服專員、技師 直接接待、調(diào)度維修進班組客戶流失率績效提獎 流失客戶挽回＜2%接待管理客戶毛利100%提獎，他人接待管 理客戶的毛利20%提獎 客戶流失挽回成本有管理客戶的服務(wù)顧問 承擔，成本各店自定，不低保養(yǎng)成本 品牌部售后總監(jiān)，集團客服部、人力資源 部監(jiān)管者26/42成為擁有公信力的卓越公司

三、2014年售后18.45行動計劃以客戶為導向的CRM任務(wù)管理平臺建設(shè)（服務(wù)顧問、銷售顧問）數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)支持業(yè)務(wù)促進 任務(wù)呼應(yīng) 預約處理 銷售服務(wù) 維修保養(yǎng) 救援服務(wù) 服務(wù)提醒 需求提交 服務(wù)投訴 車輛服務(wù) 增值服務(wù)集團運營中心4S總經(jīng)理3月份實施銷售售后客服呼叫中心OMS網(wǎng)絡(luò)平臺 基于大數(shù)據(jù)理念的數(shù)據(jù)分析支持，細節(jié)發(fā)現(xiàn)服務(wù)顧問一對一服務(wù)客戶，客戶管理人顯示 主 客戶業(yè)務(wù)狀態(tài)開放展示，業(yè)代、經(jīng)理、總經(jīng)理CRM 要 任務(wù)管理同時顯示 作 用 實時展示客戶特征，投訴、流失、保養(yǎng)記錄 基于客戶特征的業(yè)務(wù)建議，續(xù)保成功率？ 27/42平 客戶特征的準確分析，客戶畫像 臺 客戶服務(wù)需求與服務(wù)產(chǎn)品的匹配，為營銷活動查找 價 值 匹配客戶 一線到?jīng)Q策層的扁平化聯(lián)系成為擁有公信力的卓越公司

三、2014年售后18.45行動計劃客戶會員積分項目管理由單一的消費積分增加為 1、積分來源 消費積分、專項積分、獎勵積分、頻次積分等由店（品牌）自行設(shè)計2、積分規(guī)則 確定n積分相當于￥ 1元積分長期有效 3、會員權(quán)益 積分使用范圍擴大到店內(nèi)全業(yè)務(wù)類型1、2014年1月正通北方導入，2014年2月正通南方導入，有集團售后管理推進實施 2、增大客戶轉(zhuǎn)移成本，覆蓋客戶全生命周期，各種消費業(yè)務(wù)類型均可以積分，可以將積分轉(zhuǎn)移到置換 車（新車或者二手車），會員權(quán)益可轉(zhuǎn)讓，增強積分的價值28/42成為擁有公信力的卓越公司

三、2014年售后18.45行動計劃 網(wǎng)絡(luò)營銷和信息平臺項目建設(shè)維修預約 保養(yǎng)預約 事故救援 服務(wù)點評 在線投訴專屬服務(wù)顧問OMS（業(yè) 務(wù)處 理） 班組客服人員運營網(wǎng)站服務(wù)號微信客戶代辦年檢 在線投保 賣二手車 違章查詢 產(chǎn)品訂購 購優(yōu)惠券4S店信息 服務(wù) 平臺(多平 臺整 合及 互動 溝通) 延伸服務(wù)人員 二手車負責人網(wǎng)絡(luò)運營專員支付平臺正通APP1、12月15日正通運營網(wǎng)站試運行，逐步完成網(wǎng)絡(luò)支付平臺搭建，提供在線交易工具，便利化服務(wù)交易 2、3月1日微信服務(wù)號試運行，客戶、一線業(yè)務(wù)人員APP端與OMS通聯(lián)，多方互聯(lián)，提升客戶服務(wù)體驗，增強 客戶粘性和依賴度29/42成為擁有公信力的卓越公司 組織轉(zhuǎn)型的項目管理30/42成為擁有公信力的卓越公司

三、2014年售后18.45行動計劃 組織保障1、售后管理部對品牌售后管理進行業(yè)務(wù)指導和業(yè)務(wù)推進督促落實 2、品牌管理部售后管理部門實施、執(zhí)行集團和品牌部售后工作計劃，并反饋31/42成為擁有公信力的卓越公司 3、保障篇組織保障1、組建各類專業(yè)業(yè)務(wù)團隊，保障和促進重點續(xù)保、事故車維修、備件外銷業(yè)務(wù)的順利開展， 大客戶專員視情設(shè)置 2、組建時間節(jié)點：1月31日前，做為項目計劃立項，并納入總經(jīng)理項目考核32/42成為擁有公信力的卓越公司

三、2014年售后18.45行動計劃 車間服務(wù)效率提升管理項目工位周轉(zhuǎn)率 項目責任人項目協(xié)作人 項目實施人 項目周期 項目啟動時間車間主管售后經(jīng)理、技術(shù)主管 維修技師 12個月 2014年1月1日項目實施標準 制定技師技能訓練計劃 2014年1月31日止 技師生產(chǎn)率 車間服務(wù)效率80-110%，每月環(huán)比增長不得降低 70%以上，每月環(huán)比增長不得降低KPI末位淘汰機制連續(xù)三個月技師生產(chǎn)率低于80%弱項員工班組長一對一 3個月提升輔導對象提升至80%， 并考核班組長 輔導 績效根據(jù)技師生產(chǎn)率考核工時收入，根 據(jù)車間服務(wù)效率考核車間主管績效， 不低于20%33/42成為擁有公信力的卓越公司 三、2014年售后18.45行動計劃 客戶“安心服務(wù)”品牌項目管理快速保養(yǎng) 快速鈑噴 錯峰維修10%技師可維修30%的保養(yǎng)車 輛 15%技師可維修30%的鈑噴車 輛 疏導車輛在高峰期后進廠，均衡產(chǎn)能 項目責任人項目協(xié)作人項目實施人 項目周期 項目啟動時間 項目實施目標店 品牌樹立車間主管前臺主管、技術(shù)主管維修技師、服務(wù)顧問 12個月 2014年1月1日 開業(yè)一年以上店 “安心服務(wù)”品牌常態(tài)露出，宣傳 物、車貼、網(wǎng)絡(luò)等 項目實施標準 2014年2月28日止(保養(yǎng)、鈑噴) 30%，每月不得降低環(huán)比降低 30%，每月不得降低環(huán)比降低 OMS記錄檢查 保養(yǎng)一小時內(nèi)（含接待），鈑噴（ 不超過4小時），超時交車，面授 費用快速維修操作培訓 快速保養(yǎng)率 快速鈑噴 檢核 客戶服務(wù)承諾考核34/42成為擁有公信力的卓越公司項目不能達標，車間主管績效不低 于10%的考核，服務(wù)顧問不低于 10%的考核 三、2014年售后18.45行動計劃 售后服務(wù)運營流程監(jiān)控管理項目次/月1、總經(jīng)理管理時間60%重點在售后和延伸業(yè)務(wù)中 2、售后管理部和品牌售后總監(jiān)，每次巡店、到店檢查 3、售后管理部檢查項目涵蓋售后維修、客服管理、配 件管理、技術(shù)培訓、配件管理等35/42成為擁有公信力的卓越公司

三、2014年售后18.45行動計劃 舊件項目管理1、單車廢品收入 2、驗證舊件管理有效性 3、驗證業(yè)務(wù)流程嚴謹性1、機油按90%比例回收 2、電瓶無客戶回收，100%回收 3、輪胎100%回收 4、保修件100%入oms庫存管理1、項目負責人：車間主管 2、舊件賬務(wù)管理、盤點：備 件經(jīng)理 3、每月一次舊件盤點36/42成為擁有公信力的卓越公司

三、2014年售后18.45行動計劃 維修結(jié)算流程項目管理37/42成為擁有公信力的卓越公司 三、2014年售后18.45行動計劃 內(nèi)部保修審計項目管理審計標準 項目責任人項目協(xié)作人 項目實施人項目周期 項目實施目標店技術(shù)主管保修員、服務(wù)顧問、技師 保修員12個月 每店一次保修審計項目啟動時間2014年1月1日項目實施標準 各品牌部組成3-5人審計團隊，1月31 日 技術(shù)主管、服務(wù)顧問、技師均可擔任 見柱狀圖， 各品牌售后部門指定，集團審核，保 修晚間、工單、保修申請、技術(shù)報告、 賠付回執(zhí)、保修舊件清單等審計小組組成 保修員B崗配置 審計標準 審計項目審計形式考核 監(jiān)管者臨機檢查，無通知損失賠償、業(yè)績考核不低于20% 品牌部售后組織，集團監(jiān)審，檢核38/42成為擁有公信力的卓越公司

三、2014年售后18.45行動計劃售后薪酬激勵項目管理售后薪資方案：基于售后薪酬貢獻率 ，按照售后毛利線性增長1、售后服務(wù)人工費用與銷售、二線部門 分開核算，售后人工費用以售后薪酬貢 獻率核算人工費用總額 2、設(shè)定基礎(chǔ)提獎比例，可根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展 重點，業(yè)務(wù)成熟度來設(shè)定不同的業(yè)務(wù)類 型提獎比例，以引導業(yè)務(wù)發(fā)展 3、績效方案不必一成不變，必要時根據(jù) 業(yè)績達成弱項情況，每月進行調(diào)整4、14年售后預算審核，審核項目含

售后毛利結(jié)構(gòu)，售后人工費用總額等， 審核是否以提高人員技能和效率為目標 ，合理配置人員注：此圖為演示說明用成為擁有公信力的卓越公司39/42 三、2014年售后18.45行動計劃 高級技能人才培養(yǎng)及儲備項目管理1、技能競賽（6月） 2、在線學習（3月份） 3、在線測試（1月份）項目責任人項目協(xié)作人 項目實施人 項目周期 項目實施目標店 項目啟動時間 培訓計劃技術(shù)主管、服務(wù)主管售后經(jīng)理、人事經(jīng)理 維修技師、、服務(wù)顧問、客服專員 10個月 運營店 2014年1月1日 項目實施標準 各品牌部制定、集團協(xié)助4、KPI弱項調(diào)查（每月）高級技能人才培養(yǎng)目標（546名） 1.

服務(wù)顧問：78 2.

客服專員：78 3.

機電技師：156 4.

鈑金技師：78 5.

油漆技師：78培養(yǎng)形式選拔標準 薪資標準 監(jiān)管者自我學習，輔導訓練2013年KPI排名前三，培訓后測評 參照集團標準 品牌部售后組織，集團監(jiān)審，檢核40/42成為擁有公信力的卓越公司 堅持客訴“零容忍”不放松，服務(wù)客戶，降低客戶流失； 做大、做強車輛保險，做好事故送修，增大事故毛利。加強技 能訓練和培養(yǎng)，提高產(chǎn)能和服務(wù)效率。為實現(xiàn)2014年18.45業(yè) 績目標而不懈努力！41/42成為擁有公信力的卓越公司 感謝您的關(guān)注、支持！42/42成為擁有公信力的卓越公司

【汽車4s店售后工作總結(jié)】

-----年售后服務(wù)部工作總結(jié)售后服務(wù)，是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。售后 服務(wù)是窗口，是公司整車銷售的后盾和保障，今年又迎來了自--年成立以來的售后維修高峰，為此，對售后服務(wù)部門提出了更高 的要求。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān) 系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。我公司對售后服務(wù)的一 貫注重和支持，使得售后服務(wù)部的工作開展有了可靠保障。結(jié)合 前幾年總體運行情況來看， 今年我們售后部較前幾年都取得了可 喜的成績。售后部年終各項數(shù)據(jù)統(tǒng)計08～10年維修產(chǎn)值對比圖 80.00產(chǎn)值（萬元）60.00 40.00 20.00 0.00 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 1208年 21.40 27.17 33.20 30.99 28.35 45.33 38.91 35.61 32.30 47.42 32.95 45.47 09年 35.48 49.58 48.92 57.39 43.37 62.26 57.00 45.32 52.88 46.35 56.45 62.65 10年 56.32 42.09 57.16 55.58 55.68 47.26 57.85 72.13 74.30 月份一、進廠車輛臺次：時間 2009 2010 一 月 346 667 二 月 387 532 三 月 639 644 四 月 618 709 進廠臺次 五 六 七 月 月 月 685 597 626 648 702 966 八 月 565 837 九 月 623 821 十 月 490 730 十一 月 659 804 十二 月 702 臺次 1200 1000 800 600 400 200 0 一月 三月 五月 七月 九月 十一月 臺次二、維修總產(chǎn)值：時間 2009 2010 產(chǎn)值（萬元） 一 二 三 四 五 六 七 八 九 十 十一 十二 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 39.3 53.3 51.8 62.5 46.23 64.52 62.28 49.7 55.88 49.7 60.64 71.16 59.8 43.4 60.5 59 59.7 48.77 61 73.9 78.1 78.8 93三、PDI PDI 時間 2009 2010 一 月 38 166 二 月 145 118 三 月 144 130 四 月 157 148 五 月 198 128 六 月 181 149 七 月 110 401 八 月 117 188 九 月 114 175 十月 102 151 十一 月 140 204 十二 月 185三、車間工時產(chǎn)值：產(chǎn)值（萬元） 時間 2009 2010 一 二 三 四 五 六 七 八 九 月 月 月 月 月 月 月 月 月 12.1 16.1 14.7 16.5 13.6 19.4 17.8 13.3 14.8 18.2 14.3 17 十月 14.2 十一 月 15.8 十二 月 18.319.5 16.4 15.5 19.3 22.6 24.9 22.34 22.26 四、CSI:月份 七月 八月 九月 十月 十一月 目標計劃 47.7 47 50 41.3 49 實際完成 量 60.999378 73.880865 78.107126 78.807379 92.9778 超額完成百分 比 28% 57% 56% 90% 90%在 CSI 調(diào)查中， “20 項因子平均平均得分”從第一季度的 81.95 分到第四季度 的 93.01 分，提高了 13.5%。

[F1].總的來看， 對該特約維修點本次維修保養(yǎng) 考核項目 服務(wù)的滿意程度 第一季度 第二季度 第三季度 第四季度94.00 92.00 90.00 88.00 86.00 84.00 82.00 1 2 3 4 系列187.00 86.00 93.00 92.00在 TOP2（總體滿意度）的調(diào)查中，得分從第一季度的 63.33 分，提升到了第四季度的 80 分考核項目 第一季度 第二季度 第三季度 第四季度TOP 2 BOX(總體滿意度 9~10 分的比例) 63.33 63.33 83.33 80.00 90.00 80.00 70.00 60.00 50.00 系列1 40.00 30.00 20.00 10.00 0.00 1 2 3 4在服務(wù)流程的平均落實度上， 也由一季度的 79.09 分， 提升到了第四季度的 94.09 分，提升了 19% 考核項目 平均落實度(11 項落實度因子) 第一季度 79.09 第二季度 85.46 第三季度 91.51 第四季度 94.09 注：以上數(shù)據(jù)截至---年--月在公司各位領(lǐng)導的指導和正確領(lǐng)導下， 以及公司各位員工的 辛勤勞動和共同努力，售后工作取得了顯著的成果。特別是在六 月份后，在新的領(lǐng)導班子的領(lǐng)導下，售后業(yè)績顯著 。在完成公 司下達的目標計劃方面，取得了飛躍的提升，尤其 CSI 成績的提 高更是顯著，第三季度獲得了鄭州日產(chǎn)的提升獎勵。在這年里主 要從以下方面開展了工作

一、維修接待前臺

1、客戶管理細化，確定并重點服務(wù)忠誠客戶。將保險與索 賠交由專人負責，大大的提高了工作效率和客戶的滿意度。針對 索賠件的保管，站上安排了專門的索賠件保管室，為索賠人員對 索賠件的保管提供了更大的方便。同時還為顧客提供“保姆式” 的提醒服務(wù)，適時提醒顧客的保養(yǎng)、保險、年審時間，并提供代 辦服務(wù)（只針對在我站購買保險車輛） 。根據(jù)客戶檔案，按行業(yè) 的分類，按一對一服務(wù)要求安排專門的服務(wù)顧問與顧客聯(lián)系，充 分了解分析顧客的需求，適時的與顧客進行電話、信函聯(lián)系，開 展全面跟蹤服務(wù)，確?？蛻魧ξ艺镜囊蕾嚫泻蜌w屬感。

2、實時進行專業(yè)培訓。加大培訓工作的頻次，進行定期和 不定期的培訓考核。加強車輛使用保養(yǎng)、維修的專業(yè)知識，使維 修顧問能迅速、回答顧客在車輛使用維修保養(yǎng)方面的問題。利用 NSSW 服務(wù)方法教材對前臺接待員進行培訓，通過講解、演練， 結(jié)合前臺接待的具體情況，注重理論和實際工作相結(jié)合的培訓， 規(guī)范接待行為，增強接待能力，提高了接待效率。加強禮儀知識 培訓， 使維修接待人員更具有親切和藹的態(tài)度對待前來維修車輛 的每位顧客。為顧客提供“五個安心服務(wù)”服務(wù)。讓顧客體會到 來我們 4S 店接受服務(wù)是最舒心的事情。

3、細節(jié)決定成敗，維修接待員對細節(jié)的重視和把握，不僅 體現(xiàn)了對客戶的人性化關(guān)懷，而且一旦相關(guān)的事件發(fā)生，就會大 大縮短處理事件的時間， 因而也大大提高了效率。

維修費用方面， 我們提供的是全透明化的服務(wù)，為顧客提供價格明細看板，同時 接待人員做到能詳盡的說明每項費用。由于我們的維修質(zhì)量好， 價格公開透明，返修率低，贏得了廣大顧客朋友的一致好評。

二、維修車間： 1、新增了 2 臺舉升機，新增了一套日產(chǎn)電腦診斷儀（由專 人保管） ，并且利用好輪流值日的制度每天對維修設(shè)備及消防安 全設(shè)備進行安全檢查，了解各設(shè)備的運行狀況，對存在有安全隱 患的設(shè)備及時進行檢修處理。

在硬件上就大大的提高維修作業(yè)的 進度， 確保了維修質(zhì)量和人員安全， 增強顧客的滿意度和忠誠度。

2、每周二和周五進行維修人員的培訓，加強了對技師及學 徒工的理論知識的學習， 注重對維修技師操作技能和常規(guī)故障排 除能力的培訓，提高員工的維修能力。尤其是對新車型進行及時 的學習，做到能盡快為新車型進行維修服務(wù)。同時加強了內(nèi)部人 員技術(shù)方面的交流，使得維修技師能熟練掌握日產(chǎn)技術(shù)，能迅速 地為顧客提供全方面的維修服務(wù)。同時，對在維修中出現(xiàn)的疑難 雜癥及時進行分析總結(jié)，并作成維修案例供大家學習交流。

3、嚴肅勞動紀律，車間每日列隊朝會，責任落實到個人，使員工的主動性大大地提高，車間的面貌得以很大的改觀，員工的自覺性 不斷加強。為顧客檢測車輛時，維修技師唯“想顧客所想，急顧客所急” ，對車輛所出現(xiàn)的問題，提供不同的維修保養(yǎng)方案。真 正的做到“為顧客節(jié)約每一分鐘，為顧客節(jié)省每一分錢” 。

4、 積極組織全體員工抓好對所在包干區(qū)域內(nèi)文明衛(wèi)生定制 的管理，做到生產(chǎn)現(xiàn)場道路整潔暢通，設(shè)備干凈無油污無灰塵， 地上無煙頭墻角地面無衛(wèi)生死角，做到“整理” “整頓” “清掃” 的 3S 管理，嚴格執(zhí)行“油污” “配件” “工具”的三不落地工作 體系，提高環(huán)保意識，努力維護我們的工作和生活環(huán)境。積極響 應(yīng)國家對環(huán)境保護的號召，站上加強了對廢舊材料的管理，廢舊 材料采用集中堆放，專人看管，尤其對廢機油的管理更是嚴格， 按照國家針對廢機油的相關(guān)規(guī)定，采取相應(yīng)的處理辦法，做的最 大程度上的保護環(huán)境，同時新增了油類回收利用設(shè)備，對剩下的 機油、齒輪油采取分類回收利用，從而也就維護了我們的環(huán)境。

5、 加強各個班組對維修工具的管理， 做到設(shè)備有專人看管、 維護。并適時進行維修工具的清查，確保維修設(shè)備工具的齊備， 從而保障維修的效率和維修質(zhì)量。

6、對保險車輛的管理將進一步加強，吸取“福盛” “宏遠” 兩車的教訓， 采取專人專管， 誰處理誰負責， 將責任落實到人頭。

提高相關(guān)人員的專業(yè)素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)，加強與保險公司和客戶的 交流溝通，并通過和公司內(nèi)部的車間、配件倉庫、后勤等等的通 力合作，避免發(fā)生一系列不必要的麻煩。

三、配件庫房

1、加強對配件的管理力度，規(guī)范配件的訂購與運輸。做到 所使用的配件全是日產(chǎn)的純正配件,在做到保質(zhì)保量的同時做到 保修保換的承諾。真正的做到讓顧客買得放心，用得舒心。

配件對車輛的維修工期有著至關(guān)重要的作用， 這也就體現(xiàn)出了配 件管理的重要性。

2、強化對精品的宣傳力度，將所有陳列樣品擺放整齊，清 理干凈。按分類目錄實施系列化、模塊化的陳列，以便顧客直觀 地確定精品的品種及價格，以方便客戶能更好的進行采購，從而 增加銷售量。

3、長期不懈地堅持把安全意識放到第一位，防患于未然。

實時進行安全知識、消防條例的學習和教育，樹立安全第一的思 想。每天對庫房保管的工具進行檢查清理，對沒有簽字、及時歸 還、清潔的班組進行處罰，保證專用工具的正常使用。正常使用 損壞的工具的及時進行補齊，從而保證維修工作的順利進行。

-----年是不平凡的一年，通過全體員工的共同努力，公司售 后經(jīng)營工作取得了全面勝利，各項經(jīng)營指標屢創(chuàng)歷史新高，但還 有許多地方仍需要提高， 還有諸多的不足之處。

在今后的工作中， 我們一定要戒驕戒躁，盡力把工作做得更加盡善盡美。在社會高 速發(fā)展的今天，市場的發(fā)展已經(jīng)不容許對顧客怠慢，跟蹤服務(wù)越 來越不適應(yīng)行業(yè)主流。所以我們還要加大主動服務(wù)的力度。對顧 客反映的信息進行重點關(guān)注，主動捕獲其信息并采取相應(yīng)的措 施。

在維修方面， 我們應(yīng)把質(zhì)量問題解決在事發(fā)之前是最有利的， 把在對顧客回訪中顧客反應(yīng)的問題當成重點來抓。

認真的做好公 司下達的每項工作。

總的來講，面對即將到來的-----年，新的一年是富有挑戰(zhàn)的 一年。為努力實現(xiàn)公司質(zhì)量目標，贏得顧客的滿意度和忠誠度， 為公司創(chuàng)造更大的收益，售后服務(wù)部已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的準 備，也有信心把服務(wù)做得更好！ --------4S 店售后服務(wù)部 年 月 日

【汽車4s店售后工作總結(jié)】

某汽車 4S 店售后部年終工作總結(jié)和明年工 作計劃范文 1

眾所周知，目前婁底的 4S 店如雨后春筍般迅速增長，隨之人們 消費觀念的越來越理性及成熟，對要求也越來越高。

彈指一揮間，轉(zhuǎn)眼間半年過去，在過去半年中我們看到了市場經(jīng) 濟的殘酷性，作為婁底宇森汽車 銷售有限公司也在經(jīng)受著市場的嚴峻考驗， 但我別克售后部頂住 壓力在公司領(lǐng)導及全體干部員工共同努力下仍較好的完成上半年各 項工作任務(wù)。

以下是我對我部 2010 年上半年業(yè)績的的分析報告

一、別克售后的經(jīng)營狀況 2010 年別克售后的年終任務(wù)是 xx 萬，截止 2010 年 6 月底我們實 際完成產(chǎn)值為 xx 元,，完成全年計劃的 xx%，與年初的預計是基本吻 合的。

其中總進廠臺數(shù)為 xx 臺,車間總工時費為 xx 元(機修:xx 元,鈑金:xx 元,油漆:xx 元),我們的配件銷售額為 xx 元,其中材料成本(不含稅)為 xx 元，材料毛利為 xx 元，已完成了全年配件任務(wù)的 xx%。

二、物業(yè)維修成本 為了嚴格控制費用的支出，我們別克售后部制定了完整的物業(yè)的 設(shè)備檢修制度，定時對所有的物業(yè)的設(shè)備進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解 決問題，避免問題由小變大，造成更大的損失。故上半年我們別克售 后的物業(yè)及設(shè)備的維修費用僅有 xx 元，這是因大家的共同努力才使 得物業(yè)維修費用不但不超標，并有節(jié)約。

三、人才資源現(xiàn)狀 現(xiàn)在許多公司都普遍存在人員流動性較大及人力資源配發(fā)等問 題，我別克售后現(xiàn)在全體工作人員為 xx 人，其中管理人員為 xx 人， 員工為 xx 人（除管理人員外，前臺接待為 xx 人，機修人員為 xx 人， 鈑噴為 x 人，倉管及保潔各 x 人）以上人員并不包括實習生，我別克 售后也同樣面臨著關(guān)鍵崗位人員缺失等問題。

故下半年我們將繼續(xù)加 強對員工各方面的培訓及領(lǐng)導，從企業(yè)內(nèi)部培訓并發(fā)掘新的人才，能 更好的為公司服務(wù)。

2010 年上半年所存問題及下半年的工作計劃

一、 總結(jié)上半年工作，因前臺接待人員及機修人員的專業(yè)知識不夠 專業(yè)和廣泛，服務(wù)細節(jié)有所欠缺，在與客戶接觸時，他們有時無法提 供顧客所需要的服務(wù)，甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感。所以我們需繼續(xù)加 強對前臺接待人員及機修人員的專業(yè)知識培訓，提高業(yè)務(wù)能力，加強 技術(shù)水 平；在服務(wù)過程中，服務(wù)人員應(yīng)做到換位思考，替客戶著想， 為顧客提供實在的服務(wù)，向顧客提出建設(shè)性的建議，使我們的服務(wù)能 夠讓客戶更加滿意。

二、 以往我們售后因前臺及車間的各項標準流程不是十分到位，且 工作人員面對工作時并不是十分細心， 致使在一些可避免的工作細節(jié) 上犯錯誤，故在下半年我們需增強管理人員、職工對工作的責任心， 讓職工知道目前企業(yè)現(xiàn)狀和未來規(guī)劃，及市場和未來走勢，讓他們意 識到自己的穩(wěn)定工作和收入公司的的企業(yè)發(fā)展是直接掛勾， 從而使得 員工們由被動變主動。從現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)來看，公司想長期穩(wěn)定的發(fā) 展，服務(wù)是重中之重。前臺接待是別克售后對外窗口，前臺接待人員 的一舉一動，代表著別克售后部的形象，所以我們必為別克售后部乃 至企業(yè)樹立良好形象，在客戶心目中得到認可，這樣我們企業(yè)才能繼 續(xù)發(fā)展壯大下去。

三、 從營銷策略上，上半年別克售后部在忠誠客戶維系上有所不足， 客戶在不斷新增時也有著一定量的流失， 所以下半年我們必須培養(yǎng)和 維護一批長期穩(wěn)定與我們合作的老客戶，發(fā)展新的忠誠客戶。我們會 從日常工作中給這些客戶真正的關(guān)心， 當然照顧是建立在互惠互利的 基礎(chǔ)上，只有這樣我們在市場好與壞的時候，我們都能度過，讓這部 分客戶始終跟著我們走，真正做到“比你更關(guān)心你” 。

四、 價格合理化。價格的高低也是左右客戶進廠的重要因素之一， 而為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和合理的價格， 并且時時刻刻從客戶的角 度出發(fā)制定合理的維修方案， 從而為客戶省錢， 進而超越客戶期望值。

五、 在目前市場環(huán)境下，各企業(yè)都處于微利或賠錢的狀態(tài)下，這就 需要我們企業(yè)每一名管理人員、 員工節(jié)支降耗， 為企業(yè)節(jié)約每一分錢， 做為別克售后應(yīng)從招待費、日常工作用品等方面中進行節(jié)約。

六、 加強 5S 管理，堅持對機器設(shè)備的定期維護，及時發(fā)現(xiàn)損壞或無 法正常運作的設(shè)備并進行修理，從而提高車間的整體運作效率，降低 成本。

七、 面對上海通用對我司的明察暗訪，我們應(yīng)努力打造一支上下團 結(jié)，和諧有凝聚力的團隊。遇事大家必須心往一處想，勁往一處使， 我們共同想辦法、拿措施，解決問題，度過難關(guān)。

最后請公司各位領(lǐng)導放心，別克售后部一定確保全年的工作任務(wù)，爭 取超額完成 2010 年公司下達的工作任務(wù)。

范文 2

下面對我這一段時間的工作情況做如下匯報

一、 通過學習和積累對…和…所從事的事業(yè)認識加深 …進步越快、 所做的事情越多， 為國家、 社會貢獻的力量就越大。

這是我的一些理解。我來自一個偏遠的農(nóng)村，深知我們服務(wù)對象—— “農(nóng)民工”的勞動環(huán)境的惡劣和生活的艱辛，而中國社會正缺乏組織尤 其是企業(yè)為這個廣大的群體提供幫助，為他們謀福利。通過在...的工 作和學習，我深刻的認識到我們從事的是一個多么高尚的事業(yè)！ 或許一開始直到現(xiàn)在我們都不能得到足夠的認同和理解， 我們?nèi)?得的成績也不足以讓我們驕傲。然而，我們正欣喜地看到，越來越多 的有志于為農(nóng)民工服務(wù)的青年已經(jīng)加入到我們的行列中來， 我們做的 許多事情也得到了政府的認可和越來越多機構(gòu)——尤其是廣大農(nóng)民 工的支持和理解，我為能從事這樣一份事業(yè)而驕傲。

當然， …作為一個發(fā)展中的企業(yè)還有諸多的不完善； 制度不健全, 市場開拓能力和部門協(xié)調(diào)能力的不足仍舊困擾著我們， 離目標團隊的 建設(shè)還有一定的距離。我們需要進行革新甚至革命來改善自身，這也 許要付出很大的代價，需要勇氣。

二、 認真學習崗位職能，工作能力進一步提高 在策劃部和商務(wù)部期間， 我主要從事了會議期間媒體接待、 發(fā)卡、 發(fā)海報和網(wǎng)站調(diào)整意見整理等工作，工作中一直保持了很高的熱情， 也得到很多伙伴的鼓勵和幫助，取得了一定的成果，論壇后參會媒體 競相給予了報道；發(fā)卡過程中通過深入接觸農(nóng)民工，對我們所服務(wù)的 對象有了更深刻的理解和認知， 總結(jié)了一些方法并盡我所能的宣傳了 “…”品牌；在網(wǎng)站意見整理過程中，和很多同事進行了交流和探討， 對公司有了更深入的了解，提了一些不夠成熟的建議，為現(xiàn)在的工作 打下了一些基礎(chǔ)，從中悟到了許多方法和道理。

當然我也認識到自身存在的許多不足；活動策劃經(jīng)驗欠缺、計算 機水平差、做一些事情考慮不周等，因此我業(yè)余時間正在閱讀大量的 書籍， 聽許多講座， 并不斷的自我反省以求進步， 工作方法有所改進， 能力得到提高。路遙方知馬力，歲寒可見后凋——相信通過不斷的調(diào) 整和學習，我能更加勝任未來的工作，得到足夠的認可和理解；我也 會努力改進，爭取在適當?shù)臅r候提出一些較為成熟的方案，為公司發(fā) 展建設(shè)添磚加瓦。

2008 年對于…和我個人都是十分關(guān)鍵的一年。我將努力克服自 身的不足，提高綜合素質(zhì)，以更加飽滿的熱情投入到工作中來。我堅 信“…”這面和諧的旗幟一定會高高飄揚于祖國的大江南北，期待著有 所作為，期待著和…一起躍上潮頭！

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