【客戶服務(wù)部工作總結(jié)】

武漢福賽德物業(yè)管理有限公司2013 年客戶服務(wù)部工作總結(jié)2013 年對(duì)于福賽德物業(yè)來(lái)說(shuō)，可以說(shuō)是飛速成長(zhǎng)和大跨越、大 發(fā)展的一年，也是公司全員在不斷改進(jìn)、提升和完善各項(xiàng)管理機(jī)制的 一年。

客戶服務(wù)部作為一個(gè)成立僅半年的職能部門得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的 關(guān)心與支持，同時(shí)也得到了公司各職能部門、項(xiàng)目管理處及地產(chǎn)事業(yè) 部其他職能部門的大力支持與協(xié)助， 通過(guò)部門員工半年來(lái)的努力工作， 各項(xiàng)工作制度、流程、培訓(xùn)不斷得以完善和落實(shí)，各項(xiàng)目管理處質(zhì)保 維修、 規(guī)劃設(shè)計(jì)施工缺陷整改、 房屋交付、 裝修違建管理、 服務(wù)品質(zhì)、 社區(qū)文化建設(shè)不斷推進(jìn)和發(fā)展，秉承集團(tuán)公司“2013 客戶年”及福 賽德物業(yè)“全心全意為客戶服務(wù)”的理念，始終以客戶的物業(yè)保值增 值、為客戶提供良好的工作、居住、經(jīng)營(yíng)環(huán)境作為部門員工的工作準(zhǔn) 則。新年將至，回顧這半年來(lái)的客戶服務(wù)工作，有得有失，有合作也 有爭(zhēng)吵、有辛苦也有汗水、走了不少?gòu)澛芬蔡剿鞯讲煌輳?。共同?得了階段性的成果和經(jīng)驗(yàn)， 為后期其他項(xiàng)目的客戶服務(wù)工作奠定了基 礎(chǔ)。現(xiàn)將今年的工作總結(jié)如下

（一）2013 年度工作成果及計(jì)劃完成情況 一、各項(xiàng)目管理處質(zhì)保維修、規(guī)劃設(shè)計(jì)施工缺陷整改 1、質(zhì)保維修、規(guī)劃設(shè)計(jì)施工缺陷整改是客戶服務(wù)部的重要工作 之一，在地產(chǎn)客戶服務(wù)中心的大力指導(dǎo)及支持下，按照《奧山地產(chǎn)工 程維修服務(wù)程序》、《奧山地產(chǎn)客戶投訴處理程序》、《奧山維修組 武漢福賽德物業(yè)管理有限公司維修扣款、簽證工作程序》及其他崗位說(shuō)明書、作業(yè)指導(dǎo)書組建了歐 5 期、V 公館、怡江苑、怡君苑、怡景苑、CC 尚品、黃石奧山星城等 項(xiàng)目的維修組，并確定維修組成員。以上維修組承擔(dān)了奧山地產(chǎn)旗下 所有商品房、還建房質(zhì)保期內(nèi)的質(zhì)保維修工作。

從 2013 年 6 月 5 日截止到 2013 年 12 月 19 日， 5 期、 公館、 歐 V 怡江苑、怡君苑、怡景苑維修組累計(jì)受理維修訴求 1721 戶 1952 條。

其中：歐 5 期 74 戶 84 條、V 公館 655 戶 717 條、怡江苑 500 戶 503 條、怡君苑 177 戶 284 條、怡景苑 315 戶 364 條。累計(jì)關(guān)閉維修 70 戶 80 條、648 戶 707 條、300 戶 353 條、155 戶 255 條、298 戶 346 條。維修完成情況見下表：2013 年質(zhì)保期內(nèi)客戶報(bào)修處理情況統(tǒng)計(jì)表項(xiàng)目管理處歐景苑 5 期 V 公館 怡江苑 怡君苑 怡景苑報(bào)修戶數(shù) 報(bào)修條數(shù)74 655 500 177 315 1721 84 717 503 284 364 1952已完成維修戶數(shù)70 648 300 155 298 1471已完成維修條數(shù)80 707 353 255 346 1741維修關(guān)閉率95.20% 98.60% 70.20% 89.80% 95%合計(jì)注：該數(shù)據(jù)日期為 2013.6.5——2013.12.19，維修關(guān)閉率是以報(bào)修即完成維修條數(shù)為基數(shù)。經(jīng)統(tǒng)計(jì)分析，在這 1952 條客戶報(bào)修中：部品報(bào)修 11 條、電氣工程報(bào)修 272 條、給排水報(bào)修 137 條、公共部分報(bào)修 148 條、裂縫報(bào)修 220 條、門窗 工程報(bào)修 538 條、土建滲漏報(bào)修 558 條、衛(wèi)生潔具報(bào)修 2 條、裝飾工程報(bào)修 66 條。質(zhì)量類別統(tǒng)計(jì)見下表： 武漢福賽德物業(yè)管理有限公司2013 年質(zhì)保期內(nèi)質(zhì)量類別統(tǒng)計(jì)表項(xiàng)目管理 處歐景苑 5 期 V 公館 怡江苑 怡君苑 怡景苑 合計(jì) 總計(jì)質(zhì)量類別 部 品0 10 1 0 0 11電氣工程19 27 163 50 13 272給排 水1 25 21 21 69 137公共部分0 126 9 4 9 148裂 縫2 124 28 39 27 220門窗工程 土建滲漏 衛(wèi)生潔具 裝飾工程10 178 136 82 132 538 1952 51 209 104 81 113 558 0 2 0 0 0 2 1 16 41 6 2 66在日常工作中，客戶服務(wù)部對(duì)各項(xiàng)目管理處維修組不斷培訓(xùn)，使 維修組成員能按照奧山地產(chǎn)客服中心的支持性文件要求完成質(zhì)保期 內(nèi)維修工作， 同時(shí)客戶服務(wù)部積極協(xié)助各管理處與奧山地產(chǎn)武漢城市 公司項(xiàng)目部、客戶服務(wù)中心、工程管理中心、成本合約中心、研發(fā)設(shè) 計(jì)中心、各項(xiàng)目工程總包及分包單位協(xié)調(diào)溝通，積極落實(shí)各種質(zhì)保期 內(nèi)整改維修工作。

2、由于目前地產(chǎn)事業(yè)部在規(guī)劃設(shè)計(jì)、施工安裝、監(jiān)理、驗(yàn)收移 交等環(huán)節(jié)對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)及重視不夠， 導(dǎo)致項(xiàng)目交付后對(duì)物業(yè)管理、 設(shè)施設(shè)備維護(hù)、物業(yè)運(yùn)營(yíng)成本、安全隱患等造成諸多影響。為此，客 戶服務(wù)部從業(yè)主與非業(yè)主使用人及物業(yè)管理和運(yùn)營(yíng)的角度出發(fā)對(duì)物 業(yè)規(guī)劃、樓宇設(shè)計(jì)、設(shè)備選型、功能規(guī)劃、施工監(jiān)管、工程竣工、驗(yàn) 收接管等問(wèn)題以工作報(bào)告、 工作聯(lián)系函、 請(qǐng)示函、 對(duì)地產(chǎn)事業(yè)部臺(tái)賬、 武漢福賽德物業(yè)管理有限公司地產(chǎn)事業(yè)部例會(huì)議題等向地產(chǎn)事業(yè)部進(jìn)行多方面的反饋及跟進(jìn)落實(shí)， 同時(shí)提出合理方案和建設(shè)性意見。

截止到 2013 年 12 月 19 日，2013 年度客戶服務(wù)部共發(fā)送工作報(bào) 告、工作聯(lián)系函、請(qǐng)示函 164 份。其中：工作報(bào)告 5 份、工作聯(lián)系函 151 份、請(qǐng)示函 8 份。

3、客戶服務(wù)部全年共處理的重要及典型客戶投訴 7 件，客戶投 訴最為集中的是工程質(zhì)量及銷售服務(wù)，其中分別為

1) V 公館 D1-2-3401 王飛家中多處墻面、天花陰角滲水問(wèn)題； 2) V 公館 D3-2901 易新建家中墻面多處滲水、裂縫問(wèn)題； 3) V 公館 20#商鋪劉聘婷商鋪墻面及天棚多處滲水問(wèn)題； 4) V 公館 D2、D3、D4、D5 棟樓 5 號(hào)房陽(yáng)臺(tái)與售房合同約定標(biāo)準(zhǔn) 不一致賠付事宜； 5) 歐景苑 5 期 A-101 唐莉家中水泵房噪音問(wèn)題； 6) 歐景苑 5 期 A-2902 齊婧媛 家中墻面及天花陰角多處滲水問(wèn) 題； 7) 怡江苑 C-2-203 王文華家中因排污管堵塞導(dǎo)致反水賠付事宜； 二、客戶服務(wù)各項(xiàng)制度、流程、操作手冊(cè)、培訓(xùn)等客服體系建設(shè) 1、2013年對(duì)于客戶服務(wù)部而言是建設(shè)性的一年，很多工作剛剛 起步及開展， 公司領(lǐng)導(dǎo)及各項(xiàng)目管理處對(duì)客戶服務(wù)部賦予了很大期望。

部門全員按照公司的發(fā)展思路及理念發(fā)揚(yáng)努力學(xué)習(xí)、不恥下問(wèn)、積極 武漢福賽德物業(yè)管理有限公司進(jìn)取、端正態(tài)度的精神不斷摸索出新的管理方法及經(jīng)驗(yàn)，為各項(xiàng)目管 理處的客戶服務(wù)工作保駕護(hù)航。

2013年在客服體系建設(shè)方面也取得了 一些成效。

2、部門成立之初在胡立君及虞成姝兩位培訓(xùn)師的組織下，客戶 服務(wù)部對(duì)各項(xiàng)目管理處客服、保潔人員組織培訓(xùn) 13 場(chǎng)次，外出參觀 學(xué)習(xí) 1 次，共計(jì) 156 人次。其中保潔工作完成保潔人員入職培訓(xùn)、儀 容儀表、小區(qū)及售樓部保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、組建各項(xiàng)目保潔部門架構(gòu)、組 織參觀學(xué)習(xí)武漢奇峰石材護(hù)理公司石材展示及設(shè)備演練中心、 協(xié)助完 成恩施項(xiàng)目開荒保潔以及保潔培訓(xùn)考試等工作； 客服工作完成客服職 業(yè)道德、職業(yè)規(guī)劃、客餐接待、儀容儀表、行為規(guī)范、建立客服人員 工作標(biāo)準(zhǔn)以及客服培訓(xùn)考試等工作。

3、為了提高各項(xiàng)目管理處工程維修組的工作效率，保障維修程 序的正常運(yùn)行，客戶服務(wù)部聯(lián)合地產(chǎn)客服中心對(duì)歐 5 期、V 公館、怡 江苑、怡君苑、怡景苑、黃石奧山星城、CC 尚品等項(xiàng)目管理處共集 中組織工程維修、簽證扣款培訓(xùn)、答疑 11 場(chǎng)次，共計(jì) 98 人次?？蛻?服務(wù)部深入各項(xiàng)目管理處現(xiàn)場(chǎng)組織維修程序培訓(xùn) 8 次， 共計(jì) 56 人次。

通過(guò)不斷的培訓(xùn)及指導(dǎo)， 讓各項(xiàng)目維修組成員充分理解透徹質(zhì)保維修 程序、流程、報(bào)表的填寫以及軟件錄入等。

4、編制《智能物業(yè)管理系統(tǒng)維修訴求登記操作手冊(cè)》、《VIP 客戶拜訪方案》《客戶滿意度調(diào)查方案》 、 等操作操作性文件及制度， 配合品質(zhì)管理部編制 《商鋪裝修服務(wù)流程》 配合集團(tuán)風(fēng)險(xiǎn)控制中心、 ， 武漢福賽德物業(yè)管理有限公司地產(chǎn)成本合約中心、客戶服務(wù)中心等部門編制奧山地產(chǎn)《總包工程質(zhì) 量保修協(xié)議》、《分包工程質(zhì)量維修協(xié)議》、《維修保養(yǎng)協(xié)議》等規(guī) 范化文件。

5、在部門業(yè)務(wù)和團(tuán)隊(duì)建設(shè)方面建立了客戶服務(wù)部崗位說(shuō)明書、 工作職責(zé)、 部門組織架構(gòu)、 培訓(xùn)計(jì)劃等， 在后期將建立部門工作流程、 各崗位工作流程、部門激勵(lì)考核制度、客戶回訪制度、物業(yè)管理投訴 處理程序、客戶資料收集整理制度、物業(yè)管理法律法規(guī)、政策宣傳制 度等。同時(shí)加強(qiáng)部門檔案管理，對(duì)各種文件進(jìn)行整理、歸類、裝訂和 存檔。在部門內(nèi)倡導(dǎo)互相補(bǔ)位、互相支持的工作氛圍，在一個(gè)項(xiàng)目需 要幫助時(shí)能夠及時(shí)組織部門力量進(jìn)行支持與協(xié)調(diào)。

6、為了了解公司的優(yōu)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)力及劣勢(shì)，探索提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì) 內(nèi)容，傾聽客戶心聲及建議，增進(jìn)企業(yè)與客戶的溝通渠道,發(fā)掘客戶 的潛在需求，提升客戶滿意度與忠誠(chéng)度，為公司運(yùn)營(yíng)決策提供數(shù)據(jù)分 析。

客戶服務(wù)部在公司領(lǐng)導(dǎo)的組織下計(jì)劃對(duì)各項(xiàng)目進(jìn)行2013年度客戶 滿意度調(diào)查，此次調(diào)查將涉及到奧山星座、歐5期、V公館、怡君苑、 怡江苑等項(xiàng)目，對(duì)調(diào)查結(jié)果將進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，通過(guò)調(diào)查活動(dòng)，發(fā)現(xiàn)影 響客戶滿意度的關(guān)鍵因素并制定有效的客戶滿意策略， 滿足客戶的要 求并爭(zhēng)取超越客戶期望值。

堅(jiān)決執(zhí)行 “全心全意為客戶服務(wù)” 的理念。

三、 其他工作 1、針對(duì)各項(xiàng)目管理處工作中存在的一些流程不順、職責(zé)不清、 協(xié)調(diào)不力的問(wèn)題。

由部門牽頭協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決的各項(xiàng)目管理處的專 項(xiàng)問(wèn)題和遺留問(wèn)題， 通過(guò)組織專題會(huì)議的方式提高解決問(wèn)題的效率及 武漢福賽德物業(yè)管理有限公司力度。

7 月 26 日組織召開 K1-1 項(xiàng)目總包及分包單位會(huì)議， K1-1 在 從 項(xiàng)目開始， 在會(huì)議上向各施工單位項(xiàng)目負(fù)責(zé)人傳達(dá)奧山地產(chǎn)及物業(yè)公 司的維修、投訴處理要求及精神，要求各承建單位按時(shí)保質(zhì)保量履行 維修義務(wù)。

同時(shí)每周二召開由地產(chǎn)客服中心及客戶服務(wù)部組織的物業(yè) 維修組碰頭會(huì)，通過(guò)碰頭會(huì)達(dá)到信息傳達(dá)有效、任務(wù)落實(shí)具體、問(wèn)題 解決及時(shí)的目的。使各類專項(xiàng)問(wèn)題及遺留問(wèn)題能有跟進(jìn)、有推進(jìn)、有 落實(shí)。

2、 奧山世紀(jì)廣場(chǎng)在奧山集團(tuán)的全力打造下在 11 月 16 日盛大開 幕，客戶服務(wù)部配合奧山商業(yè)管理有限公司、K2-1 項(xiàng)目部、物業(yè)項(xiàng) 目部、 品質(zhì)管理部對(duì)商戶裝修相關(guān)協(xié)議的簽訂、 裝修現(xiàn)場(chǎng)管理、 巡查、 整改、裝飾建材及垃圾清運(yùn)提供有力的支持與服務(wù)，協(xié)助品質(zhì)管理部 編制了相關(guān)裝修協(xié)議、制度、表格及流程等支持文件。

3、配合運(yùn)營(yíng)中心、技術(shù)中心、行管中心對(duì)怡景苑、CC 尚品、黃 石奧山星城房屋交付制定及提供交房方案、分戶驗(yàn)收記錄及整改、物 業(yè)服務(wù)協(xié)議、兩書、人力增援等相關(guān)服務(wù)與支持工作。及時(shí)與地產(chǎn)事 業(yè)部、物業(yè)項(xiàng)目管理處溝通、協(xié)調(diào)，解決交房前期影響交房計(jì)劃節(jié)點(diǎn) 的專項(xiàng)問(wèn)題。

4、2013年，客戶服務(wù)部繼續(xù)貫徹服務(wù)廣大客戶、服務(wù)各項(xiàng)目管 理處的指導(dǎo)思想，在做好客戶服務(wù)的基礎(chǔ)上，盡量擺脫客戶服務(wù)工作 的局限，2014年，將積極開展主動(dòng)服務(wù)提升公司的客戶服務(wù)水平。

1） 主動(dòng)配合品質(zhì)管理部補(bǔ)充、 、 完善物業(yè)品質(zhì)管理標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)則； 2）、主動(dòng)配合各項(xiàng)目管理處物業(yè)管理費(fèi)、臨時(shí)電費(fèi)以及其他費(fèi) 武漢福賽德物業(yè)管理有限公司用的收繳工作； 3）、根據(jù)近 2 年來(lái)奧山地產(chǎn)各項(xiàng)目的規(guī)劃設(shè)計(jì)、施工缺陷，主 動(dòng)為技術(shù)中心、設(shè)備管理部提供物業(yè)管理前期工程介入的標(biāo) 準(zhǔn)、要求及細(xì)則；完善物業(yè)的使用功能，改進(jìn)、改善物業(yè)的 具體設(shè)計(jì)，便于日后物業(yè)管理，為竣工驗(yàn)收和接管驗(yàn)收打下 基礎(chǔ) 4）、主動(dòng)組織各項(xiàng)目維修組在項(xiàng)目交付階段（6個(gè)月—12個(gè)月） 對(duì)空臵房、未出售房、未裝修房進(jìn)行排查，統(tǒng)計(jì)房屋質(zhì)量問(wèn)題 并開單維修。制作《各項(xiàng)目工程質(zhì)保期統(tǒng)計(jì)明細(xì)表》，（12 個(gè)月—24個(gè)月） 在各總包、 分包工程質(zhì)保期到期之前發(fā)出通知， 由客戶報(bào)修房屋質(zhì)量問(wèn)題并開單維修；（二）客戶服務(wù)工作中存在的問(wèn)題及改進(jìn)計(jì)劃 一、進(jìn)一步加大“全員客服”理念的執(zhí)行與落實(shí) 經(jīng)過(guò)半年的質(zhì)保期內(nèi)維修、規(guī)劃設(shè)計(jì)整改工作發(fā)現(xiàn)：部分總包及 分包單位項(xiàng)目負(fù)責(zé)人對(duì)客戶服務(wù)的重視程度不夠，帶有回避、逃避、 甚至抵觸的態(tài)度，在處理客戶報(bào)修、投訴時(shí)工作協(xié)調(diào)難以打開局面。

而目前各項(xiàng)目維修組受理的客戶報(bào)修、投訴75%是關(guān)于工程質(zhì)量問(wèn)題 的，這是公司提升服務(wù)品質(zhì)從而增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的重點(diǎn)和關(guān)鍵。這些承建 單位一是推卸責(zé)任，常常以“這是建筑通病”、“出現(xiàn)這樣的問(wèn)題正 常”等簡(jiǎn)單方式來(lái)對(duì)待客戶的報(bào)修與投訴；二是敷衍了事，維修方案 差、投入技術(shù)能力差，導(dǎo)致維修質(zhì)量不高出現(xiàn)反復(fù)維修；三是維修響 武漢福賽德物業(yè)管理有限公司應(yīng)不及時(shí)，部分質(zhì)量問(wèn)題幾分鐘就能解決，但偏偏要拖上幾天、十幾 天甚至要幾個(gè)月，甚至完全不履行維修義務(wù)。

針對(duì)以上暴露出的典型問(wèn)題，需要不斷培訓(xùn)灌輸“全員客服”的 理念,通過(guò)各項(xiàng)目維修組成員的日常工作影響所有總包及分包單位項(xiàng) 目負(fù)責(zé)人。通過(guò)溝通、交流、工程維修明細(xì)表、維修日?qǐng)?bào)表不斷向這 些項(xiàng)目負(fù)責(zé)人傳達(dá)施工過(guò)程中所出現(xiàn)的問(wèn)題對(duì)奧山集團(tuán)提升客戶滿 意度與忠誠(chéng)度、 奧山地產(chǎn)合作伙伴、 工程進(jìn)度款與質(zhì)保金結(jié)算的影響。

二、完善工程質(zhì)保維修、扣款簽證工作? 目前各項(xiàng)目維修組承擔(dān)了奧山地產(chǎn)旗下所有商品房、 還建房質(zhì)保 期內(nèi)的維修工作。維修組小部分成員對(duì)質(zhì)保維修工作也存在推卸、敷 衍的現(xiàn)象。主要體現(xiàn)在報(bào)表數(shù)據(jù)不能及時(shí)正確的錄入、維修過(guò)程中沒(méi) 有跟蹤、不能及時(shí)向客戶反饋維修進(jìn)度及結(jié)果、將扣款簽證程序當(dāng)做 殺手锏等。

針對(duì)以上問(wèn)題，首先不斷對(duì)維修信息員加強(qiáng)培訓(xùn)與考核，因?yàn)榫S 修信息員從報(bào)修到關(guān)閉是貫穿全程的， 所有的維修是必須體現(xiàn)在物業(yè) 管理軟件里的， 最終是以維修明細(xì)表和維修日?qǐng)?bào)表的數(shù)據(jù)為結(jié)果導(dǎo)向， 這些數(shù)據(jù)真實(shí)反映了整個(gè)維修組的工作水平和能力。

其次是加強(qiáng)對(duì)項(xiàng) 目主管維修工程師及維修工程師的培訓(xùn)， 按照奧山維修組崗位說(shuō)明書 的要求嚴(yán)格執(zhí)行維修流程， 做到報(bào)修能上門查看、 與客戶能良好溝通、 維修方案能參與制定、維修過(guò)程能及時(shí)反饋。同時(shí)客戶服務(wù)部也一直 對(duì)各種復(fù)雜維修全程介入， 幫助各項(xiàng)目管理處通過(guò)溝通協(xié)調(diào)維修單位 確定維修方案、預(yù)算以及客戶的溝通解釋工作。 武漢福賽德物業(yè)管理有限公司三、建立順暢的工作流程和部門分工，提高工作效率 通過(guò)技術(shù)中心對(duì)公司 OA 的不斷開發(fā)，使各項(xiàng)目管理處與總部各 中心、各職能部門之間能及時(shí)、高效、快捷的處理各種問(wèn)題及信息共 享。OA 中工作報(bào)告及工作聯(lián)系函的目的主要是為了解決各項(xiàng)目管理 處的管理層、執(zhí)行層無(wú)法決策、解決亟需總部各中心各部門協(xié)助的專 項(xiàng)問(wèn)題。但部分員工遇到問(wèn)題無(wú)法判定、無(wú)法甄別、沒(méi)有解決方案、 沒(méi)有協(xié)調(diào)組織能力，所發(fā)的工作報(bào)告目的不明確、數(shù)據(jù)信息錯(cuò)誤、不 全面的現(xiàn)象屢屢出現(xiàn)。抱著“會(huì)哭的孩子有奶吃”這一思想：反正發(fā) 給總部去解決，總部會(huì)幫忙組織協(xié)調(diào)溝通，自己就什么都不用管，也 沒(méi)有責(zé)任！ 同時(shí)在公司對(duì)工作報(bào)告審批效率進(jìn)行考核的情況下將工作 報(bào)告視為“燙手山芋” 。

針對(duì)以上暴露出的問(wèn)題，客戶服務(wù)部將盡快聯(lián)合品質(zhì)管理部對(duì) OA 工作報(bào)告上報(bào)總部發(fā)函解決的工作流程及職責(zé)盡快劃分，編制 OA 工作報(bào)告、工作聯(lián)系函審批制度，確定各部門、各項(xiàng)目管理處的責(zé)任 和義務(wù)范圍。打破各種依賴、懶惰思想，提高工作效率。

四、客戶服務(wù)體系的建立與完善 2013 年，在公司領(lǐng)導(dǎo)的決策下決定通過(guò) ISO9000 國(guó)際質(zhì)量體系 認(rèn)證。這對(duì)公司提高企業(yè)管理水平、競(jìng)爭(zhēng)力、美譽(yù)度、降低企業(yè)運(yùn)營(yíng) 成本、持續(xù)改進(jìn)滿足客戶需求與期望值具有重大的意義?？蛻舴?wù)部 將在 2013 年客戶服務(wù)體系的基礎(chǔ)上聯(lián)合品質(zhì)管理部不斷編制、 補(bǔ)充、 完善客戶服務(wù)制度、流程、作業(yè)指導(dǎo)書等體系工作。 武漢福賽德物業(yè)管理有限公司2013 年即將過(guò)去，在這一年工作中遇到很多困難與壓力，但是 客戶服務(wù)部化壓力為動(dòng)力， 這才是激勵(lì)我們一直以來(lái)不斷進(jìn)步的根本。

在不斷的進(jìn)步中我們得到了很大的發(fā)展，在過(guò)程中我們也有陣痛，但 是這些都是暫時(shí)的，長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展才是公司一直想要的結(jié)果!相信在 2014 年我們會(huì)做的更好?。。∥錆h福賽德物業(yè)管理有限公司客戶服務(wù)部 劉帆二 0 一三年十二月二十日

【客戶服務(wù)部工作總結(jié)】

客服部年度工作總結(jié) 2013 年客服部年度工作總結(jié) 2013 年的工作已接近尾聲，一年來(lái)，在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下，各部門同仁齊心協(xié)力， 共同努力，客服工作取得了一定的成績(jī)。

今年以來(lái)，公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重，實(shí)現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模 式，帶領(lǐng)客服全體員工，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，客服管理工作取得了一定的成績(jī)，客服水平也有了一些 根本的提高。公司通過(guò)開展集中、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動(dòng),進(jìn)一步整合服務(wù)資源,促進(jìn)以保單為 中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型 ,不斷提升服務(wù)水平,創(chuàng)造客戶價(jià)值 ,積極承擔(dān)社會(huì)責(zé) 任,為公司永續(xù)經(jīng)營(yíng)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)?？蛻舴?wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo)，在做好本職 工作的同時(shí)做好服務(wù)創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

一、在制度建設(shè)方面，繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工作，進(jìn)一步完善相關(guān)管理制度 1、主要從“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象”著手，通過(guò)狠抓公司各崗位人員素質(zhì)，進(jìn)一步提高客戶 滿意度,樹立公司良好的對(duì)外形象。

一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)須有一個(gè)素質(zhì)、 技術(shù)過(guò)硬的服務(wù)隊(duì)伍， 今年以來(lái)， 我部著重從完善制度著手， 通過(guò)加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度，以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì)。

針對(duì)我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問(wèn)題， 我司客戶服務(wù)部著力抓好 全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性， 并從加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、 強(qiáng)化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對(duì)客戶服 務(wù)人員做了一些強(qiáng)化訓(xùn)練，加大了現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場(chǎng)檢查，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，并予以相應(yīng)處 罰。通過(guò)一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性，服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個(gè)很 大的提升，也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用。

2013 年 6 月，總公司舉行了全國(guó)柜面人員上崗資格考試，我部全體人員 13 人參加，合格 9 人，持證率達(dá) 70%。此次全國(guó)系統(tǒng)的柜面人員考試，加強(qiáng)了客服人員對(duì)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)， 也提升了客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量。

二、強(qiáng)化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí)，樹立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全面有效開展 為進(jìn)一步強(qiáng)化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè)， 從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)保障， 客戶服務(wù) 部對(duì)于分公司篩選出部分需客服員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)的文件和制度， 進(jìn)行了認(rèn)真梳理及匯集， 并制 定了業(yè)務(wù)管理強(qiáng)化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)計(jì)劃， 按照學(xué)習(xí)計(jì)劃， 定期組織客服人員通過(guò)集中 學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面、 系統(tǒng)地對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習(xí)， 要求所有參加人員認(rèn)真做好學(xué) 習(xí)筆記、進(jìn)行測(cè)試并撰寫學(xué)習(xí)心得；根據(jù)測(cè)試及檢查情況，要求各相關(guān)崗位撰寫整改報(bào)告。

從自身出發(fā)，樹立了強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，確保了此項(xiàng)工作的全面有效開展，切實(shí)提高了我司制度 遵循和依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)的自覺性。

三、以服務(wù)為本,促進(jìn)銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合 我司按照上級(jí)公司文件精神，面向所有客戶推出國(guó)壽“1+N”服務(wù)計(jì)劃。旨在通過(guò)舉辦客戶 服務(wù)活動(dòng),不斷密切公司與客戶的關(guān)系，進(jìn)一步提高客戶滿意度,樹立公司良好的對(duì)外形象。

為切實(shí)有效的開展活動(dòng),公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組，并加強(qiáng)了對(duì)此項(xiàng)工作的宣傳力度，按 照活動(dòng)組織、宣傳方案逐一落實(shí)并有效實(shí)施各相關(guān)工作。提升了服務(wù)品質(zhì)、增強(qiáng)了客戶忠誠(chéng) 度，進(jìn)一步提升公司服務(wù)水平，充分維護(hù)了客戶權(quán)益，樹立了公司良好社會(huì)形象。并通過(guò)上 門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)， 為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ)， 也為加強(qiáng)我司與代 理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。

此活動(dòng)的舉辦不僅增進(jìn)了客戶關(guān)系、 提升 了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)注入了新的活力。

四、從服務(wù)的本身出發(fā)， “一切為了客戶著想” ，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容 1、積極配合分公司做好 VIP 客戶工作 為了進(jìn)一步構(gòu)建公司 VIP 客戶服務(wù)體系，為 VIP 客戶提供附加值服務(wù)工作，分公司開展了 面向全區(qū) VIP 客戶提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動(dòng)，通過(guò)此項(xiàng)活動(dòng)的開展，為樹立公司良好 社會(huì)形象起到了一個(gè)良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。

2、公司理賠部把“上門送賠款”工作做細(xì)做新，積極為學(xué)生險(xiǎn)業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊，繼續(xù) 加強(qiáng)對(duì)一些在社會(huì)上較有影響力的案件的關(guān)注程度，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù)。

繁忙的工作，有成績(jī)也有不足，在做好總結(jié)的同時(shí)，要不斷改進(jìn)，現(xiàn)就不足與差距結(jié)合 2009 年的工作如何進(jìn)行改進(jìn)做如下安排

一、 抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實(shí)及執(zhí)行工作， 繼續(xù)做好客戶服務(wù)部人員特別 是新人的專業(yè)知識(shí)及技能的培訓(xùn),提高服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì)。

針對(duì)客戶服務(wù)部今年以來(lái)人員調(diào)整的客觀原因， 客戶服務(wù)部新入人員對(duì)專業(yè)知識(shí)及業(yè)務(wù)技能 的缺乏， 2009 年,我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑,對(duì)所轄員工進(jìn)行定期與不定期的培訓(xùn),從本 職工作做起,對(duì)于相關(guān)崗位技能進(jìn)行專門培訓(xùn) ,加強(qiáng)所轄人員的職業(yè)道德教育,有針對(duì)性地組 織和開展業(yè)務(wù)知識(shí)及服務(wù)禮儀培訓(xùn),對(duì)于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時(shí)進(jìn)行傳達(dá)及學(xué)習(xí)，真正 領(lǐng)會(huì)其操作要領(lǐng)，將其運(yùn)用到實(shí)際操作中。通過(guò)培訓(xùn)，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶 服務(wù)。

二、配合公司團(tuán)險(xiǎn)、中介、個(gè)險(xiǎn)三支銷售渠道各項(xiàng)業(yè)務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)的開展，更好地對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展 提供強(qiáng)有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障 積極配合公司團(tuán)險(xiǎn)、中介、個(gè)險(xiǎn)三支銷售渠道開展各項(xiàng)業(yè)務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，全力促進(jìn)公司業(yè)務(wù)持 續(xù)、健康地發(fā)展。

三、以服務(wù)為本,促進(jìn)銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作緊密結(jié)合，全面詮釋國(guó)壽“1+N”服 務(wù)內(nèi)涵 1、配合分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實(shí)行的銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收費(fèi)、轉(zhuǎn)賬付費(fèi)項(xiàng)目實(shí)施方案，保 證此項(xiàng)目的順利實(shí)施。

2、保證“兩鴻”滿期給付、轉(zhuǎn)保工作和銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收付費(fèi)工作的順利進(jìn)行，同時(shí)為了 提高銷售人員活動(dòng)量,挖掘積累客戶,有效整合客戶資源,做好客戶的二次開發(fā),努力促進(jìn)轉(zhuǎn)保， 為 2009 年開門紅奠定基礎(chǔ),以進(jìn)一步提升公司服務(wù)品質(zhì),增強(qiáng)客戶對(duì)公司的滿意度。

3、進(jìn)一步加強(qiáng)柜面管理工作，營(yíng)建良好的學(xué)習(xí)氛圍，組織培訓(xùn)與自我學(xué)習(xí)相結(jié)合，建立體 系化的培訓(xùn)教程，鼓勵(lì)員工不斷提高自身綜合素質(zhì)。

總之， 客戶服務(wù)部明年的發(fā)展思路將以加強(qiáng)客服隊(duì)伍建設(shè)為根本， 以加強(qiáng)柜面服務(wù)質(zhì)量考核 為重點(diǎn)，以人員管理辦法為后盾，以教育訓(xùn)練為基礎(chǔ)，積極推進(jìn)柜面職場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，不斷 創(chuàng)新服務(wù)方式， 建立科學(xué)、 完善、 嚴(yán)格的品質(zhì)管理辦法和監(jiān)督、 考核機(jī)制， 提高客戶滿意度， 提升柜面運(yùn)營(yíng)能力，防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，樹立中國(guó)人壽熱情、真誠(chéng)的服務(wù)形象，使柜面真正承擔(dān) 起中國(guó)人壽品牌載體的重任。

客戶服務(wù)工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作， 如何在激烈的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地， 真正把對(duì)客戶的 服務(wù)做“好” 、做“永久” 、做到“深入人心” ，并非一個(gè)人一朝一夕能夠完成的，而是公司 每一個(gè)部門整體的工作， 人人都是公司客戶服務(wù)鏈的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)， 我們只有把客戶服務(wù)各 項(xiàng)工作及活動(dòng)的開展與日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作結(jié)合起來(lái),全員服務(wù)， 營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍， 國(guó)壽“1+N”服務(wù)需要我們每一個(gè)客戶服務(wù)人員去全面詮釋, 良好的客戶關(guān)系需要我們每一 個(gè)國(guó)壽員工去共同增進(jìn)， 客戶的滿意度與國(guó)壽品牌知名度及形象的提升將是我們每一個(gè)國(guó)壽 人的責(zé)任與驕傲！ 記得有一位實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)專家曾說(shuō)過(guò)， “簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做，你就是專家；重復(fù)的事情快樂(lè)做， 你就是羸家” ?？蛻舴?wù)工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期的、較為復(fù)雜的綜合性工作，我部將要求所轄人員 在平凡的工作中，不斷提高服務(wù)意識(shí)，營(yíng)造全員為客戶服務(wù)的氛圍，將簡(jiǎn)單的工作做成不簡(jiǎn) 單的事，達(dá)到客戶、公司、自我的三嬴。 商場(chǎng)年終工作總結(jié)及新年工作計(jì)劃(1) 商場(chǎng)緊緊圍繞商廈下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)展開工作，在加強(qiáng)管理、強(qiáng)化意識(shí)、開展活動(dòng)等方面 取得了顯著成績(jī)，為商廈的持續(xù)快速發(fā)展做了很大的貢獻(xiàn)。

自 13 年開業(yè)以來(lái)，服裝商場(chǎng)時(shí)刻以發(fā)展為前提，進(jìn)行了三次大規(guī)模的經(jīng)營(yíng)布局調(diào)整， 提升服裝品牌結(jié)構(gòu)，合理利用平效??使得商場(chǎng)能夠快步、穩(wěn)定地發(fā)展。

今年，我商場(chǎng)緊緊圍繞商廈整體部署及 13 年全年工作計(jì)劃開展工作。商場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)班子走 出去考察、 調(diào)研， 反復(fù)推敲升級(jí)改造計(jì)劃與實(shí)施細(xì)則， 學(xué)習(xí)先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理念， 合理利用平效， 成果非常明顯。特別值得肯定的是，今年的升級(jí)改造中，我們采取了經(jīng)營(yíng)面積擴(kuò)大，品牌升 級(jí)，貨位調(diào)整，店堂改造， 加強(qiáng)管理等一系列強(qiáng)有力的措施，全體員工團(tuán)結(jié)一心，共同努力， 取得了一定的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。不僅提升了企業(yè)形象，而且銷售業(yè)績(jī)不斷攀升。

回顧 XX 年的工作，可以概括為以下幾大方面

一、適應(yīng)市場(chǎng)需求升級(jí)改造，整體經(jīng)營(yíng)布局調(diào)整合理，品牌結(jié)構(gòu)日趨成熟，經(jīng)營(yíng)成果喜 人。

服裝商場(chǎng)全年計(jì)劃任務(wù) 4400 萬(wàn)， 實(shí)際完成萬(wàn)元;毛利計(jì)劃 330 萬(wàn)， 實(shí)際完成萬(wàn)元， 費(fèi)用。

今年新增收了新品費(fèi)、廣告費(fèi)、裝修管理費(fèi)和其他收入累計(jì)上繳純利 7 萬(wàn)余元。取得良 好的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，我們采取了如下做法

1、緊跟商廈各種大規(guī)模促銷活動(dòng)，不放過(guò)任何銷售機(jī)會(huì)。

根據(jù)商廈總體部署，在多次大型促銷活動(dòng)中，我商場(chǎng)都能圍繞活動(dòng)主題，積極配合，以 活動(dòng)和節(jié)日促進(jìn)銷售。在新發(fā)周年店慶、集團(tuán)店慶、黃金周等重要促銷時(shí)段，取得了良好的 銷售業(yè)績(jī)和經(jīng)濟(jì)效益，最高日銷超百萬(wàn)。配合商廈的活動(dòng)，我們做了大量的準(zhǔn)備工作，積極 與廠家聯(lián)系貨源，增加適銷品種，靈活促銷，保底扣點(diǎn)，力保雙贏。

2、擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)面積，合理利用平效，提升經(jīng)營(yíng)品牌。

品牌經(jīng)營(yíng)采取抓大放小的原則，調(diào)整引進(jìn)了大小品牌 80 余個(gè)，年銷售超百萬(wàn)的專柜有 10 余家。確保了我商廈經(jīng)營(yíng)定位的提升。

升級(jí)改造時(shí)，馮總帶領(lǐng)商場(chǎng)班子成員及有關(guān)部門反復(fù)分析研究、精心策劃，擴(kuò)大了男裝 和運(yùn)動(dòng)休閑的經(jīng)營(yíng)面積， 將原有服裝商場(chǎng)的二層半樓拓展至三層半樓， 整個(gè)男裝和運(yùn)動(dòng)休閑 的經(jīng)營(yíng)面積及經(jīng)營(yíng)品牌同步升級(jí)。男裝由原有品牌 20 多家發(fā)展至 61 家，引進(jìn)了培羅成、雅 戈?duì)?、九牧王、花花公子、哈雷納·金狐貍等知名男裝品牌 30 余家，國(guó)際運(yùn)動(dòng)品牌匡威、 Kappa 入駐我商場(chǎng);并引進(jìn)了七匹狼、匹克、康踏、哥侖布、貴人鳥、豪健等國(guó)內(nèi)運(yùn)動(dòng)休閑 品牌及威鵬、佩吉、勁都人、旗牌王、伊韻兒等中性休閑品牌 20 余家，順利完成了今年升 級(jí)改造任務(wù)，受到了商業(yè)同仁及消費(fèi)者的一致好評(píng)。

升級(jí)改造后，男裝、運(yùn)動(dòng)調(diào)整扣點(diǎn)，平均增長(zhǎng)了 2﹪--3﹪。租金、管理費(fèi)、人員工資等 增加純利潤(rùn) 11 萬(wàn)余元，為提高銷售業(yè)績(jī)打下了良好的基礎(chǔ)。

為適應(yīng)商廈整體形象發(fā)展的需要， 在兼顧本次經(jīng)營(yíng)布局調(diào)整重點(diǎn)的同時(shí)， 采用末位淘汰 制先后淘汰了銷售業(yè)績(jī)不好的女裝品牌 10 余個(gè)，并引進(jìn)了卡琪露茜、雅諾、芙奈爾、蒂澌 凱瑞、熱度、范奈沙、科尚等 10 余家女裝品牌。順利地完成了今年的升級(jí)改造任務(wù)，為計(jì) 劃明年女裝品牌的再次升級(jí)奠定了良好基礎(chǔ)。

通過(guò)建立員工檔案，了解了員工的第一手資料。對(duì)家里特殊困難的員工予以照顧，動(dòng)員員工 關(guān)心和幫助他們。主動(dòng)從家里拿不穿的衣服和生活必需品給特困員工;員工家里蓋房子，我 們發(fā)動(dòng)員工利用個(gè)人時(shí)間去她家?guī)兔?員工的弟弟出了車禍，我們問(wèn)長(zhǎng)問(wèn)短盡量解除員工的 后顧之憂。在我們的帶動(dòng)下，我商場(chǎng)目前已形成了有困難，大家?guī)偷暮蔑L(fēng)氣。

5、發(fā)揚(yáng)“勤儉善持”的企業(yè)精神，降低費(fèi)用，節(jié)約挖潛，壓縮不合理開支。

我商場(chǎng)在勤儉善持上，人人有責(zé)。以節(jié)約為前提，減少小后勤人員，壓縮人頭工資。原 一層樓四個(gè)清潔員，現(xiàn)每層樓兩名清潔員，洗手間的清潔員應(yīng)一層樓兩名，現(xiàn)兩層樓兩個(gè)清 潔員。在人頭工資上每人年節(jié)省近萬(wàn)元。

因商場(chǎng)大，費(fèi)用高，我們將可利用的東西修修補(bǔ)補(bǔ)，凡是能用的，可修補(bǔ)的絕不花一分 錢。由于我商場(chǎng)托管的專柜多，長(zhǎng)途電話及傳真較多，費(fèi)用較高。我們與廠方溝通。動(dòng)員各 廠家自己安裝電話，降低商場(chǎng)管理費(fèi)用。

0X 年的工作已近尾聲，我們會(huì)把今年取得的工作成績(jī)當(dāng)作明年工作的新起點(diǎn)。總結(jié)工 作經(jīng)驗(yàn)，針對(duì)不足，在求實(shí)、做細(xì)、落實(shí)上下功夫。我們將繼續(xù)在商廈領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，嚴(yán)格 按照 13 年的工作計(jì)劃開展工作

1、13 年，在經(jīng)營(yíng)管理中，緊緊圍繞商廈的工作部署進(jìn)行工作。在續(xù)約 13 年新合同的 同時(shí)，將部分專柜基礎(chǔ)扣點(diǎn)提高 2---3 個(gè)百分點(diǎn)，初步預(yù)計(jì)增加年租金 15 萬(wàn)余元，調(diào)整人員 工資 3 萬(wàn)余元。

2、積極配合商廈做好 1 月 15 日和“4·15”兩個(gè)店慶的準(zhǔn)備工作，我們將把兩次店慶 作為 13 年上半年工作的重點(diǎn)。

為了能在店慶期間有良好的銷售業(yè)績(jī)， 給 13 年的工作開個(gè)好 頭，我們將提前組織貨源，認(rèn)真布署店慶期間工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)，現(xiàn)場(chǎng)管理人員加大力度。

力爭(zhēng)在店慶期間取得了可觀的經(jīng)濟(jì)效益， 刷新我商場(chǎng)自開業(yè)以來(lái)日銷的最高銷售記錄， 成為 13 年的工作的良好開端。

3、5 月份，我商場(chǎng)將全面調(diào)整女裝的經(jīng)營(yíng)布局及品牌結(jié)構(gòu)。本著以名優(yōu)商品為主、完 善品牌結(jié)構(gòu)為原則進(jìn)行升級(jí)改造。

目前根據(jù)商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)面積， 初步擬定借鑒國(guó)商的經(jīng)營(yíng)格局， 將以往的中島改建為側(cè)邊廳。我商場(chǎng)將以淑女裝和仕女裝為主打商品，繼續(xù)培養(yǎng)米茜爾、柯 蒂娜等一些知名女裝品牌的忠實(shí)顧客群，并組織新品牌，調(diào)整 10----15 個(gè)有競(jìng)爭(zhēng)力、有影響 力、有特色的女裝品牌，確保商場(chǎng)品牌組合的科學(xué)性、合理性。在調(diào)整女裝的同時(shí)，不忘兼 顧男裝和運(yùn)動(dòng)休閑的經(jīng)營(yíng)狀況。

采取末位淘汰的原則， 淘汰一些效益差的男裝和運(yùn)動(dòng)休閑中 小品牌，合理進(jìn)行調(diào)整，在不影響銷售的同時(shí)，確保明年區(qū)域劃分整體規(guī)劃的完整性，保證 13 年的升級(jí)改造的順利完成。 4、在經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)上，要求商場(chǎng)管理人員定期考察調(diào)查市場(chǎng)，具備預(yù)知市場(chǎng)行情變化的能 力，熟練業(yè)務(wù)知識(shí)，研究商品流行趨勢(shì)，掌握第一手資料，分析知名品牌的經(jīng)營(yíng)規(guī)模，認(rèn)真 學(xué)習(xí)其他先進(jìn)企業(yè)的管理方法， 查找自身管理工作存在的不足， 擬定工作細(xì)節(jié)的補(bǔ)充計(jì)劃和 實(shí)施方案等，提高商場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)的綜合能力，向商廈領(lǐng)導(dǎo)提供合理化建議。加大管理力度，向管 理要效益。在總結(jié)今年經(jīng)驗(yàn)與不足的基礎(chǔ)上，拓展新思路，努力挖掘創(chuàng)造利潤(rùn)的新途徑。加 強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工的整體素質(zhì)。通過(guò)組織豐富多彩的活動(dòng)，增強(qiáng)員工的凝聚力。力爭(zhēng)在 經(jīng)營(yíng)和管理方面，明年能夠再上一個(gè)新臺(tái)階。

5、X 年的工作重點(diǎn)是抓銷售，提高利潤(rùn)。將明年的銷售計(jì)劃落實(shí)到各柜組，并由柜長(zhǎng) 落實(shí)到各專柜及個(gè)人， 增強(qiáng)全員的緊迫感和責(zé)任感。

每月按計(jì)劃任務(wù)考核各專柜的銷售情況， 對(duì)銷售前五名的專柜和后五名的專柜予以公布， 激發(fā)員工的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)， 鼓勵(lì)員工提高銷售業(yè) 績(jī);對(duì)銷售排名后五名的專柜，與專柜人員一起查找原因，采取相應(yīng)措施，進(jìn)而提高銷售業(yè) 績(jī)，對(duì)確無(wú)提高的專柜將予以淘汰。針對(duì)貨品不實(shí)和賣場(chǎng)空的現(xiàn)象，我們將在充實(shí)貨品種類 和數(shù)量上下工夫，以柜組為單位，采取分片包干的原則。柜長(zhǎng)主抓貨源，有針對(duì)性地與貨源 不足的廠家和供應(yīng)商進(jìn)行溝通，充實(shí)貨源，配合導(dǎo)購(gòu)員做好銷售的準(zhǔn)備工作。憑借多樣化， 多品種的商品留住各種層次的消費(fèi)人群。

6、節(jié)約挖潛，壓縮不合理的開支。降低各項(xiàng)費(fèi)用，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象。能省一分錢，絕不 多花半分錢。老百姓離不開“衣、食、住、行” ，可見服裝在人們心目中的重要性。服裝是 引領(lǐng)時(shí)尚的必需品。新發(fā)的市場(chǎng)定位是品牌時(shí)尚店，我們深感自己的責(zé)任重大。雖然目前我 們的銷售還不是最理想的， 但我們深信服裝商場(chǎng)是歐亞新發(fā)最有潛力最有發(fā)展的商場(chǎng)， 為此 服裝商場(chǎng)的全體員工向著這一目標(biāo)共同努力。相信隨著經(jīng)營(yíng)和管理的不斷深化，在 13 年的 工作中我們將以更加扎實(shí)有效的措施，更加合理高效的方法，將明年工作真正落到實(shí)處，配 合商廈領(lǐng)導(dǎo)超前完成明年的工作計(jì)劃

【客戶服務(wù)部工作總結(jié)】

客服部 2013 年上半年工作總結(jié)當(dāng)季節(jié)開始進(jìn)入酷暑之際，我們客服部上半年的工作亦告一段落。在公司領(lǐng)導(dǎo) 及各部門的支持下，客服部較好的完成了上半年各項(xiàng)工作，取得了一定成績(jī)?；仡?半年來(lái)的工作，我們主要完成了以下工作內(nèi)容

一、職能工作 1、客服工作是公司的形象窗口，面對(duì)大量的用戶，其人員的一言一行直接 關(guān)系到公司的整體形象，所以部門本著禮貌待客，文明服務(wù)的原則，工作時(shí)使用文 明用語(yǔ)，客戶咨詢熱情解答，客戶有問(wèn)題及時(shí)上門觖決，與客戶有預(yù)約及時(shí)趕到， 絕不拖延，為了進(jìn)一步提高工作效率，很好的掌握客戶信息，出現(xiàn)便于查找，接線 員細(xì)心做好客戶記錄、存檔，各種信息儲(chǔ)存完整，保持了原始資料的完整性，并年 來(lái)共接到客服電話多 338 個(gè)，上門處理問(wèn)題 152 次，電話解決 186 多戶；拆改共 計(jì) 8 戶，累計(jì)費(fèi)用 具點(diǎn)火 93 臺(tái)； 2、客戶回訪及安全宣傳工作，對(duì)通氣用戶進(jìn)行回訪及安全宣傳也是客服部的 一項(xiàng)重要工作，也是與客戶之間保持良好溝通的重要渠道，對(duì)于回訪工作，客服人 員以熱情的工作態(tài)度，為用戶的切身利益著想，想方設(shè)法為用戶排憂解難。故客服 部定期對(duì)通氣及維修用戶進(jìn)行電話回訪，回訪過(guò)程中，我們也發(fā)現(xiàn)一些不遵循我公 司規(guī)定， 對(duì)天然氣知識(shí)少之甚少的用戶， 主要解決的問(wèn)題是用戶對(duì)燃?xì)夤艿赖乃讲稹?私改、私接等違章現(xiàn)象，對(duì)于這種情況，客服人員向用戶宣傳燃?xì)獍踩踩褂?燃?xì)庠罹呒爱惓Ｇ闆r處理常識(shí)，并耐心向其講解不能亂拆、亂改管線的原因，從而 杜絕室內(nèi)因擅拆管線引起的安全隱患，保證了用戶的用戶安全。根據(jù)回訪情況客戶 滿意度達(dá)到 97%以上。

3、培訓(xùn)工作也是客服非常重要的一項(xiàng)工作，因?yàn)楝F(xiàn)在的用戶對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)同 以前相比增強(qiáng)不少，而客服代表的服務(wù)直接反映了公司的服務(wù)質(zhì)量，因此只有對(duì)客 元； 備案費(fèi)收取 元；完成壁掛爐點(diǎn)火 51 臺(tái),完成燃?xì)庠?服人員進(jìn)行持續(xù)地培訓(xùn)，提高員工的工作技能、知識(shí)層次和工作效率，從而全面提 高公司整體形象， 故在年初便制定了 13 年全年培訓(xùn)工作計(jì)劃， 根據(jù)計(jì)劃組織部門員 工進(jìn)行崗位職責(zé)及部門制度培訓(xùn)、參與了市場(chǎng)部聯(lián)系經(jīng)銷商對(duì)壁掛爐拆卸、組裝及 調(diào)試的相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)、制定并完成對(duì)客戶服務(wù)禮儀及規(guī)范學(xué)習(xí)，并對(duì)期進(jìn)行培訓(xùn)后 的考試，提升公司服務(wù)質(zhì)量及相關(guān)專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、與調(diào)壓箱廠家聯(lián)系完成了對(duì)調(diào)壓 箱工作原理及各類故障的分析及維修知識(shí)培訓(xùn)、進(jìn)行一次天然氣相關(guān)知識(shí)及燃?xì)庠?具維修知識(shí)的培訓(xùn)。

4、每月定期對(duì)非居民用戶進(jìn)行一次安檢及抄表工作，發(fā)現(xiàn)存在安全隱患及時(shí) 告知用戶現(xiàn)場(chǎng)整改。月底對(duì)每月氣量使用情況進(jìn)行核對(duì)，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題所在， 減少公司損失。

5、因近期頻發(fā)燃?xì)馐鹿?，事故的發(fā)生往往因?yàn)殡[患被忽視，根據(jù)部門維修人 員上門維修時(shí)反映，發(fā)現(xiàn)不少居民家中的天然氣軟管都在超期服役（1 年多） ，如軟 管老化等情況。故通知此類用戶及時(shí)到天然氣公司售氣大廳進(jìn)行更換，并告知其操 作方法。

6、 配合安全質(zhì)檢部對(duì)用戶進(jìn)行一次安檢抽檢工作， 并部門組織對(duì)去年非采暖用 戶進(jìn)行了一次安檢工作，以免有私自拆改安裝燃?xì)鉄崴鳜F(xiàn)象。

7、完善了中盛燃?xì)馓厥獠僮髁鞒?換表補(bǔ)氣、補(bǔ)卡補(bǔ)氣、拆改裝業(yè)務(wù)流程、過(guò) 戶流程、維修人員操作流程及客服來(lái)電處理流程。

8、為了認(rèn)真貫徹“安全第一、預(yù)防為主”的方針，全面落實(shí)公司安全責(zé)任制， 故客服部制定了 2013 年部門安全工作計(jì)劃并認(rèn)真落實(shí)。

9、每月組織部門員工進(jìn)行一次會(huì)議的召開，宣貫各類會(huì)議精神，總結(jié)上月工作 及對(duì)本月工作進(jìn)行計(jì)劃，解決員工反映的各類問(wèn)題。

10、完成上報(bào)公司對(duì)煙草公司去年管道進(jìn)水問(wèn)題的及流量計(jì)使用單位對(duì)流量計(jì) 處工作的處理方法并解決。 11、積極推廣壁掛鍋爐、燃?xì)獠膳仩t等燃?xì)饩叩匿N售工作。

12、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

二、部門存在的不足 1、崗位責(zé)任制不夠明確、具體； 2、部門工作紀(jì)律不夠嚴(yán)格； 3、部門相關(guān)管理制度及工作業(yè)務(wù)流程上不夠完整； 4、遇事考慮不夠全面，不夠細(xì)致； 5、許多工作都是邊干邊摸索，以致工作起來(lái)不能游刃有余，工作效率有待進(jìn)一 步提高； 6、有些工作還不夠過(guò)細(xì)，一些工作協(xié)調(diào)的不是十分到位。

三、下半年工作目標(biāo) 1、搞好員工培訓(xùn)工作，端正服務(wù)態(tài)度，提高員工業(yè)務(wù)水平。

2、深入開展客戶滿意度調(diào)查，通過(guò)回訪等方式展開調(diào)查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題作出相 應(yīng)整改，努力提高服務(wù)質(zhì)量。

3、進(jìn)一步完善整理客服服務(wù)管理體系及相關(guān)規(guī)范； 4、 為了引導(dǎo)和激勵(lì)員工承擔(dān)工作責(zé)任和積極貢獻(xiàn)， 使員工的行為符合企業(yè)核心 理念要求，制定部門年底績(jī)效考核管理辦法并實(shí)施； 5、對(duì)安檢完成后流量計(jì)安裝工作的檢查，確保無(wú)安全隱患存在； 6、加強(qiáng)非居民用戶每周一次的安檢及抄表工作，認(rèn)真核對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)，確保無(wú)安 全隱患及因燃?xì)庠O(shè)備問(wèn)題導(dǎo)致的氣量損失； 7、提前做好下半年通氣點(diǎn)火的各項(xiàng)工作，爭(zhēng)取在采暖期開始前完成點(diǎn)火工作； 8、與安全質(zhì)檢部配合組織在大柳塔有燃?xì)庠O(shè)備經(jīng)銷權(quán)的經(jīng)銷商召開一次會(huì)議， 宣貫公司各項(xiàng)要求并嚴(yán)格執(zhí)行； 9、繼續(xù)以服務(wù)為本，促進(jìn)銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合； 10、做好公司售后服務(wù)的日常派遣和管理工作，及時(shí)處理客戶的投訴； 11、每月組織部門會(huì)議的召開，宣貫各類會(huì)議精神，總結(jié)月工作，員工積極發(fā) 言，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決上報(bào)； 12、認(rèn)真完成公司制定的 2013 年經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)； 13、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

這半年以來(lái)，我部門通過(guò)努力，工作上取得了很大的進(jìn)步，客服人員都能嚴(yán)格 遵守公司的規(guī)章制度，在工作上勤勤懇懇、任勞傷任怨，積極完成領(lǐng)導(dǎo)和各部門安 排的各項(xiàng)任務(wù)，對(duì)自己的工作性質(zhì)也有了更深的認(rèn)識(shí)，相信我們以后會(huì)做的更好， 在收獲的同時(shí)，我們也認(rèn)識(shí)到工作中存在的不足，在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)方面仍然 與公司的要求有差距，在客服過(guò)程中，或多或少的還存在問(wèn)題，我們認(rèn)識(shí)到這一不 足，在以后的工作中， 一定注意，我們會(huì)努力做到不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的信任，不愧對(duì)同事 給予的支持與幫助，愛崗敬業(yè)，認(rèn)真履行工作職責(zé)，使客服部的工作規(guī)范有序的開 展。

流火的七月，屢屢攀升的氣溫，象征著我們公司的各項(xiàng)工作水平正在發(fā)生著一 天天的變化和提高，令人欣喜、振奮。今后我們要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)技能， 精誠(chéng)團(tuán)結(jié)、扎實(shí)工作、奮力拼搏，為確保公司全年目標(biāo)順利完成而努力奮斗。衷心 祝愿我們的中盛燃?xì)馐聵I(yè)蒸蒸日上，公司大而富強(qiáng)

更多信息請(qǐng)查看工作總結(jié)