【汽車售后服務年終總結(jié)】

2011 年汽車售后年終總結(jié)及 2011 年工作計劃我公司對售后服務的一貫注重和支持使得售后服務部的工作開展有了可靠保障。結(jié)合 10 年售后維修總體運行情況來看售后部基本實現(xiàn)了開業(yè)以定的工作計劃?？蛻舻某姓J是對 我們工作的鼓舞批評和建議則是工作改進的方向。

為了更好地完成工作總結(jié)經(jīng)驗揚長避短 現(xiàn)對售后服務部工作總結(jié)如下 一、服務溝通與協(xié)調(diào) 建立通暢的信息平臺是做好服務的必要條件。及時全面地掌握客 戶信息實現(xiàn)了服務聯(lián)系和協(xié)調(diào)的及時性。

二、服務的提供 為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務是售后服務部的責任。售后服務部涉及的工作主 要有保修服務、維修服務和配件服務。

三、服務和改進 視服務為一個過程產(chǎn)品購買者、公司領導、協(xié)作部門、內(nèi)部人員、都 可以看成售后服務部的客戶以客戶為焦點開展工作是售后服務部的責任。

四、工作回顧 新的日歷即將啟用 10 年留下的思考是沉重的 10 年售后服務部主要工作 規(guī)劃如下 1、服務理念與方式上的變革加大主動服務力度。

2、認真貫徹執(zhí)行公司方針是 11 工作的必須對 10 年的成果要加以保持在服務體系運作過程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標為 準。

3、 服務體系素質(zhì)建設堅決推行服務有關管理制度為內(nèi)外部服務人員的工作建立細化的 指標除現(xiàn)有考核內(nèi)容外增補月度工作總結(jié)、服務過程記錄等實施內(nèi)部培訓。

4、完善配件管 理。

售后部提供 24 小時全天候救援通過改善售后維修現(xiàn)場硬件、 軟件環(huán)境為客戶提供全面、 優(yōu)質(zhì)的服務從而提高了客戶的滿足度。全年售后維修接車 xx 臺次其中三菱獵豹保養(yǎng) 30 臺、 索賠 12 臺。東風悅達起亞保養(yǎng) 14 臺、索賠一臺。比亞迪保養(yǎng) 6 臺、索賠 3 臺。東風小康保 養(yǎng) 41 臺、東風小康索賠車輛 12 臺、救援 5 次。總的來講新的一年是富有挑戰(zhàn)的一年。為努 力實現(xiàn)公司質(zhì)量目標售后服務部已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的準備也有信心把服務做得更好 五、 不足之處 售后服務部成立時間較短新成員較多制度不夠完善現(xiàn)場實踐經(jīng)驗較為欠缺我們必 須堅持加強現(xiàn)場實踐的力度在實踐中培養(yǎng)增強各種業(yè)務水平同時要爭取工作的主動性提高 責任心、專業(yè)心加強工作效率、提高工作質(zhì)量。

要樹立真正的“主人翁”思想心往一處想勁 往一處使積極主動共同服務于公司的各項工作中。

為公司更好的發(fā)展為更好地服務服務汽車 貢獻自己的微薄之力。

總的來講新的一年是富有挑戰(zhàn)的一年。為努力實現(xiàn)公司質(zhì)量目標售后服務部已經(jīng)做好 了迎接挑戰(zhàn)的準備也有信心把服務做得更好 2011 年售後服務工作計劃 確定并重點服務忠 誠客戶隨著轄區(qū)保有量的增加將服務做細、 做精提高客戶滿意度減少客戶流失特別是忠誠客 戶的流失顯得由為重要。為確保我公司更好、更快、更強的發(fā)展現(xiàn)將售后維修服務部工作展 開計劃如下 一、客戶管理細化 1、根據(jù)客戶回廠次數(shù)、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠度的評價指標 找出我們的忠誠客戶作為我們的重點維護對象 2、 通過對流失客戶回訪及分析找出客戶流失 的內(nèi)在原因及改進措施 3、 對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優(yōu)先通知讓客戶受 到特殊待遇增加客戶對專營店的依賴感和歸屬感。

二、 續(xù)保率和預約率 入廠臺次的增加導致維修高峰期時客戶等待時間長和車間超負荷 工作需通過預約工作合理調(diào)配減少客戶等待時間。

三、資源共享、良性競爭 在客戶、索賠、備件方面同其他店進行資源共享促進良性競 爭減少客戶的流失及資源浪費形成備件、技術互動的信息平臺提高整體的戰(zhàn)斗力 四、人員培訓 隨著車用新技術不斷應用更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高人員素 質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應提高一個臺階對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃 1、 加大培訓工作的頻次分為定期和不定期的培訓考核 2、 注重理論與實際工作相結(jié)合的培訓對 接待注重產(chǎn)品基本知識和實實踐操作相結(jié)合特別是實際接待能力的考核。

維修技師注重操作 技能和常規(guī)故障排除能力的培訓提高員工的整體戰(zhàn)斗力。

五、增加維修人員 隨著保有量增加和回廠頻次的增加在加強管理提高工作效率考核人 均產(chǎn)值的同時適當增加維修人員數(shù)量。

六、團隊建設 1、目標和表現(xiàn)形式 以公平、公正、公開為原則堅持只有團隊利益最大 化才能確保個人利益最大化 本售后維修組織培訓及考核營造學習氛圍提升員工服務理念及 個人技能進行職業(yè)道德、 服務理念、 主人翁意識培訓塑造員工服務的工作態(tài)度注重細節(jié)問題 的發(fā)掘促使員工主動提高自身素質(zhì)。

2、實施手段及措施 采用將所有培訓及考核資料納入 員工個人檔案、團隊意識直接與員工個人收入掛鉤、團隊意識強者優(yōu)先考慮外出培訓、職稱 晉升、福利等優(yōu)惠。

七、 考核激勵制度 激勵制度是售后維修對于員工優(yōu)良行為或者突出業(yè)績的正面反饋本 質(zhì)目的是為了能夠通過激勵強化員工對此類行為的認同并堅持下去同時也樹立了一個其他 員工學習的典范潛在的號召所有員工去做出類似的行為。

所以在激勵的過程中關鍵的一項就 是要保證考核標準的公平性和合理性避免激勵引發(fā)員工的不滿行為保證激勵的行為是值得 保持和提倡的。具體的激勵辦法可以根據(jù)實際情況在物質(zhì)和精神方面有選擇的實施。

1、物 質(zhì)激勵 1 目標設定 2 考核標準 3 實施計劃 物質(zhì)激勵的特點見效快明確但持續(xù)的時間比較短。

2.非物質(zhì)激勵計劃 1 目標設定 2 考核標準 3 實施計劃 非物質(zhì)激勵的特點實施起來比較麻煩 但對行為的強化持續(xù)時間較長。

八、 崗位職責 1、 崗位職責編制與優(yōu)化 關鍵崗位職責按照廣汽長豐標準進行各部門根 據(jù)實際情況進行員工崗位職責的再確定。崗位與崗位之間職責銜接流暢、融洽層次分明、貫 穿各個部門有利于部門的穩(wěn)定人員變動時的交接明確、清晰做到責任到人。

2、崗位說明書 崗位說明書作為崗位職責編制與優(yōu)化的結(jié)果包括兩個方面的內(nèi)容崗位具體工作任務描述崗 位任職資格及能力評估 崗位說明書的編制是一項龐大、耗時的工程但對于專營店經(jīng)營過程 中人員的變動、人員的招聘、人員的考核等人力資源管理工作有重要的意義。從持續(xù)發(fā)展的 角度看專營店有必要制定崗位說明書指導專營店的人力資源管理保證專營店能夠得到合適 的人、 分配合適的崗位并通過合適的獎勵和培訓保留優(yōu)秀的人才 3、 能力提升計劃 1 每周進 行兩個小時的崗位專業(yè)知識培訓不定期考試并將考試成績納入月底績效考核當中 2 各部門 針對日常工作中出現(xiàn)的問題、 漏洞等進行總結(jié)形成備忘錄 3 必要時分批組織人員到其他專營 店參觀學習相互交流共同提高 4 利用周一的晨會全體人員共同學習總公司的各項管理制度、 經(jīng)營理念、計劃方針進一步明確崗位職責進一步加強工作效率。 +申請認證

【汽車售后服務年終總結(jié)】

同志們：今天，我們鄭州***公司在此召開這次年度工作總結(jié)會議，主要是對二OO四年的工作進行總結(jié)，并對二OO五年的全面工作任務進行安排部署，動員公司各有關部門進一步統(tǒng)一思想，振奮精神，鼓足干勁，乘勢而上，推動我公司整體工作再上新水平。上面，**副經(jīng)理已經(jīng)總結(jié)了全面工作，在此我不再細談，整體來看，過去一年公司經(jīng)營發(fā)展所遇到的困難比預想的要多，但運行的狀況比預期的要好。歸結(jié)為一句話，成績顯著，振奮人心！這是全公司廣大干部群眾團結(jié)拼搏，爭先進位，苦干實干的結(jié)果，特別是在座的各位付出了艱辛的勞動，做了大量卓有成效的工作，在此，我代表公司領導班子全體成員向你們、并通過你們向你們的家人，向支持和關心我公司發(fā)展的所有同志表示誠摯的感謝！因為沒有你們的努力工作、沒有家人的支持理解、沒有客戶的關懷信賴，就沒有公司今天發(fā)展的美好前景。在肯定成績的同時，我們必須清醒地看到存在的問題和困難。主要是由于汽車維修業(yè)競爭形勢日益嚴峻，企業(yè)運行成本、費用增長較快，出現(xiàn)了利潤減少的趨勢。下面，根據(jù)公司領導班子集體研究的意見，我講三個方面的問題。

一、統(tǒng)一思想，切實增強加快公司建設和發(fā)展的責任感和緊迫感 汽車是一個現(xiàn)代城市的重要載體，是帶動一個地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展的驅(qū)動力，作為汽車維修行業(yè)，我們就是城市驅(qū)動力馬達的維修師、保養(yǎng)師，作為一名汽車維修工作者，我們的每一位同志都完全有理由自豪和驕傲。近段時期以來，公司把汽車維修、零件供應、售后服務、基礎設施建設及公司的總體建設擺上突出位置，通過一系列強有力的措施，推動了公司建設的超常規(guī)發(fā)展，取得了令人矚目的成績。但是，對照先進兄弟服務站的發(fā)展速度，對照鄭州市乃至河南省的經(jīng)濟社會發(fā)展形勢，對照廣大客戶的愿望和要求，都還存在不小的差距。我們務必要保持清醒的頭腦，統(tǒng)一“三種認識”。

第一，我們的基礎建設投入不是多了，而是力度不夠大。自去年以來，我們累計投入基礎建設資金****元，實施了維修廠搬遷、門市整修等多項工程，現(xiàn)公司整體經(jīng)營面積擴展到***平方米。而前段時間我參觀的***（地址），僅去年一年，就投入基礎設施建設資金**元，經(jīng)營面積達到**平方米。面對各地競相加快城市建設的形勢，我們決不能在城市建設投入上有任何的遲疑和絲毫的顧慮，堅決破除自滿自足和畏難發(fā)愁思想，以資金大投入帶動城市規(guī)模大膨脹，推動公司經(jīng)營效益大發(fā)展。

第二，我們公司整體競爭力不是強了，而是優(yōu)勢不夠突出。現(xiàn)在，汽車維修保養(yǎng)行業(yè)各單位之間的競爭越來越集中在技術實力與服務態(tài)度的競爭上，而這兩項正是是公司競爭力的重要組成部分，直接決定著整個公司的整體發(fā)展前景。公司通過近幾年的建設和經(jīng)營，我們經(jīng)營各方面的功能不斷完善，經(jīng)濟承載能力不斷提高，但總的看，經(jīng)營的框架還沒有完全拉開，現(xiàn)有的基礎設施剛剛配套，經(jīng)營環(huán)境才得到初步改善，還不能適應公司快速發(fā)展的需要。我們必須緊緊抓住技術實力和服務態(tài)度這兩個方面不放松，進一步加大經(jīng)營力度，增強公司的吸納、聚集功能和對外吸引力，提升市場競爭力。

第三，我們經(jīng)營成績不是很高了，而是還有許多不盡人意的地方。汽車是改善人居環(huán)境、提高人民群眾生活質(zhì)量的重要載體，而我們從事的汽車售后服務業(yè)是支撐這一載體的重要組成部分。雖然這幾年我公司的經(jīng)營取得的成績有目共睹，得到了廣大客戶和生產(chǎn)廠家的認可和好評，但仍有許多方面不能滿足生產(chǎn)廠家和廣大客戶的要求，如售后服務缺乏主動、服務態(tài)度缺乏熱情的問題，維修質(zhì)量不高、經(jīng)營運作不夠規(guī)范的問題等。我們必須牢固樹立抓住“為廠家負責、為客戶負責，挖潛增效，創(chuàng)造效益”的經(jīng)營思想，堅持不懈地抓好服務站建設，樹立公司的良好形象，創(chuàng)造良好的工作業(yè)績。為了實現(xiàn)公司的再發(fā)展，我們將在公司推行“四個一”工程：確定一個明確的整體發(fā)展思路。新的一年里，公司將在保持現(xiàn)有紅巖服務站、****服務站****定點維修站，能夠獨立承攬****的維修保養(yǎng)工作的基礎上，再加一把勁，再鼓一下力，對公司的管理程序、經(jīng)營程序進一步規(guī)范，進一步壯大南陽分公司，爭取取得****專業(yè)認證，在鄭州市乃至河南省的汽車維修保養(yǎng)行業(yè)中，占據(jù)一個不容忽視的席位。營造一個友好、和協(xié)的發(fā)展環(huán)境。公司的發(fā)展需要一個安定的創(chuàng)業(yè)環(huán)境，離不開友好相處的同事關系。為此，公司在以后的經(jīng)營中，將對周邊環(huán)境的創(chuàng)造予以重視，與鄰居友好相處，與各有關管理部門友好相處，支持社區(qū)工作，為公司的發(fā)展創(chuàng)造條件。在公司內(nèi)部，部門之間、同事之間也同樣要友好相處，大事講原則，小事講風格，不搞“窩里斗”，嚴禁內(nèi)部鬧矛盾，使每一個人舒心地工作，高興地生活。建立一套責任清楚、獎懲合理的管理制度。公司將涉及公司發(fā)展的承攬業(yè)務量、創(chuàng)造效益額、維修質(zhì)量、工作進度、服務態(tài)度等每一個環(huán)節(jié)納入管理之中，明確每一個崗位的責任，制定相應的獎罰標準。真正讓賢者有其位、能者有其惠，根據(jù)個人的工作能力、工作態(tài)度、工作成績真正拉開收入檔次，激勵每一位職工以更大的熱情、更大的干勁、更精的技術投入工作，共同創(chuàng)造公司美好的明天。培養(yǎng)一支業(yè)務精干的技術隊伍。新的一年里，公司將適度加大業(yè)務精干人員的招聘工作，引入競爭機制。同時，在現(xiàn)有職工中開展比學趕幫超活動，讓技術熟練的帶動技術一般的，讓管理經(jīng)驗豐富的帶動管理生疏的，進而使公司的各個環(huán)節(jié)走向高效、規(guī)范，富有競爭力。讓每一位職工在公司里，業(yè)務技術得到提高，同樣富有競爭力。

二、統(tǒng)一思想，明確任務，強化措施，圓滿完成新一年的工作新的一年里，我們要進一步增強公司的凝聚力和向心力，并肩攜手，共創(chuàng)新一年的輝煌。為了達到這個美好的目標，我想請大家思考一個問題：四川長虹集團是怎樣由一個民營小企業(yè)走向國際性的大集團的？廣西***公司是如何由只有幾個人的小作坊發(fā)展壯大起來的？甚至名揚天下的微軟如何能由幾個捆在一起的兄弟手中騰飛的？經(jīng)過思考，我想答案有很多，天時、地利、人和缺一不可，但我認為最重要的一條是：人和！這一點尤其關鍵。如果創(chuàng)業(yè)之初長虹集團中幾個元老過分考慮自己的得失，如果廣西***的合作伙伴同床異夢，如果微軟幾個兄弟不放眼未來，。。。。。。他們的發(fā)展會迎來讓人如此眩目的秋天嗎？回顧我們自己的公司，我們已經(jīng)擁有了他們并不擁有的創(chuàng)業(yè)基礎，我相信在我們的共同努力下，一定會有一個美好的發(fā)展前景，我相信我們在座的每一個人，也請你們相信我！當然，我們都清楚，發(fā)展對公司來說決不是一句空話，發(fā)展需要我們都付出扎實的工作和艱辛的勞動，發(fā)展需要我們每一個人都為公司的發(fā)展獻計獻策。新的一年里，我們要腳踏實地，從公司發(fā)展的高度出發(fā)，從一切為了客戶的服務宗旨上出發(fā)，明確目標，突出重點，扎實工作，切實做到“四個確?！?，我們才有可能迎來美好的發(fā)展空間。

（一）搶時間、爭主 動，確保工作進度。公司工作的各個環(huán)節(jié)都一定要牢固樹立速度就是質(zhì)量、速度就是效益、速度就是責任的意識，緊抓速度這個環(huán)節(jié)不放松，早計劃、早安排、早設計、早行動。要制定周密具體、切實可行的維修保養(yǎng)方案，科學安排，每項維修保養(yǎng)工程什么時候開工，什么時候完工，都要有詳細的進度打算，在實施中嚴格按進度工作，只能提前，不能拖后。

（二）嚴格維修標準，確保工作質(zhì)量。汽車維修保養(yǎng)工作是銷售廠家關注的焦點，是客戶關注的焦點，是評價一個維修企業(yè)水平的重要指標，如果質(zhì)量上出現(xiàn)了問題，我們無法向客戶交待，無法向廠家交待，也無法和我們自己交待。我們寧可干這個活，也不要干“豆腐渣”活

【汽車售后服務年終總結(jié)】

2014 年度總結(jié)自 2013 年 10 月 8 日進入臺州永達奧誠汽車銷售服務有限公司至今， 我已經(jīng) 深深地融入到這個富有創(chuàng)造力和凝聚力的團隊里，通過這一年的工作和學習，我 的收獲還是比較大的，現(xiàn)將這一年里的工作情況總結(jié)如下

一、學習類

一年里通過自學、內(nèi)部培訓、外部培訓讓我們在這個發(fā)展迅速，更新日益的 汽車行業(yè)里不被時代的浪潮淹沒，這一切都要歸功于這家全國 10 強汽車專業(yè)體 質(zhì)的“永達集團” 。下面由我簡單講述學習中樂趣吧

1.汽車基礎：對于從業(yè) 8 年多我平時并不關注這方面的知識，但事實說明了 這些平時瞧不上的基礎讓你認認真真的重新學一遍， 不得不承認還是有一定的提 升空間的， 而且這些基礎是不容小視的，它關聯(lián)或者可以說直接決定你的專業(yè)知 識的某個高度。

2.新車型：在當今汽車功能升級如此快速的時代，能在奧迪這個品牌里見證 和體驗是我堅信工作中最為快樂的一件事。分享一下：1.全新 A3 的新車上市， 其中的“行人保護系統(tǒng)、駕駛輔助系統(tǒng)、發(fā)動機的閉缸技術” 。2.升級版 A8L 矩 正大燈和經(jīng)濟駕駛模式。

這些都是因為奧迪， 如果沒有奧迪， 我又將如何去向往。

二、技能類

一家公司從年初建造到四月的運營，中間我們中經(jīng)歷了很多很多，廠家的驗 收流程和標準讓我受益匪淺， 也讓我積累難能可貴的工作驗。當然運營之后才是 我們的重重之重，反復地研究流程，反復地解析流程，反復地練習流程。就這些 讓人厭煩的“反反復復”在我們平日里起了決定性的作用。還有廠家的系統(tǒng)也是 一樣，在半知半解中，在摸爬滾打中，一步一步地去完善。其中各種滋味也只有 參與者真正才能夠體會，但是不管是多么地糾結(jié)、多么地無助、多么地無味，堅 信這一切的經(jīng)歷了必定是有收獲的。

三、 工作解晰 在了解其他奧迪店業(yè)績的過程中發(fā)現(xiàn)， 各家店的業(yè)績都是穩(wěn)定在一個數(shù)值之 間，但我們家的業(yè)績正處于最低層爬升階段，這無疑告訴我們，我們是個“落后 者” ，字眼很諷刺，可又那般的真實?；蛟S我們可以用“后來者”給自己找個合 適的借口， 但事實不得不讓我們?nèi)ド钏?/P>

臺州地面上 6 家店并存是件很不易的事， 各家店都占有自己獨特的優(yōu)勢，這也是這些店的生存之道吧，簡單聊一下：臨海 和溫嶺兩家地理優(yōu)勢明顯，穩(wěn)定并不費力，提升空間很大。關于如何提升，提升 程度兩家店給我們免費上了一課，1.圈內(nèi)聲譽;2.人員流動;3 集團體質(zhì)。這 3 點說 明不切問題和注定的結(jié)果。路橋無疑店久，占據(jù)市場中心位置，它在這兩年因新 店的增加業(yè)績上明顯下滑， 經(jīng)過推出一些針對性的方案有效鞏固了臺州老大的位 置，其中 19800 買斷終身保養(yǎng)，就這一項就讓各家店嘆為觀止。奧曦店憑借著優(yōu) 質(zhì)服務體驗，和強勢宣傳手段，為它在臺州打下不凡的知名度，為此積聚大量的 忠誠客戶群， 這一點我們從他們保養(yǎng)小修的產(chǎn)值就能得到很好的論證。

至于黃巖， 個人覺得那一家很神秘的奧迪店，為什么會用“神秘”兩字呢，那由我來為你們 道個人的觀點：首先從開店到現(xiàn)在，從客戶角度去觀察，你們用宣傳方式和客戶 導向非常富有邏輯性，明顯看出這是長久計劃中的第一步，并非巧合或偶然。還 有內(nèi)部“火力配置”也讓我深有感觸，從人員的選擇性作為突破口，真所謂是花 了“重金” ，讓我們回過頭看看這“重金”的效果吧：1.客戶體驗；2.質(zhì)量口碑； 3.效率提升。這些不用我例舉，只要去過他們店或者維修過的客戶都是深有體會 的。說了這么多他們的好，不由得讓我去思考他們?yōu)槭裁炊霭l(fā)，為什么那般環(huán) 環(huán)相扣， 為什么總是先知先覺。

回顧它的歷程， 也許這樣可以解釋其中的原因吧

黃巖地處三區(qū)，相鄰兩區(qū)對其危險巨大，黃巖客戶量有限，全部據(jù)為已有也只能 勉強運營，但如果前期開業(yè)失勢那便是萬劫不復，回天無力。這也就是他們分分 秒秒為之而努力的原因吧， 籌建期長， 臨陣換將， 置至死地而后生。

說的很夸張， 呵呵見笑了，純屬個人愚見。自己店就不說了，就用一句帶過吧“不知是盧山真 面目，只因身在此山中。

” 四、 今后工作的方向和重點 經(jīng)過一年的工作，如何將工作轉(zhuǎn)換成一種“生活方式”是我為之而努力思 考的。只有目標清晰了，方向明確了，那樣所謂的壓力不再是壓力，所謂的困難 也不再是困難，用一種“生活方式”去享受工作，去充實自己。2015 年繼續(xù)“走 在路上”為美好的每一天而不懈努力。2014 年 12 月 28 日

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