【第一篇】：信訪專線工作總結(jié)，市長專線工作總結(jié)

前進(jìn)在發(fā)展中提升服務(wù)為加強(qiáng)和改進(jìn)新時(shí)期群眾工作，推進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè)， 進(jìn)一步拓展和暢通信訪渠道，密切黨委、政府與人民群眾的 聯(lián)系，201X 年 X 月 2 日，XX 市信訪局于正式開通書記、市 長信訪專線電話。一年來，在隨州市委、市政府的高度重視 和正確領(lǐng)導(dǎo)下，我們積極探索、開拓創(chuàng)新，專線電話辦理工 作逐步制度化，規(guī)范劃，有效化解了一大批群眾關(guān)注、反映 強(qiáng)烈的民生問題。

截止今年 7 月底，書記、市長信訪專線電話受理中心共 接到群眾來電 2050 件，主要集中在勞動(dòng)社保、征地補(bǔ)償、 城建城管、環(huán)境保護(hù)、社會(huì)治安等與民生密切相關(guān)的領(lǐng)域， 76 個(gè)網(wǎng)絡(luò)成員 單位認(rèn)真受理專線電話辦公室交辦的有效電 話，努力做到“件件有著落，事事有回音”，為人民群眾解 決了一批生產(chǎn)生活中的難事。現(xiàn)就我們一年來的工作進(jìn)行總 結(jié)，并以此為契機(jī)不斷提高專線電話的辦理質(zhì)量和水平，更 好地為經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展服務(wù)。

一、完善制度，建立網(wǎng)絡(luò)，發(fā)揮信訪專線電話的整體功 效 建立健全規(guī)章制度，摸索出一套規(guī)范化、科學(xué)化的工作 方法，對(duì)確保和提高書記、市長信訪專線電話辦理工作行為 規(guī)范、運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)、監(jiān)管有力至關(guān)重要。在開展信訪專線電話 工作中市委辦公室、市政府辦公室印發(fā)了《關(guān)于加強(qiáng)和規(guī)范-1- 書記市長信訪專線電話工作的通知》 ，市信訪局制定了《隨 州市辦信辦網(wǎng)辦電工作細(xì)則》等一系列規(guī)章制度，對(duì)書記、 市長信訪專線電話的工作制度、工作機(jī)制、工作職責(zé)、工作 原則、工作程序、電話用語等方面都給予了明確規(guī)定，具有 很強(qiáng)的指導(dǎo)性、操作性，使信訪專線電話有章可循。建立了 76 個(gè)網(wǎng)絡(luò)成員單位， 各成員單位主要負(fù)責(zé)人為辦理信訪專線 電話的分管領(lǐng)導(dǎo)，一名工作人員具體辦理，通過互聯(lián)網(wǎng)與書 記、市長信訪專線電話受理中心互通互動(dòng)。各責(zé)任單位可通 過隨州信訪網(wǎng)后臺(tái)，接收、受理、回復(fù)專線電話辦公室交辦 的群眾來電，來電群眾可通過查詢碼進(jìn)入隨州信訪網(wǎng)查詢回 復(fù)情況。

在實(shí)際工作中，信訪專線電話一頭連著黨和政府，一頭 連著基層和群眾，建立良好的工作機(jī)制，形成無障礙便民服 務(wù)通道，是發(fā)揮信訪專線電話作用的關(guān)鍵。工作一年來，我 們已初步建立了以下工作機(jī)制：一是網(wǎng)絡(luò)聯(lián)動(dòng)。信訪專線成 立后，特別注意抓好網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，不斷完善以書記、市長信訪 專線電話辦公室為指揮中樞的運(yùn)行機(jī)制。按照“分級(jí)管理、 歸口辦理”原則，以信訪專線電話辦公室為龍頭，組建三級(jí) 工作網(wǎng)絡(luò)：各市直部門為一級(jí)網(wǎng)絡(luò)；各縣市區(qū)直部門和市政 府有關(guān)部門的下屬單位為二級(jí)網(wǎng)絡(luò)；各鄉(xiāng)鎮(zhèn)部門為三級(jí)網(wǎng) 絡(luò)。二是層層負(fù)責(zé)。按照“分級(jí)負(fù)責(zé)，歸口辦理，誰主管誰 負(fù)責(zé)”的原則，明確各單位“一把手”為第一責(zé)任人，網(wǎng)絡(luò) 工作人員為直接責(zé)任人。對(duì)群眾來電不拖、不推、不誤，及-2- 時(shí)反饋結(jié)果，取信于民。

二、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，強(qiáng)化責(zé)任，打造一支過硬的工作隊(duì)伍 開通書記、市長信訪專線電話是新形勢(shì)下加強(qiáng)和創(chuàng)新群 眾工作的重要方式，是黨委、政府服務(wù)群眾的窗口。做好這 項(xiàng)工作的關(guān)鍵是要建設(shè)一支高素質(zhì)的工作隊(duì)伍，樹立工作人 員的服務(wù)意識(shí)，提高工作人員的服務(wù)水平。對(duì)此，我們一是 加強(qiáng)部門領(lǐng)導(dǎo)。書記、市長信訪專線電話成立之初，局領(lǐng)導(dǎo) 安排 1 名有 30 多年行政工作的女干部為分管領(lǐng)導(dǎo)， 名有多 1 年鄉(xiāng)鎮(zhèn)基層工作經(jīng)驗(yàn)的女干部為科室負(fù)責(zé)人，她們經(jīng)驗(yàn)豐 富，懂政策，有親和力，善于做群眾工作。在專線電話開通 之初， 她們每天在受理中心輔導(dǎo)接線員工作， 處理突發(fā)事件， 每周對(duì)專線電話的辦理情況進(jìn)行分析和總結(jié)，在她們的指導(dǎo) 和幫助下，接線員的工作得以順利展開，各項(xiàng)工作得以較高 水平地完成。二是嚴(yán)格挑選接線員。接線員代表黨委、政府 的形象，其素質(zhì)、水平、態(tài)度直接影響群眾對(duì)我們工作的滿 意度。經(jīng)過周詳?shù)目紤]和嚴(yán)格的考核，我們最終聘用了兩名 大學(xué)畢業(yè)生擔(dān)此重任。這兩名工作人員不僅有較高的文化水 平，良好的適應(yīng)能力，更有信訪一線工作經(jīng)驗(yàn)，熱愛信訪工 作，對(duì)人民群眾有深厚感情，對(duì)政策法規(guī)有透徹理解。她們 能在工作中活學(xué)活用，不斷提高政策水平和工作能力。

三、完善督辦機(jī)制，加大工作力度 加強(qiáng)督辦協(xié)調(diào)，保證重大、復(fù)雜問題落實(shí)處理到位。熱 線電話反映的問題是否能夠得到及時(shí)妥善處理，直接影響到-3- 群眾對(duì)書記、市長信訪專線電話的信任程度和滿意率，因此 必須在專線督辦方面下功夫， 保證專線電話常 “熱” “冷” 不 。

堅(jiān)持督查反饋制度，對(duì)群眾反映的問題，專線與網(wǎng)絡(luò)單位一 道，堅(jiān)持做到件件有著落，事事有回音。

１、把握專線督辦重點(diǎn)。抓住了專線電話重點(diǎn)工作的督 促落實(shí)，就等于抓住了督辦工作的“牛鼻子”。我們堅(jiān)持了 “五個(gè)必督”的工作理念，重在抓領(lǐng)導(dǎo)重視、群眾關(guān)注的熱 點(diǎn)問題，重在抓群眾訴求合理、但部門單位辦事不力的難點(diǎn) 問題，重在抓矛盾問題突出、影響和諧發(fā)展的重點(diǎn)問題。要 根據(jù)群眾反映的實(shí)際情況，分門別類、深刻分析，在督促部 門解決投訴個(gè)案中力求面上整體改善。對(duì)一些涉及范圍廣、 影響程度深的重點(diǎn)問題，我們深入基層和有關(guān)部門單位一起 加強(qiáng)調(diào)查研究，剖析此類問題的成因和根源，提出有針對(duì)性 的對(duì)策意見，并立足長遠(yuǎn)研究探討長效措施，為領(lǐng)導(dǎo)決策作 好參謀，促進(jìn)問題得到根本解決。

２、創(chuàng)新專線督辦手段。督辦手段運(yùn)用得好壞，直接關(guān) 系到市長熱線督辦的成效。首先，分清問題的輕重緩急。如 果是一般性的問題，我們選擇電話督辦、書面督辦等形式； 如果是來電指向清楚但具體實(shí)情不清的問題，我們選擇現(xiàn)場(chǎng) 督辦等形式；如果是政策性較強(qiáng)、部門回復(fù)不清楚的問題， 我們選擇跟蹤督辦、抽查回訪等形式。其次，把握投訴的督 辦層級(jí)。這主要是面向網(wǎng)絡(luò)單位的督辦手段，一般情況下專 線受理人員與網(wǎng)絡(luò)單位的聯(lián)絡(luò)，實(shí)行工作督辦；對(duì)投訴反映-4- 比較強(qiáng)烈，辦理有一定難度的來電，或部門之間推諉扯皮的 現(xiàn)象，我們則借助專線受理中心領(lǐng)導(dǎo)或局領(lǐng)導(dǎo)的力量來實(shí)施 督辦。

３、落實(shí)專線督辦機(jī)制。為了克服督辦工作的隨意性， 防止冷熱化，我們通過學(xué)習(xí)總結(jié)兄弟城市的一些好的做法， 并結(jié)合我市實(shí)際情況，建立了一套行之有效的機(jī)制和制度， 并督促這些機(jī)制和制度的落實(shí)，使督辦工作真正走上周期 性、經(jīng)?；?、常抓不懈的軌道。如：實(shí)行跟蹤辦理制度，對(duì) 承辦部門已有解決方案但由于各種原因不能在規(guī)定時(shí)限內(nèi) 辦結(jié)的，專線辦對(duì)交辦單位跟蹤督辦，要求承辦單位在第一 時(shí)間反饋實(shí)際情況，及時(shí)掌握辦理結(jié)果。實(shí)行疑難來電呈報(bào) 制度， 對(duì)群眾反映強(qiáng)烈、 涉及多個(gè)職能部門的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題， 專線辦及時(shí)調(diào)研，形成處置建議，以書面形式向市主要領(lǐng)導(dǎo) 呈報(bào)，得到領(lǐng)導(dǎo)簽批。對(duì)網(wǎng)絡(luò)單位則根據(jù)“誰主管、誰負(fù)責(zé)” 和“屬地管理、一級(jí)抓一級(jí)”的原則，要求其按照群眾投訴 要求和專線承諾時(shí)限，及時(shí)、合理、有效處理并做好回復(fù)、 解釋、說明、反饋等工作。對(duì)每件已辦結(jié)的重點(diǎn)督辦事項(xiàng)， 專線辦都要定期回訪，做好善后工作。一年來，我們?nèi)〉玫某醪匠尚?/P>

一、引導(dǎo)群眾來電反映訴求，規(guī)范信訪秩序。書記、市 長信訪專線電話作為辦信工作的拓展和延伸，成功引導(dǎo)群眾 把打電話反映訴求作為新的選擇，規(guī)范了信訪秩序，為實(shí)現(xiàn)-5- 和諧信訪格局開辟了一條新道路。2010 年 10 月，曾都區(qū)大 學(xué)生村官撥打市長專線電話，反映大學(xué)生村官 9 個(gè)月沒有領(lǐng) 工資問題。收到專線辦的交辦函后，曾都區(qū)委組織部迅速組 建專班調(diào)查，嚴(yán)格按照鄂組通[2008]27 號(hào)文件進(jìn)行落實(shí)，并 將處理結(jié)果電話告知來電人，并在網(wǎng)上公開，得到了廣大大 學(xué)生村官的理解。今年 9 月份，隨縣柳林鎮(zhèn)中學(xué)學(xué)生李昌順 向書記專線打來電話，反映全家 4 口人住在 30 平方米的土 墻危房中，母親是聾啞人，他 13 歲了還和父母睡一張床， 請(qǐng)求幫助。市委書記王祥喜批示后，為其解決了危房改造資 金，建了新房。李昌順向?qū)＞€電話辦公室打來電話，激動(dòng)地 說， “沒想到我的一個(gè)電話能到市委書記那去，沒想到我的 一個(gè)電話竟然解決了全家的困難，今后我一定要好好學(xué)習(xí)， 將來回報(bào)社會(huì)” 。

二、推進(jìn)轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，樹立政府良好形象。

黨政機(jī)關(guān)普遍存在門難進(jìn)、臉難看的現(xiàn)象，人民群眾有 困難上門尋求幫助時(shí)經(jīng)常碰到各級(jí)職能部門互相推諉，久拖 不辦的問題。書記、市長信訪專線電話開通后，76 個(gè)行政部 門成為網(wǎng)絡(luò)成員單位，在市主要領(lǐng)導(dǎo)的重視下，在各項(xiàng)規(guī)章 制度的制約下，在社會(huì)各界的監(jiān)督下，行政部門工作人員的 思想境界有了很大提升，工作作風(fēng)有了很大轉(zhuǎn)變，工作效率 有了很大提高，重新樹立了黨委政府在人民群眾心目中的形 象。

今年 5 月， 亞通社區(qū)一名退休職工汪大華致電書記專線， 反映通往明珠路廣場(chǎng)的四個(gè)路口五十米內(nèi)無路燈。明珠路廣-6- 場(chǎng)是市民休閑娛樂的重要場(chǎng)所，夜間車流、人流量大，昏暗 的照明條件導(dǎo)致車禍頻繁發(fā)生。經(jīng)專線辦工作人員實(shí)地查 看，反映情況屬實(shí)，立即將此來電形成《書記要電呈報(bào)》 ， 在處置建議中提出市路燈管理處為主要責(zé)任單位，聯(lián)合住 建、交通部門制定科學(xué)合理的工作方案，市委書記王祥喜做 出批示，避免了部門之間踢皮球的現(xiàn)象。7 月，經(jīng)過各個(gè)部 門的積極配合，明珠廣場(chǎng) 4 個(gè)路口各增設(shè)了一座路燈，極大 的改善了照明條件。汪大華致電專線辦和路燈管理處高興的 說

“現(xiàn)在我們晚上到明珠廣場(chǎng)鍛煉身體感覺安全多了，太 謝謝你們了！ ” 三、宣傳政策，從源頭上化解群眾矛盾。在辦理群眾來 電的過程中，我們總結(jié)發(fā)現(xiàn)群眾的許多不滿、怨氣和矛盾都 源自于對(duì)相關(guān)政策法規(guī)只是的缺乏，以及對(duì)信息了解不及時(shí) 不對(duì)稱。為了給群眾解疑釋惑，消除對(duì)黨委政府的不滿，營 造和諧的輿論環(huán)境。我們把社保、環(huán)保、計(jì)生、土地等群眾 反映比較集中的問題在隨州信訪網(wǎng)、隨州論壇等點(diǎn)擊率較高 的媒體上予以解答，普及相關(guān)政策知識(shí)，使群眾在解決問題 的同時(shí)，學(xué)習(xí)了解更多的政策法規(guī)，幫助他們?cè)谏钪杏龅?困難知道該向哪個(gè)部門尋求幫助，該用哪項(xiàng)政策法規(guī)維護(hù)自 己的權(quán)益。

今年 4 月， 隨縣殷店的民辦教師張明致電專線辦， 反映其 06-09 年在深圳某所學(xué)校打工期間，隨州市政府出臺(tái) 政策為所有民師辦理了養(yǎng)老保險(xiǎn)，由于當(dāng)時(shí)其不知道這一信 息，并且養(yǎng)老保險(xiǎn)不能跨地區(qū)轉(zhuǎn)移，其在深圳也繳納了養(yǎng)老-7- 保險(xiǎn)。2010 年，養(yǎng)老保險(xiǎn)實(shí)現(xiàn)跨地區(qū)轉(zhuǎn)移，張明將養(yǎng)老保險(xiǎn) 轉(zhuǎn)回隨縣社保中心，按政策可以返還其在深圳期間個(gè)人繳納 的養(yǎng)老保險(xiǎn)費(fèi)用，但由于對(duì)政策了解不夠全面，其堅(jiān)持隨縣 社保中心將單位繳納的統(tǒng)籌資金一并返還給她，并與社保中 心工作人員發(fā)生爭吵。得知情況后，專線辦工作人員耐心為 張明解釋的相關(guān)政策，消除了她的不滿情緒。考慮到養(yǎng)老保 險(xiǎn)跨地區(qū)轉(zhuǎn)移涉及的人群比較多，為了使遇到相似問題的群 眾少走彎路，我們聯(lián)合市人社局，在隨州論壇上開辟專欄普 及相關(guān)知識(shí)，受到了群眾的歡迎。一年來，我們工作的體會(huì)是

一、熱愛是做好專線工作的基礎(chǔ)。

書記、市長信訪專線電話工作對(duì)于加快隨州發(fā)展、促進(jìn) 社會(huì)和諧功不可沒。要始終保持強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，熱 愛本職工作，滿腔熱情地辦好專線工作。實(shí)踐證明，專線工 作不能華而不實(shí)，來不得半點(diǎn)漂浮和虛假。值守專線工作無 小事，一個(gè)上傳下達(dá)失誤，就可能造成政府工作的被動(dòng)，一 句話答復(fù)不慎，就可能引發(fā)不穩(wěn)定因素，一個(gè)投訴不認(rèn)真協(xié) 調(diào)好，就非出問題不可。

二、學(xué)習(xí)是做好專線工作的源泉。

做好專線工作是一門學(xué)問，一門藝術(shù)，專線工作者需要 學(xué)習(xí)掌握的東西實(shí)在太多了， 大到政策法規(guī)， 小到村規(guī)民約。

不熟悉業(yè)務(wù)，就無法做好專線工作，工作時(shí)只能心有余而力-8- 不足或“以其昏昏，使其昭昭。

”要加強(qiáng)對(duì)黨和國家各項(xiàng)方 針政策、法律法規(guī)以及市委、市政府重大決策部署的學(xué)習(xí)和 掌握，開闊視野，不斷創(chuàng)新工作方式，努力提升服務(wù)水平和 服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步增強(qiáng)與群眾溝通的能力，提高為人民服務(wù) 的本領(lǐng)。同時(shí)，要堅(jiān)持每周“例會(huì)”制度，學(xué)習(xí)掌握市級(jí)出 臺(tái)的事關(guān)民生的政策、制度和規(guī)定；集體討論專線受理、交 辦過程中碰到的疑難問題，集中商論解決的辦法；學(xué)習(xí)勞動(dòng) 模范、優(yōu)秀信訪干部的典型事跡，引導(dǎo)年輕工作人員樹立正 確的世界觀、價(jià)值觀和事業(yè)觀，增強(qiáng)專線工作的責(zé)任感和使 命感。

三、奉獻(xiàn)是做好專線工作的保證。

從事專線工作的同志， 要心中裝著群眾， 關(guān)心群眾疾苦， 對(duì)群眾來電反映的問題，都要做好熱情服務(wù)、任勞任怨。作 為密切干群關(guān)系的紐帶橋梁，專線電話辦公室結(jié)合學(xué)習(xí)相關(guān) 業(yè)務(wù)知識(shí)等活動(dòng)，牢固樹立“群眾利益無小事”觀念，進(jìn)一 步增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)、法律意識(shí)，深摳細(xì)節(jié)、精益求精，加強(qiáng)考 核、綜合評(píng)定，促進(jìn)人員素質(zhì)的全面提升。以“雙爭”、 “三 萬”等活動(dòng)為契機(jī)，激發(fā)年輕工作人員的工作熱情、提升工 作能力、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。只有擁有一支高素質(zhì)的工作隊(duì)伍， 才能做好專線電話工作。

要堅(jiān)持把政治素質(zhì)好、 服務(wù)意識(shí)強(qiáng)、 辦事水平高的同志充實(shí)到專線工作隊(duì)伍中來，進(jìn)一步提高隊(duì) 伍整體素質(zhì)。-9- 釋民惑，排民憂，解民難，凝民心，專線工作作為政府 行政管理的一項(xiàng)基本職責(zé)，作為推行政務(wù)公開的一種重要方 式，作為促進(jìn)社會(huì)和諧的一項(xiàng)必然要求。我們將致力于通過 做好專線電話工作，在政府和人民群眾之間，構(gòu)筑一個(gè)信息 交流的渠道，打造一個(gè)為民辦事的窗口，形成一條聯(lián)系群眾 的紐帶。只要我們上下同心、共克難題、齊抓共管，書記、 市長信訪專線電話工作一定會(huì)發(fā)展中更好地“傾聽民聲、服 務(wù)民眾” 。

【第二篇】：12345熱線工作總結(jié)，市長專線工作總結(jié)

345 市民服務(wù)熱線工作總結(jié)為提高 12345 市民服務(wù)熱線的辦理效率與辦理質(zhì)量，我單位 時(shí)刻以全心全意為人民服務(wù)為宗旨，堅(jiān)持“群眾利益無小事”的 工作原則，高度重視 12345 市民服務(wù)熱線工作，認(rèn)真受理群眾來 電，在單位領(lǐng)導(dǎo)的幫助和各個(gè)部門的密切配合下，我單位的熱線 工作也得到扎實(shí)有序推進(jìn)，根據(jù)園林局《會(huì)議預(yù)備通知》要求， 現(xiàn)將 2008 年以來 12345 市民服務(wù)熱線工作總結(jié)如下。

一、高度重視，狠抓落實(shí) 根據(jù)局關(guān)于認(rèn)真做好 12345 市長熱線辦理工作的要求，為了 把此項(xiàng)工作真正落到實(shí)處，我單位領(lǐng)導(dǎo)高度重視。具體做法為召 開會(huì)議成立 12345 市民服務(wù)熱線工作小組， 單位主要領(lǐng)導(dǎo)為組長， 確定小組分管領(lǐng)導(dǎo)和熱線工作人員，各部門主要負(fù)責(zé)人分別為熱 線第一責(zé)任人參與到熱線工作處理中。凡是涉及本單位的投訴熱 線，單位主要領(lǐng)導(dǎo)都親自過目審批，分管領(lǐng)導(dǎo)親自辦理后，在規(guī) 定的時(shí)限內(nèi)由熱線工作人員將處理結(jié)果報(bào)送局辦公室。

在辦理的過程中難免遇上疑點(diǎn)難點(diǎn)問題，對(duì)此單位主要領(lǐng)導(dǎo) 專門召開領(lǐng)導(dǎo)班子會(huì)議討論研究后，做出令投訴人滿意的答復(fù)。

二、認(rèn)真辦理，注重實(shí)效 我單位嚴(yán)格按照局下發(fā)的通知精神，以高度的責(zé)任心和為單 位負(fù)責(zé)、 為廣大人民群眾負(fù)責(zé)的精神， 認(rèn)真受理 12345 群眾來電， 堅(jiān)持做到當(dāng)天熱線當(dāng)天處理，并及時(shí)回復(fù)和回訪熱線。工作人員 及時(shí)督促協(xié)調(diào)解決問題，盡量將每一環(huán)節(jié)工作做細(xì)做好，讓群眾 滿意。

自 2008 年以來，我單位共受理各類 12345 市民服務(wù)熱線 37 件次，達(dá)到了辦理率 100%，按規(guī)定向投訴人回復(fù)回訪率 100%， 滿意率 95%以上。其中**地段 12345 市民熱線為 16 件次，多數(shù)的 投訴原因?yàn)轶w育器械的損壞、路燈的損壞及公廁的臨時(shí)維修關(guān) 閉，我單位工作人員發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)維修，如有發(fā)現(xiàn)路燈損壞的問 題也及時(shí)聯(lián)系路燈處協(xié)調(diào)處理；***的投訴熱線均為樹葉垃圾未 能及時(shí)清理，工作人員接到投訴電話均第一時(shí)間派人前往處理； ***、***由于經(jīng)營中的問題接到業(yè)戶的投訴，其中**由于租賃攤 位的問題接到業(yè)戶投訴，單位主要領(lǐng)導(dǎo)和分管領(lǐng)導(dǎo)主動(dòng)出面組織 業(yè)戶開會(huì)交流溝通，耐心解釋，最終做出了讓業(yè)戶滿意的答復(fù)。

**因?yàn)閯倓偨邮纸?jīng)營接到業(yè)戶關(guān)于商城稅收問題的投訴，在單位 與國稅局**分局多次協(xié)商，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)多次解釋，并由稅務(wù)部門做國 家稅法宣傳，截止到現(xiàn)在各業(yè)戶稅務(wù)繳納正常；另外還有投訴熱 線是與單位的管轄不相關(guān)的內(nèi)容，一方面主動(dòng)幫助協(xié)調(diào)相關(guān)部 門，另一方面熱線工作人員也在請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后報(bào)送局辦公室說明情 況。

三、存在的問題和下一步工作打算 3 年來，我單位 12345 市民服務(wù)熱線辦理工作雖然有了較大 的改善和提升，但辦理工作還存在著一些不足，如對(duì)熱線工作重 視程度還有待進(jìn)一步提高，個(gè)別疑難問題和投訴市民不好溝通的 問題不能在第一時(shí)間回復(fù)給投訴人等。 在今后的工作中，我單位領(lǐng)導(dǎo)與工作人員將會(huì)更加提高對(duì) 12345 市民熱線的認(rèn)識(shí)，端正工作態(tài)度，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，調(diào)節(jié)工 作進(jìn)度，確保問題得到更加全面、質(zhì)量更高的落實(shí)，提高熱線市 民的滿意度，使此項(xiàng)工作真正做到有領(lǐng)導(dǎo)管、有部門抓、有專人 辦，確保 12345 為民服務(wù)熱線工作的順利開展，真正達(dá)到服務(wù)熱 線為民服務(wù)的目的。

【第三篇】：教育局信訪工作匯報(bào)總結(jié)，市長專線工作總結(jié)

作總結(jié)匯報(bào)一、工作中做到五個(gè)“及時(shí)” 教育局在日常信訪工作中主要做到五點(diǎn)：一是及時(shí)匯 報(bào)。信訪工作人員對(duì)來信來訪中反映的問題，及時(shí)弄清問題 內(nèi)容和實(shí)質(zhì)，針對(duì)實(shí)際情況，及時(shí)向有領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，盡早讓有 領(lǐng)導(dǎo)明白來訪者的心聲。在每月召開的局長辦公會(huì)上，承辦 信訪事件的領(lǐng)導(dǎo)要將承辦案件的辦理情況、存在的問題、下 步工作思路等進(jìn)行一次匯報(bào)，便于信訪部門及時(shí)對(duì)每月的信 訪工作情況進(jìn)行認(rèn)真總結(jié)分析。二是及時(shí)調(diào)查。包案領(lǐng)導(dǎo)對(duì) 社會(huì)群眾、 教師、 學(xué)生家長及學(xué)生反映的問題進(jìn)行深入調(diào)查， 摸準(zhǔn)信訪人反映問題的真情實(shí)意，做到情況明、底數(shù)清，及 時(shí)掌握問題的癥結(jié)，做到實(shí)事求是。具體負(fù)責(zé)人要帶著信訪 案件、問題、任務(wù)、感情，深入了解信訪人訴求，查清案件 來龍去脈，想方設(shè)法幫助信訪對(duì)象化解矛盾糾紛。三是及時(shí) 辦理。完善主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)總責(zé)，分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓，職能部門統(tǒng) 一管理，一級(jí)抓一級(jí)、一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé)的工作機(jī)制，凡是地 區(qū)教育局能解決的問題，局領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)布置，派出有關(guān)人員及 時(shí)處理，絕不拖延。對(duì)合理的要求，千方百計(jì)做到讓來訪者 滿意； 對(duì)不合理的要求， 做深入細(xì)致的疏導(dǎo)工作和說服教育， 把信訪苗頭消除在萌芽狀態(tài)。對(duì)于時(shí)間較長的遺留問題或涉 及人數(shù)眾多、情況復(fù)雜且一時(shí)難以解決的重大疑難糾紛案 件，一方面由局領(lǐng)導(dǎo)包案督查，明確責(zé)任單位和責(zé)任人做好 群眾工作，掌握動(dòng)態(tài)；另一方面由主管科室進(jìn)行調(diào)查核實(shí)， 形成詳細(xì)的書面材料第一時(shí)間內(nèi)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)呈報(bào)，取得領(lǐng)導(dǎo) 重視和支持。四是及時(shí)回復(fù)。信訪工作人員在第一時(shí)間向信 訪當(dāng)事人作出明確答復(fù)，認(rèn)真辦理。對(duì)具備條件的立即答復(fù) 辦理，并及時(shí)向信訪對(duì)象回復(fù)有關(guān)問題的處理意見。對(duì)暫不 具備條件的，要在 15 日內(nèi)書面答復(fù)辦理；對(duì)不能或無法予 以辦理的，向信訪人解釋清楚，確保件件有回音，事事有著 落。五是及時(shí)歸檔。在信訪事件辦理的第一時(shí)間里，對(duì)已經(jīng) 辦結(jié)的信訪事項(xiàng)，及時(shí)準(zhǔn)確地進(jìn)行歸檔整理，將信訪原件材 料、擬辦意見、領(lǐng)導(dǎo)批示、調(diào)查材料、處理結(jié)果等整檔備案。二、工作中抓好三個(gè)“方面” 一、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，落實(shí)責(zé)任，把信訪工作放在重要位置來 抓。

一是健全領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。教育局成立了由局 黨委副書記任組長，紀(jì)委書記任副組長，信訪室主任以及有 關(guān)科室負(fù)責(zé)人為成員的信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組，定期召開各層次 的信訪工作會(huì)議，及時(shí)研究部署信訪工作。各基層學(xué)校也相 應(yīng)成立了信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組，層層落實(shí)責(zé)任制，切實(shí)加強(qiáng)了 對(duì)信訪工作的組織領(lǐng)導(dǎo)。二是領(lǐng)導(dǎo)重視，主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓。

對(duì)上級(jí)批轉(zhuǎn)的舉報(bào)情況，教育局實(shí)行了領(lǐng)導(dǎo)輪流閱批、包案 制度。局長堅(jiān)持每月親自處理一件反映問題，分管領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)真 處理信訪案件，與當(dāng)事人建立聯(lián)系，耐心疏導(dǎo)，化解矛盾。

對(duì)重要案件，及時(shí)聽取處理情況和報(bào)告，使“市長熱線”反 映的問題做到了事事有回音，件件有落實(shí)；重點(diǎn)案件能夠按 規(guī)定時(shí)限辦結(jié)，按時(shí)上報(bào)。三是建立信訪工作網(wǎng)絡(luò)，實(shí)行目 標(biāo)管理。年初，教育局與各學(xué)校簽訂《信訪工作目標(biāo)管理責(zé) 任書》 ，明確了信訪工作的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)和工作責(zé)任，在學(xué) 年中間抓檢查督促，年終抓考核評(píng)比，保證了信訪工作責(zé)任 的落實(shí)。

二、建章立制，規(guī)范操作，認(rèn)真完成信訪工作各項(xiàng)任務(wù) 指標(biāo)。

根據(jù)《*省信訪處理暫行規(guī)定》等法律法規(guī)，在區(qū)政府和“市 長公開電話受理中心”的指導(dǎo)下，我們建立健全了各項(xiàng)工作 制度，受理“承辦單”工作走上了制度化、規(guī)范化的軌道。

一是及時(shí)對(duì)“承辦單”進(jìn)行登記、批轉(zhuǎn)。

“承辦單”送達(dá)教 育局之后， “領(lǐng)導(dǎo)小組”第一時(shí)間內(nèi)對(duì)反映問題進(jìn)行登記， 及時(shí)批轉(zhuǎn)到相關(guān)單位， 規(guī)定辦結(jié)時(shí)間。

并對(duì)辦理情況進(jìn)行 “回 頭看” ，確保切實(shí)妥善地解決問題。市長公開電話開通以來， 區(qū)教育局共受理 160 件次。

辦結(jié)率達(dá)到 100， 反饋率達(dá)到 98， 群眾滿意率達(dá)到 98。二是做好群眾反映集中問題的調(diào)研工 作。針對(duì)“市長熱線”中群眾反映較為集中的問題，區(qū)教育 局建立了專門檔案，定期組織回訪，向他們講明政策、做好 思想工作，及時(shí)消化矛盾。同時(shí)，教育局定期召開安全穩(wěn)定 工作會(huì)議，認(rèn)真分析、排查不穩(wěn)定的因素，及時(shí)發(fā)現(xiàn)傾向性 問題， 做到情況早預(yù)報(bào)， 問題早處理， 苗頭早控制。

去年 以來，重點(diǎn)針對(duì)落實(shí)民轉(zhuǎn)公教師待遇問題等 4 個(gè)難點(diǎn)問題，研 究了解決措施，把矛盾及時(shí)化解在萌芽狀態(tài)，有效杜絕了來 區(qū)到市上訪、進(jìn)京去省上訪、重復(fù)上訪等問題。三是堅(jiān)持落 實(shí)信訪工作的基本制度。建立健全了包括接訪工作制度、緊 急信訪事件處置制度、信訪登記歸檔制度等信訪工作基本制 度。教育局堅(jiān)持月報(bào)制度，每月對(duì)“市長熱線”反映的內(nèi)容 進(jìn)行歸類、分析；同時(shí)，堅(jiān)持每半年對(duì)受理的“承辦單”進(jìn) 行一次總結(jié)，每年對(duì)教育系統(tǒng)“市長熱線”情況和不安全因 素進(jìn)行一次通報(bào)。

三、超前工作，化解矛盾，努力降低信訪量。

近年來，我們把工作的重點(diǎn)放在控制矛盾的源頭上，克服坐 等群眾來上訪再調(diào)處的被動(dòng)做法，通過加大治本力度，超前 預(yù)防，及早妥善地化解各類矛盾，從而降低了信訪量。一是 改進(jìn)工作作風(fēng)，變?nèi)罕娚显L為干部下訪。今年以來，我們廣 泛深入地開展了局領(lǐng)導(dǎo)班子到基層走訪活動(dòng)，通過走訪學(xué) 校、教職工家庭，廣泛聽取廣大教職工的意見和建議，及時(shí) 采納群眾的合理化建議，幫助解決實(shí)際問題。每年元旦、春 節(jié)前，教育局都開展幫扶救助送溫暖活動(dòng)，全區(qū)學(xué)校都對(duì)生 活困難的教職工進(jìn)行走訪慰問，采取措施進(jìn)行幫扶，收到了 良好效果。二是推進(jìn)政務(wù)公開，增加工作透明度。教育局在 全系統(tǒng)大力推行政務(wù)公開、校務(wù)公開制度，只要涉及群眾利 益、群眾關(guān)心的行政行為，都進(jìn)行公開。通過健全制度、推 進(jìn)政務(wù)公開，有效杜絕了暗箱操作和腐敗現(xiàn)象的滋生，防止 了信訪問題的發(fā)生。三是加強(qiáng)教育行風(fēng)建設(shè)，解決信訪熱點(diǎn) 問題。針對(duì)“市長熱線”反映的熱點(diǎn)問題，教育局結(jié)合行風(fēng) 建設(shè)，采取了有力措施。嚴(yán)格落實(shí)黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制，堅(jiān) 決預(yù)防和制止各種公款吃喝、收受禮品等不正之風(fēng)；不斷加 大教育亂收費(fèi)治理力度，規(guī)范了學(xué)校收費(fèi)行為。今年以來， 反映領(lǐng)導(dǎo)干部作風(fēng)、亂收費(fèi)問題的“市長熱線”較去年同期 有了大幅度減少。

總之，教育系統(tǒng)在承辦“市長熱線”工作中取得了一 定成績，但與上級(jí)的要求還有一定差距。今后，我局將再接 再厲，進(jìn)一步健全制度，落實(shí)各項(xiàng)措施，全面做好教育信訪 工作，保證教育系統(tǒng)安全穩(wěn)定，促進(jìn)我區(qū)教育事業(yè)健康、協(xié) 調(diào)發(fā)展。

更多信息請(qǐng)查看工作總結(jié)