在為期三個月的質量服務月活動中,我院堅持把醫(yī)療把醫(yī)療質量放在首位,把醫(yī)療質量管理納入到醫(yī)院的工作重點之中,與時俱進,從統(tǒng)一思想、轉變觀念、完善制度、改進方法、充分利用科學手段等方面作了大膽的改革和創(chuàng)新,逐漸形成了“以全面的職能管理為后盾,以良好的服務態(tài)度為前提,以頂尖的醫(yī)療質量為核心,以提高管理人才素質為保障”的醫(yī)療質量管理模式,并取得了實效。
一、切實推行醫(yī)德醫(yī)風建設,處處體現(xiàn)以病人為中心
加大醫(yī)德醫(yī)風建設力度和職業(yè)道德建設是新時期醫(yī)院發(fā)展的迫切需要,醫(yī)德醫(yī)風評議活動恰似一股東風,無疑是給了我院一個前進的動力。
針對醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)普遍存在的一些問題,我院通過舉辦院內的自查自糾活動,院外的問卷調查以及與軍隊及社會各屆人士的座談會,找矛盾,找問題,找差距。印制意見咨詢表,發(fā)到各部門,讓病友來評一評醫(yī)院的服務水平,對反映屬實的問題,堅持予以處理;召開社會各屆人士的座談會,廣泛征求意見,并逐條記錄,逐項落實和整改,還通過新聞媒體,以公開信的形式,放下架子,謙虛地歡迎廣大市民提出批評和指導意見。通過醫(yī)德醫(yī)風評議活動,醫(yī)患之間,相互尊重,相互理解,相互關心的現(xiàn)代新型醫(yī)患關系已在我院形成。
“服務永無止境,我們一直在努力”、“我們尚未做到最好,但我們將努力做得更好”這是我院所有員工的兩句座右銘。在醫(yī)德醫(yī)風建設當中,醫(yī)院實行了各種便民利民措施,體現(xiàn)了事事以病人為中心,處處為病人著想的管理理念。
為確保廣大軍民每次都能得到最專業(yè)的診治。我院推行了門診??苹母?,做到每天每一個專業(yè)都有??漆t(yī)生出診。針對群眾反映的節(jié)假日看病難的問題,醫(yī)院率先在皮膚科試行了無假日門診的服務,方便了因上班、上學不便就診的病人,醫(yī)院在下一步的工作中準備在所有門診科室全面推開此項工作,徹底解決群眾節(jié)假日看病難的問題,使駐地軍民在節(jié)假日能夠得到??茖V蔚膬?yōu)質服務。
為了給軍民提供全方位的醫(yī)療保健服務,醫(yī)院建立健全病人出院追蹤制度。為了提高軍民的自我保健和預防疾病的能力,醫(yī)院在門診和病區(qū)設置了健康教育專欄。為了更好地為軍民服務,醫(yī)院各科室陸續(xù)推出了服務承諾,全院共制定出便民利民措施260多條。為了做好病人及家屬的接待、咨詢工作,減少家屬的誤會,減輕護士的值班負擔,我院推出了護士長值崗制度,要求護士長在班在崗,負責統(tǒng)籌及咨詢解疑、接待工作。
以患者滿意與否作為衡量各項工作成效的標準,已成為醫(yī)院全體工作人員的共識。根據(jù)患者出院隨訪調查結果顯示,醫(yī)療服務的群眾滿意度已達到94.7%以上。重視醫(yī)德醫(yī)風建設,一切以病人為中心,才是真正的造福于民。
二、加強醫(yī)療質量管理與監(jiān)控,確保醫(yī)療安全
眾所周知,醫(yī)療質量是醫(yī)院生存和發(fā)展的核心,也是優(yōu)質的醫(yī)療服務的最終體現(xiàn)。優(yōu)質的醫(yī)療質量是在競爭日益激烈的醫(yī)療市場處于不敗之地的最強有力的保證。健全醫(yī)療質量管理機構,落實各項質量管理制度,增強醫(yī)療風險意識,加強醫(yī)療質量管理是醫(yī)院發(fā)展的重中之重。
(一)建立和健全醫(yī)療質量管理和監(jiān)控機構
為進一步加強、規(guī)范醫(yī)療質量管理,保證優(yōu)質醫(yī)療質量,全面提升醫(yī)院整體質量,我院從臨床科室抽調經(jīng)驗豐富的醫(yī)護人員成立了質量管理控制辦公室。用務實、高效、公正、準確的工作作風,為臨床提供強有力的管理保障。在主管副院長的直接領導下,在質控辦的監(jiān)管下,由各相關部門全面開展質量檢查和監(jiān)控工作。并建立了科主任負責制的全面質量監(jiān)控體系。使檢查和監(jiān)督工作日?;?,隨時發(fā)現(xiàn)問題,進行整改,并由質控辦每月進行匯總分析,全面保證醫(yī)療質量。
醫(yī)務處是我院的醫(yī)療質量管理的具體執(zhí)行機構,每年年初,醫(yī)務處都根據(jù)醫(yī)院的工作規(guī)劃及實際情況作出前瞻性的管理方案和規(guī)劃,作為全年的工作導向,同時嚴格按照《醫(yī)療質量管理辦法》進行操作,努力做到每項工作有根有據(jù)。按部就班,實施到位,做到嚴抓嚴管,使全院的綜合醫(yī)療質量水平大為提升。
另外,我院還成立了考試委員會,它是獨立于職能部門和臨床部門的機構,能真正地發(fā)揮醫(yī)療質量的監(jiān)督作用,避免了以往管理和監(jiān)控相混淆的情況出現(xiàn)。
(二)嚴格落實各項醫(yī)療質量管理制度
1、進一步完善院長總查房制度
為加強醫(yī)院管理,規(guī)范行政,保證醫(yī)療質量,提高科研教學水平,鞏固醫(yī)技、后勤、設備的保障作用。我院不斷完善了院長總查房制度,將責任落實到個人,使各項工作做到及時、客觀、靈活,采取定期與不定期相結合、全組匯總的方式,使檢查中所得的信息向上匯報和向下反饋更客觀全面。并把檢查內容劃分為檢查科主任工作質量和檢查醫(yī)院全面質量兩部分:第一,科主任工作質量部分:由院務會議成員及考試委員會成員組成檢查組,采取定期(每兩周一次)抽查的方法,主要檢查各科室主任行政查房或教學查房的落實情況;第二,由職能科室部分成員組成相應的檢查組,采取不定期抽查的方法,對醫(yī)院全質量進行檢查。
2、完善各項制度,做到有章可循,有章必循。
因應新的《醫(yī)療事故處理條理》實施,我院在醫(yī)療質量管理方面做了大量的工作,務求切實提高醫(yī)療質量。我院制定了《中國人民解放軍第92醫(yī)院醫(yī)療質量管理辦法》,并印成書,派發(fā)至每個醫(yī)務人員,突出了醫(yī)療質量的重要性。將醫(yī)療質量管理落實到每個科室,將責任落實到每個人,將獎罰條例具體化,增加了醫(yī)療質量管理的可操作性和客觀性。同時針對醫(yī)院不斷出現(xiàn)的新情況和新問題。醫(yī)院修訂和完善了《中國人民解放軍第92醫(yī)院工作人員獎懲條例》、《藥品分級使用和管理制度》等醫(yī)院規(guī)章制度,嚴格實行全員、全面、全程質量管理,使醫(yī)院各項醫(yī)療活動地能做到有章可循,有章必循,各有關部門及科室負責人有效地發(fā)揮了作督、檢查的功能,為各項醫(yī)療工作的開展奠定了良好的某礎。
3、建立完善的績效評價制度,實行量化評估
近年,我院全面實施《科室管理綜合評價預案》。通過綜合評價將醫(yī)院的綜合目標管理與每月醫(yī)院對各科室管理的監(jiān)督、評價、反饋有效地融合在一起;并與每月、每季、每年的實際結果綜合比較,客觀及定量地反映各科室各項工作綜合完成情況。與科室的勞務效益相結合。以此促進醫(yī)療質量水平的全面提高。
(三)狠抓醫(yī)療質量,提高醫(yī)療服務的技術含量
1、貫徹實施臨床醫(yī)療制度
臨床醫(yī)療制度貫徹實施的成效如何,直接影響到醫(yī)療質量和醫(yī)療安全。醫(yī)務處和護理部每天派人到科室了解各科室的醫(yī)療運作情況,堅持采用每周三院長查房、每季度醫(yī)療質量總查房及不定期檢查等方式,深入臨床第一線,保證醫(yī)療制度的落實。
2、提高醫(yī)療基本理論及基本技能
充分利用考試委員會的作用,組織醫(yī)療基本理論和基本技能的考核工作每年都認真組織三基理論考核,對一線醫(yī)生、二線醫(yī)生、護理人員進行嚴格的基本技術培訓和考核。對個別薄弱環(huán)節(jié)及時反饋科室進行補課和再培訓。
(四)抓重點和難點,創(chuàng)急診優(yōu)秀管理
急診科一直是醫(yī)院的窗口,在對此高度認識的基礎上,我院在原有急診工作制度的基礎上,重新修訂了《中國人民解放軍第92醫(yī)院急診科工作制度》,進一步完善急診管理,使急診科的12項工作制度得以逐項落實。
根據(jù)急診科急危重癥和創(chuàng)傷事故病人多等特點,狠抓“急”字,各項搶救工作體現(xiàn)“穩(wěn)、準、快”,以分秒必爭姿態(tài)不斷提高醫(yī)療質量和搶救能力。保證急診專業(yè)醫(yī)師、急診專業(yè)護士占急診科人數(shù)一半以上,確保較高水平的醫(yī)療質量。我們要求急診科醫(yī)護人員基本功過硬,搶救操作熟練,掌握主要危重癥和生命支持治療,且有很強的應急能力。
(五)嚴密監(jiān)管的醫(yī)院感染管理
為加強醫(yī)院感染的管理,設有醫(yī)院感染管理科,專責進行醫(yī)院感染的監(jiān)管工作。全院完善了醫(yī)院感染管理的三級網(wǎng)絡,醫(yī)院感染管理委員會—醫(yī)院感染管理科—各科室醫(yī)院感染管理負責人(醫(yī)師)和環(huán)境消毒監(jiān)測護士。
醫(yī)院感染管理科與檢驗中心聯(lián)合進行醫(yī)院感染發(fā)病率監(jiān)測,定期或不定期進行細菌學監(jiān)測,還經(jīng)常性檢查督促醫(yī)院感染病例的填報工作,并制定和執(zhí)行醫(yī)院感染管理各項規(guī)章制度,抓好宣傳教育、培訓工作,醫(yī)院感染管理做到標準化、規(guī)范化。
三、以提高人才素質為保證
人員素質的高低將直接體現(xiàn)醫(yī)療質量水平的好壞,特別是科室的管理人員素質的高低,將影響臨床工作的好壞。因此,在我院全面實施科主任負責制的基礎上,我院采取多種方式全面提升管理人員素質,以此促進醫(yī)療質量水平的提高。
我院采取中層干部競聘上崗制度,一批業(yè)務能力、管理能力等綜合素質強的優(yōu)秀人才脫穎而出,全面帶動科室的建設。燒傷科護士長采取合同護士競聘上崗制度進行錄取,經(jīng)過多輪的競爭,最后從20名競聘人員中錄取1名最優(yōu)秀的護士擔任燒傷科護士長,經(jīng)過幾個月的可是運轉,證明該措施是十分有利的,使一大批優(yōu)秀人才得以充分發(fā)揮自己的專業(yè)才能和管理水平。
四、充分發(fā)揮信息話優(yōu)勢,務求管理規(guī)范化和高效率化
我院從今年年初起,在信息化建設方面取得了突飛猛進的進展。以信息化帶動醫(yī)院的現(xiàn)代化,全力推進我院各項工作的發(fā)展,尤其是醫(yī)療質量和效率的發(fā)展。經(jīng)過改造,醫(yī)院門診科室和住院科室已經(jīng)完全實現(xiàn)了患者隨到隨看,不必象以往一樣,要先到收費處交費再治病開藥。在我院信息系統(tǒng)中已經(jīng)集成了磁卡發(fā)行系統(tǒng)、門診掛號系統(tǒng)、門診受費系統(tǒng)、門診配藥發(fā)藥系統(tǒng)、醫(yī)生工作站、醫(yī)囑管理系統(tǒng)、出入院管理系統(tǒng)、中心藥房系統(tǒng)、手術管理系統(tǒng)、醫(yī)技管理系統(tǒng)、檢驗網(wǎng)絡系統(tǒng)、血庫管理系統(tǒng)、數(shù)字超聲影象網(wǎng)絡系統(tǒng)、病理影像網(wǎng)絡系統(tǒng)、120急救指揮系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)、遠程辦公系統(tǒng)、財務管理系統(tǒng)、設備管理系統(tǒng)、藥庫管理系統(tǒng)、物流配送系統(tǒng)、人力資源管理系統(tǒng)、醫(yī)療統(tǒng)計和病案管理系統(tǒng)、經(jīng)濟核算系統(tǒng),觸摸屏查詢系統(tǒng)、體檢管理系統(tǒng)、醫(yī)院網(wǎng)站系統(tǒng)、電化教育系統(tǒng)、院內消費系統(tǒng)、電視監(jiān)控系統(tǒng)、醫(yī)學文獻檢索系統(tǒng)等。
所有的功能模塊在一套網(wǎng)絡系統(tǒng)中傳輸,在一臺電腦中運行相關的子系統(tǒng),如醫(yī)生工作站、檢驗報告系統(tǒng)、超聲報告系統(tǒng)、內窺鏡報告系統(tǒng)、病理報告系統(tǒng)、PACS查詢系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)、全病案查詢系統(tǒng)、醫(yī)學文獻全文檢索系統(tǒng)等,充分利用網(wǎng)絡資源,使就診人員方便快捷地完成在醫(yī)院就診的整個過程,并可快速查閱病史資料;檢驗報告在病區(qū)打印,這樣解決了派專人送單和丟失報告單的問題,提高了工作效率;所有檢驗標本實現(xiàn)條形碼管理,共享受檢者的信息,該檢驗系統(tǒng)有分析、識別、組合檢驗項目的功能,方便了醫(yī)護人員的臨床操作。
病理影像網(wǎng)絡系統(tǒng),連接電子胃鏡、腸鏡、病理科顯微鏡,在內窺鏡室或病理科可以直接調取已錄入資料的病人的一般信息,將經(jīng)確認后的內窺鏡檢查圖文報告或病理檢查圖文報告發(fā)回病人所在科室,使報告整齊規(guī)范,縮短了報告等候時間。
醫(yī)院的信息化建設,充分體現(xiàn)以先進的手段,確保管理的科學化、規(guī)范化和高效化,優(yōu)質的服務,使病人最終受益。
五、推行護理改革,個性化服務創(chuàng)新路
長期以來,護理管理是我們薄弱環(huán)節(jié)之一,經(jīng)過探討,我們一致認為提高護理服務水平,是我們在優(yōu)質服務方面提出的新要求。我院在骨科全面試行服務模式的改革,并提出一種新的理念—個性化服務。把病人作為一個有病求醫(yī)、同時具有自我性格和家庭社會特征的完整個體來看待,針對患者的性別、年齡、病種、病期以及個人文化程度、生活習慣、情感特征、家庭社會關系等多方面的不同,實施相應的個性化的服務措施。實施個性化服務是在保證醫(yī)療質量的同時,更強調病人個性方面的需求與滿足,每一處細微關懷,更令病人倍感滿意。在實施個性化服務的過程中,我們覺得有如下特點。
(一)打破傳統(tǒng),更新觀念
以往傳統(tǒng)的服務模式無論是在工作態(tài)度上、規(guī)章制度上均以完成醫(yī)療任務為主,忽視了病人被愛、受尊重和自我實現(xiàn)的需要。個性化服務,打破了傳統(tǒng)模式,注重個性和人性服務,體現(xiàn)多元化服務質量和價值。將我們的常規(guī)醫(yī)療、護理工作與病人自身“個性特征”相結合,制定出靈活、貼切的個性化服務措施。讓病人盡量脫離那種嚴肅、緊張的就醫(yī)過程,充分體現(xiàn)我們的關心與體貼,讓病人在平靜、信任與滿意之中完成整個就醫(yī)過程,真正做到以病人為中心。
(二)增進醫(yī)護、護患之間的溝通
在以往,醫(yī)療與護理是脫節(jié)的,醫(yī)護之間的溝通很少、甚至有些醫(yī)護交班都是分開的,造成護士對病人病情及治療不了解,使得護士的工作帶有一定的盲目性,醫(yī)生不能從護十那里及時獲得病人資料,了解治療方案的效果。通過采取每日醫(yī)生、護士集體交班,責任護士跟隨主管醫(yī)生查房和每周一全科醫(yī)護大查房的形式,對患者的病情、治療和護理進行討論,這樣,就加強了醫(yī)護之間的溝通。護士對患者的病情與治療有了更深的了解,就可以更加準確、及時的執(zhí)行醫(yī)囑,有針對性地制定護理方案,同時將獲得的患者資料及時反饋給醫(yī)生。在工作中,經(jīng)常有意識的與醫(yī)生交流,聽取他們對護理工作的意見,及時改正我們工作中的不足。責任護士所管床位相對固定,與護理員一起負責所管病人的一切治療、生活護理、健康指導、功能鍛煉,心理護理等,加強了護患之間的溝通,病人的抱怨減少了,滿意度大為提升,護理質量大為提高。
綜上所述,在本次質量服務月活動中,我院在全面實施質量管理的前提下,通過切實推行醫(yī)德醫(yī)風建設,加強醫(yī)療質量管理與監(jiān)控,完善各項制度,提高人才素質,充分發(fā)揮信息化優(yōu)勢,推行護理改革等,實現(xiàn)了醫(yī)療質量管理的規(guī)范化、科學化、信息化、優(yōu)質化。我院全體員工深信,隨著醫(yī)療改革的進一步深入,在上級領導的正確領導下,在全體工作人員的努力下,我院的各項事業(yè)將得到更大的發(fā)展和壯大,將為體系部隊、駐地群眾提供更好、更優(yōu)質的醫(yī)療服務。
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