【第一篇】：營運(yùn)部工作總結(jié)，商業(yè)運(yùn)營工作總結(jié)

結(jié)本人自 2010 年 9 月 1 日加入公司，轉(zhuǎn)眼已經(jīng) 2 年半時(shí)間，現(xiàn)在就到 公司兩年多來所做的一些工作及失誤匯報(bào)如下

一、 個(gè)人定位與營運(yùn)部職責(zé)

到公司后不久，在對(duì)****、****、市區(qū)門店及相關(guān)采購初步了解后， 針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題，提出了營運(yùn)部的工作目標(biāo)“建立與現(xiàn)代商業(yè)企業(yè)相匹配 的組織架構(gòu)，建立現(xiàn)代商業(yè)企業(yè)相匹配的考核體系、建立現(xiàn)代商業(yè)企業(yè)相 匹配的供應(yīng)鏈體系” ，要求在整個(gè)公司內(nèi)形成“以業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向，以經(jīng)營數(shù)據(jù) 說話”的人員評(píng)價(jià)體系，在接下來的幾年工作中，本人一直圍繞這個(gè)目標(biāo) 和評(píng)價(jià)體系，根據(jù)營運(yùn)部的相關(guān)職責(zé)開展工作，具體如下

(一)營運(yùn)目標(biāo)管理 1、目標(biāo)與績(jī)效考評(píng)管理 結(jié)合公司現(xiàn)狀，為了擬定了年度門店門店銷售目標(biāo)及考核方案以及 采購的考核方案，經(jīng)與公司領(lǐng)導(dǎo)討論及各分公司負(fù)責(zé)人溝通，組織了公 司內(nèi)部關(guān)于兩大方案執(zhí)行可行性的討論，目前一直在實(shí)施采購月度考核 任務(wù)，春節(jié)后根據(jù)經(jīng)理室要求，又拿出了更加細(xì)化的門店考核方案，近 期組織店長例會(huì)討論。

? 根據(jù)公司團(tuán)隊(duì)經(jīng)營目標(biāo)管理的需求，重大節(jié)假日下達(dá)相關(guān)團(tuán)購任務(wù)， 團(tuán)購考核方案，兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲 2、周期性經(jīng)營分析 ? 為更全面的獲取公司門店經(jīng)營過程的信息，完善了各門店月度業(yè)績(jī) 匯報(bào)模板，督導(dǎo)各部門按照要求及時(shí)完成經(jīng)營分析，準(zhǔn)時(shí)向營運(yùn)部與 公司領(lǐng)導(dǎo)提交了相關(guān)的分析報(bào)告和報(bào)表;組織門店店長定期召開月度 經(jīng)營分析會(huì)，全面揭示公司經(jīng)營狀況，例如員工工資占比、水電費(fèi)占 比、 通訊費(fèi)占比、 包裝費(fèi)用占比， 人員流失率等并對(duì)門店間橫向比較， 通過比較來讓門店負(fù)責(zé)人發(fā)現(xiàn)本門店的差距。

? 目前，經(jīng)營分析的分析方法還不夠全面、分析層面還不夠深入、分 析數(shù)據(jù)比較粗放還不夠精準(zhǔn)，信息的獲取亦非常有限，對(duì)門店工作的 指導(dǎo)性還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，故分析報(bào)告可完善與提升的空間很大。

3、整改調(diào)整門店，優(yōu)化門店結(jié)構(gòu)

1、 2、 3、 4、 5、 對(duì)****店進(jìn)行了布局改造、 增加了前院店租賃面積， 協(xié)調(diào)各部 門配合完成兩家 KTV 的改造施工 對(duì)河?xùn)|店增加品類，更新相關(guān)設(shè)施，梳理相關(guān)商品，增加了生 鮮面積。

完成了****店閉店退貨、人員分流、賣場(chǎng)重開的工作。**** 店的兩次布局調(diào)整。

完成了****店閉店調(diào)整、升級(jí)改造、增加商鋪面積，減少公司 的經(jīng)營成本。****店的生鮮設(shè)備升級(jí)更換。

新開了****城店、****屯店。

(二) 、人員管理及人員架構(gòu) 1、通過對(duì)公司原有人員架構(gòu)及人員數(shù)量與其他超市對(duì)比，統(tǒng)一了市 區(qū)門店管理架構(gòu)及管理人員配備，小店統(tǒng)一配備：一店長、一助理、兩 經(jīng)理的架構(gòu)。大店再加兩個(gè)經(jīng)理的架構(gòu)。

2、對(duì)比門店人員編制，促使門店減少使用人員，及人員工資占銷售 額的比例，每年上半年對(duì)各門店人員編制進(jìn)行橫向比較，循序漸進(jìn)的分 流人員， 除****店外， 各門店人員數(shù)量普遍得到減少， 尤其是市區(qū)門店。

3、細(xì)化采購分工，完善采購架構(gòu)：通過與其他商業(yè)企業(yè)的比較，公 司的采購分工較粗，不利于品類的精細(xì)化管理，將原來的食品部和非食 品做了更加細(xì)化調(diào)整，成立食品一部、食品二部、生鮮采購部、家用百 貨、針織采購部、家電問題采購部等。

目前采購的人員架構(gòu)基本與其他企業(yè)相一致，但人員素質(zhì)，管理技能 等與其他企業(yè)仍有差距。

4、新組建商品信息部：使原來采購談判及合同錄入都為一人改為需 經(jīng)相關(guān)負(fù)責(zé)人審批后，由單獨(dú)部門錄入合同條款的流程，避免采購即是 運(yùn)動(dòng)員又是裁判員的格局。

目前商品信息部的職能還比較單一，只是進(jìn)行了簡(jiǎn)單的錄入功能， 對(duì)采購的引進(jìn)商品的建議、淘汰、品類管理等方面急需加強(qiáng)與完善。

5、建議公司組建物料采購部，使公司的物料采購統(tǒng)一采購，統(tǒng)一配 送的模式，減少公司成本。

(三) 、標(biāo)準(zhǔn)化、信息化建設(shè) 信息化建設(shè)是公司對(duì)內(nèi)部管理信息傳遞、對(duì)外宣傳等工作的基礎(chǔ)，能 有效實(shí)現(xiàn)管理水平與效率的提升。到公司后，營運(yùn)部在保證現(xiàn)有系統(tǒng)正常 運(yùn)行的前提下，重點(diǎn)圍繞建設(shè)制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化開展了相關(guān)工作。

具體情況如下

? VI 規(guī)范統(tǒng)一

參照公司 LOGO 的標(biāo)準(zhǔn)， 擬定 LOGO 的使用及應(yīng)用的規(guī)范， 統(tǒng)一了公司企劃裝飾吊旗、海報(bào)促銷版面，季節(jié)性的裝飾方案，統(tǒng)一 由公司企劃部下發(fā)，各門店參照?qǐng)?zhí)行。

? 制定統(tǒng)一的年度促銷計(jì)劃：擬定了《2011 年海報(bào)規(guī)劃》 ，2012 海報(bào)規(guī) 劃，使各門店在公司統(tǒng)一開始促銷宣傳，促銷方案和促銷單品由門店 根據(jù)商圈自行選擇，但海報(bào)版面必須和公司統(tǒng)一，市區(qū)門店原來單店 操作改為統(tǒng)一促銷，減少海報(bào)的印刷成本。

? 員工工裝統(tǒng)一：部分門店是在原來上海****超市基礎(chǔ)上改名過來，門 店裝飾及員工著裝不統(tǒng)一，不能代表****連鎖的統(tǒng)一形象，在時(shí)任物 料負(fù)責(zé)人****麗經(jīng)理配合下，逐漸統(tǒng)一了員工工裝，提升****形象。

? 推動(dòng)無紙化辦公，實(shí)施 OA 辦公：為了節(jié)省公司辦公成本，提升辦公 效率，在公司信息部配合下，啟動(dòng)了 OA 辦公軟件，大大提升了辦公 效率。

? 創(chuàng)立企業(yè)網(wǎng)站

在目前網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的大前提下， 為了加大****企業(yè)宣傳， 配合 OA 系統(tǒng)的使用，組建了公司網(wǎng)站，提升公司形象。 ? 試行網(wǎng)上訂單、推動(dòng)網(wǎng)上結(jié)算：充分發(fā)揮公司信息系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)，在時(shí) 任財(cái)務(wù)經(jīng)理劉剛配合下，開始了網(wǎng)上供應(yīng)鏈、網(wǎng)上訂單查詢，并根據(jù) 網(wǎng)上結(jié)算的新形式，與財(cái)務(wù)部一起擬定新的流程，大大提升了結(jié)算效 率。

? 調(diào)整信息系統(tǒng)品類結(jié)構(gòu)，梳理信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)：公司各門店面積大小不 一，樓層不一樣，導(dǎo)致不同的商品在不同門店屬于同的課組和分類， 影響采購的考核及品類管理，我們以采購為統(tǒng)一，規(guī)范門店的分類商 品，并刪減信息系統(tǒng)無用數(shù)據(jù) 30 萬條。

三、制度建設(shè)與流程規(guī)范、員工培訓(xùn)及企業(yè)文化建設(shè) 1、隨著公司信息化工作逐步走向，根據(jù)企業(yè)實(shí)際，針對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)情況，先 后制定了各部門崗位職責(zé)， 《門店周巡檢報(bào)表制度》 《周簡(jiǎn)報(bào)制度》 《DM 、 、 海報(bào)選品規(guī)范》等 57 項(xiàng)管理制度及流程，同時(shí)對(duì)各門店業(yè)務(wù)辦理流程進(jìn)行 了規(guī)范。通過規(guī)范各種流程提高工作效率，最大程度地為公司經(jīng)營管理服 務(wù)。

隨著門店經(jīng)營的更加深入，難免的發(fā)生了相關(guān)門店管理人員違紀(jì)、供 應(yīng)商違紀(jì)違約的現(xiàn)象發(fā)生，期間我們共下發(fā)處理了 40 多份處理通報(bào) 2、周期性的開展新進(jìn)員工及領(lǐng)班的轉(zhuǎn)正考核及培訓(xùn)，每月的 25 號(hào)各公司 所有轉(zhuǎn)正人員，統(tǒng)一到公司辦公室參加考評(píng)及測(cè)評(píng)，并打分排名，逐漸規(guī) 范管理人員轉(zhuǎn)正測(cè)評(píng)。2011 年、12 年在****屯店、公司辦公室組織了 6 次 統(tǒng)一的新進(jìn)員工培訓(xùn)及領(lǐng)班培訓(xùn)。

3、為了提升門店基礎(chǔ)營運(yùn)水準(zhǔn)，每年定期組織兩次陳列比賽和員工技能比 賽，員工運(yùn)動(dòng)會(huì)、市區(qū)門店體操比賽、歌唱比賽等，豐富員工的企業(yè)文化， 凝聚團(tuán)隊(duì)的凝聚力。

4、每月兩次對(duì)門店進(jìn)行巡店通報(bào)，曝光門店基礎(chǔ)陳列、衛(wèi)生、標(biāo)價(jià)等基礎(chǔ) 營運(yùn)中存在的問題，限期整改并處罰。

四、采購管理

1 統(tǒng)一合同格式及文本：為了提升公司統(tǒng)一形象，將所有合同簽訂審批權(quán) 收回總部，并編輯組織討論了統(tǒng)一的合同文本及洽談表，如“商鋪?zhàn)赓U合 同”“經(jīng)代銷商品合同”“聯(lián)營專柜合同” ， ， ，后在魏總帶領(lǐng)下，又進(jìn)行了完 善。

2、為了提升公司后臺(tái)采購毛利，統(tǒng)一了公司的費(fèi)用名稱及金額，并陸續(xù)增 加了續(xù)簽合同費(fèi)、信息查詢費(fèi)、結(jié)賬返利、損耗補(bǔ)償、無促銷員理貨費(fèi)等。

3、梳理合同賬期：原本公司合同簽訂的結(jié)賬周期比較隨意，系統(tǒng)中有八種 結(jié)算周期，在財(cái)務(wù)的配合下梳理調(diào)整，改為半月結(jié) 15 天，月結(jié) 20 天，經(jīng) 銷 O 天三種結(jié)算周期。

4、區(qū)分采購及門店收入項(xiàng)目:為了分別對(duì)采購和門店進(jìn)行考核，使門店和 采購的所取得的利潤更加精準(zhǔn)， 與財(cái)務(wù)一起分別梳理了哪些項(xiàng)目屬于采購， 哪些費(fèi)用項(xiàng)目屬于門店。

5、根據(jù)不同商品分類不同，分別制定分類目標(biāo)毛利率：為了提升公司毛利 率，避免采購隨意的加價(jià)或減價(jià)，制定了不同分類的目標(biāo)毛利率，便于采 購定價(jià)時(shí)參照。二、工作中的不足及失誤因本人年齡、閱歷、能力、責(zé)任心不足，性格急躁、工作不踏實(shí)等原 因，在這兩年多的工作中，出現(xiàn)了很多次工作失誤并給公司造成了很大的 損失，無法一一例舉，簡(jiǎn)略匯總?cè)缦?/p>

1、 在公司兩年多來，在營運(yùn)部的崗位工作上，沒有為公司營運(yùn) 工作得到有效提升，離董事長的期望值相差甚遠(yuǎn)，承擔(dān)主要 管理責(zé)任。

2、 在跟蹤盤點(diǎn)員工賠償及供應(yīng)商賠償時(shí)，沒有一跟到底，導(dǎo)致 員工扣款及供應(yīng)商補(bǔ)償不一定能按時(shí)扣除， 具體金額有審計(jì) 部審定。

3、 ****城開業(yè)時(shí)，片面的考慮配合****城房產(chǎn)招商，單方面的 考慮增加人氣，對(duì)蔬菜自營工作造成利潤虧損 20000 多元， 承擔(dān)分管責(zé)任。

4、 對(duì)門店私自打折售賣香煙， 供應(yīng)商利用打折卡虛假銷售套取 公司返利，沒有及時(shí)發(fā)現(xiàn)，承擔(dān)管理責(zé)任。

5、 籌備****店時(shí)，片面抓施工進(jìn)度，增加了施工費(fèi)用，承擔(dān)直 接責(zé)任。

6、 對(duì)個(gè)別門店管理人員調(diào)整，匯報(bào)的方式和對(duì)象有誤，導(dǎo)致高 管流失，承擔(dān)主要責(zé)任。

7、 沒有匯總到的，請(qǐng)董事長一一明示，我會(huì)努力改正和彌補(bǔ)， 力爭(zhēng)同樣的錯(cuò)誤不再犯第二次。三、 分管工作的近期計(jì)劃：1、 擬定采購部的淘汰和晉升制度，每年年底實(shí)施采購隊(duì)伍的常態(tài)化流 動(dòng)，提升采購人員的素質(zhì)。

2、 增加商品信息部職能，通過品類管理對(duì)采購的新品進(jìn)行建議和淘汰， 使商品的引進(jìn)權(quán)和淘汰權(quán)分離。

3、 針對(duì)采購考核中發(fā)現(xiàn)的問題， 完善考核方案， 使采購考核方案更能反 應(yīng)出門店的真實(shí)想法。

增加對(duì)采購營業(yè)外收入及毛利額考核占比。

需財(cái)務(wù)配合提供建立單獨(dú)的采購報(bào)表。

4、 針對(duì)稅務(wù)方面的新要求，參照別的商業(yè)企業(yè)，著重提升非食品、聯(lián)營 服裝沒有增值稅票的比例。

5、 6、 7、 8、 9、 拿出公司購物卡統(tǒng)一的返利政策，避免產(chǎn)生相關(guān)漏洞。

在前期討論的基礎(chǔ)上，與魏總一起商討決定門店考核方案。

增加對(duì)采購部辦公電話費(fèi)的額定考核。

組織相關(guān)學(xué)習(xí)，與營運(yùn)一道跟蹤總結(jié)蔬菜自營的工作。

配合****店改造、組織南坊開業(yè)招商、跟蹤評(píng)估****店、****店的布 局調(diào)整后對(duì)經(jīng)營的影響。

10、 ****城二樓、****店一樓的招商工作。

11、 測(cè)算評(píng)估配送中心的盈利能力，嘗試部分考核。四、 對(duì)公司的幾點(diǎn)建議：作為公司的一員，公司的成長、經(jīng)營的好壞都直接影響著我們每一個(gè) 員工的利益，正如董事長所說，公司發(fā)展到一定的規(guī)模就不再是一個(gè)人的 企業(yè)。隨著企業(yè)的發(fā)展，公司以后聘請(qǐng)高管也會(huì)逐漸增多，為了吸引更多 的“人才”能加入公司，融入公司并愿意與公司共同成長發(fā)展，對(duì)公司提 一些建議，考慮不夠成熟，說錯(cuò)的地方望董事長諒解

1、 希望董事長能建立一套定期與各下屬公司負(fù)責(zé)人的正常定期 溝通機(jī)制，并堅(jiān)持下去。這樣便于直接了解各負(fù)責(zé)人的目前正 在所做的工作，工作狀態(tài)如何，避免因溝通不暢，導(dǎo)致相互工 作的不了解，影響相關(guān)決策。 2、任何企業(yè)都想做一個(gè)百年企業(yè)，我們企業(yè)也不例外。企業(yè)發(fā)展 的核心是高級(jí)管理人員，但高級(jí)管理人員一般都是自身培養(yǎng)， 了解企業(yè)的實(shí)際情況，并不斷的成長、歷練起來的。成長和歷 練的代價(jià)是允許和鼓勵(lì)他們敢創(chuàng)敢做， 不違反原則問題的情況 下，允許犯錯(cuò)誤。我們企業(yè)現(xiàn)在更多的是讓董事長去拍板，每 個(gè)人都怕承擔(dān)一點(diǎn)點(diǎn)責(zé)任。這樣是培養(yǎng)不出高級(jí)管理人員的。

甚至是董事長在想在做，其他的人員在看。長遠(yuǎn)來說必將影響 企業(yè)的發(fā)展。3、沒有完美的個(gè)人，也沒有完美的公司。不管誰負(fù)責(zé)商業(yè)公司， 望董事長能有一個(gè)量化的年度任務(wù)和指標(biāo)， 雖然不能說百分百 是數(shù)據(jù)說話，最起碼百分之七十要看經(jīng)營結(jié)果，因?yàn)槲覀兌际?生意人。個(gè)人認(rèn)為作為營運(yùn)負(fù)責(zé)人來說，他對(duì)所有門店的經(jīng)營 業(yè)績(jī)負(fù)責(zé)，各門店的運(yùn)營費(fèi)用負(fù)責(zé)，量化考核。對(duì)采購負(fù)責(zé)人 來說，整個(gè)公司的銷售目標(biāo)，毛利額目標(biāo)，采購費(fèi)用等是其職 責(zé)所在。以業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向，年終兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲?，F(xiàn)在讓人感覺，做的 好公司會(huì)認(rèn)為是自然增長，做的不好市場(chǎng)原因，沒有真正體現(xiàn) 出各分管人員能力所在， 都愿意實(shí)實(shí)在在的管理一個(gè)門店來體 現(xiàn)自己能力。

一個(gè)成熟客觀的評(píng)價(jià)體系不僅僅能調(diào)動(dòng)主觀能動(dòng)性， 更像 一個(gè)指揮棒和風(fēng)向標(biāo)，指引著所有人員努力和奮斗的目標(biāo)。4、任何事情都是一分為二的、兼聽則明偏信則暗。作為我們外聘 人員，一個(gè)月能與董事長見面的機(jī)會(huì)沒有幾次，而你的家人可 能隨時(shí)就能匯報(bào)反應(yīng)問題，這對(duì)外聘人員來說是不公平的，有 些時(shí)候連解釋的機(jī)會(huì)都沒有。

5、 目前在公司供職的外聘人員，愿意主動(dòng)幫公司引進(jìn)、推薦人才 的很少，這個(gè)需要我們反思?除了現(xiàn)任外聘人員嫉妒賢能之 外，更多的是我們企業(yè)是否有足夠大的包容力和舞臺(tái)。一個(gè)企 業(yè)如果不能經(jīng)常性吸引新鮮血液，必將影響企業(yè)的健康成長。

本人清楚的知道工作能力、 工作水準(zhǔn)離公司的要求還差距很遠(yuǎn)， 感謝董 事長的包容。我們?cè)诩訌?qiáng)自身學(xué)習(xí)的同時(shí)，通過實(shí)際工作的歷練，促進(jìn)個(gè) 人業(yè)務(wù)能力的提升，共同推動(dòng)公司經(jīng)營的不斷進(jìn)步。

2013-4-28

【第二篇】：年度工作計(jì)劃總結(jié)-招商營運(yùn)部，商業(yè)運(yùn)營工作總結(jié)

工作總結(jié) & 2015 年工作計(jì)劃提交部門：總經(jīng)辦提交人

李光超日期：2015.1.26 2014 年工作總結(jié)前言：2013 年 7 月加入公司，任職副總經(jīng)理，主管招商部和營運(yùn)部工作，下面闡述我從入職以 來的工作總結(jié)。

招商方面主要工作概述

首先是市場(chǎng)調(diào)研并最終形成項(xiàng)目研測(cè)報(bào)告、商場(chǎng)整體定位、業(yè)態(tài)占比規(guī)劃、品牌基數(shù)規(guī) 劃、品牌落位圖、商場(chǎng)動(dòng)線規(guī)劃、租賃決策文件等一系列的招商前期工作;其次是部門人員 組織架構(gòu)的設(shè)計(jì)、團(tuán)隊(duì)組建、崗位職責(zé)、制度流程、合同文本、部門預(yù)算、招商倒排計(jì)劃、 租金執(zhí)行政策、招商說辭、招商手冊(cè)制定等一系列中期工作。從 2013 年 9 月初招商部同事開 始正式招商， 經(jīng)過 15 個(gè)月的周期， 不含超市計(jì)劃簽約面積 22459 平， 實(shí)際簽約面積 20414 平; 完成簽約率 90%，已簽約專柜預(yù)算收益 1779 萬元，2015 年全專柜預(yù)算收益 1977 萬元，預(yù)計(jì) 達(dá)成報(bào)批版的租賃決策文件計(jì)劃的 80%(以考慮免租期-報(bào)批預(yù)算收益指標(biāo)高標(biāo)準(zhǔn) 2477 萬元 作比較) 。

營運(yùn)方面主要工作闡述：2014 年 3 月之前，前期營運(yùn)部的工作主要是組織架構(gòu)設(shè)計(jì)和團(tuán) 隊(duì)組建;評(píng)審營運(yùn)部需要的各類工作前置文件，包括制度流程、倒排計(jì)劃、崗位職責(zé)、培訓(xùn) 計(jì)劃、商戶裝修手冊(cè)、商戶手冊(cè)、營業(yè)員手冊(cè)、工程技術(shù)條件的提報(bào)、圖紙細(xì)化等一些列的 前置工作;中影、家樂福進(jìn)場(chǎng)后，營運(yùn)團(tuán)隊(duì)人員部分到位，施工現(xiàn)場(chǎng)正式進(jìn)入角色，開始指 導(dǎo)營運(yùn)團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)與地產(chǎn)公司的各類工程問題;2014 年 6 月所有營運(yùn)主管級(jí)到職，指導(dǎo)部門經(jīng) 理帶領(lǐng)營運(yùn)團(tuán)隊(duì)全面開展各項(xiàng)工作，前期主要是協(xié)調(diào)重點(diǎn)商戶進(jìn)場(chǎng)、協(xié)調(diào)地產(chǎn)公司工程技術(shù) 條件的整改、現(xiàn)場(chǎng)施工的進(jìn)度跟進(jìn)、施工安全的管控及問題處理，從 2014 年 4 月份到 12 月 初，簽約商戶裝修基本結(jié)束，除家樂福、瓦國小鎮(zhèn)外，基本能夠?qū)崿F(xiàn)招商率與開業(yè)率相符。

12 月份開始重點(diǎn)跟進(jìn)開業(yè)前各項(xiàng)營運(yùn)工作的倒排計(jì)劃，逐一落實(shí)，確保營運(yùn)工作所有事項(xiàng)滿 足開業(yè)需求，包括人員培訓(xùn)、物料準(zhǔn)備、商戶開業(yè)前重點(diǎn)跟進(jìn)項(xiàng)時(shí)間節(jié)點(diǎn)計(jì)劃、雙選會(huì)、證 照辦理等 工作全面總結(jié) 1. 招商方面：(1)市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告：針對(duì)瓦房店市場(chǎng)的調(diào)研，主要重點(diǎn)調(diào)研對(duì)象是旺角新瑪特、大偉時(shí) 代廣場(chǎng)、婦女兒童、步行街;其次是長興購物、嘉泰商場(chǎng)、商業(yè)城、集貿(mào)。調(diào)研的重點(diǎn)是各 個(gè)項(xiàng)目的業(yè)態(tài)、品牌、客流、營業(yè)時(shí)間、租金及扣率水平，同時(shí)也對(duì)瓦房店商業(yè)氛圍及消費(fèi) 習(xí)慣的作出分析，主要看夜間客流的走向和消費(fèi)者消費(fèi)的傾向。一系列的調(diào)研為制定項(xiàng)目的 研測(cè)報(bào)告提供第一手?jǐn)?shù)據(jù)。

(2) 招商前置的準(zhǔn)備

首先是組建團(tuán)隊(duì)， 以部門經(jīng)理為主， 臨時(shí)抽調(diào)營運(yùn)經(jīng)理協(xié)助招商; 其次是要做好各類招商文件，包括：招商手冊(cè)、招商統(tǒng)一說辭、制度流程的制定與培訓(xùn)、初 步規(guī)劃圖紙的交底培訓(xùn)、租金計(jì)劃的交底培訓(xùn)、資源的收集并分配、分配招商工作任務(wù)等。

(3)倒排計(jì)劃的制定：根據(jù)公司要求 2014 年 10 月份開業(yè)，制定了一整套倒排計(jì)劃，涵 蓋了整個(gè)招商工作過程中的所有工作內(nèi)容和完成的時(shí)間節(jié)點(diǎn)， 作為招商工作的最高指導(dǎo)文件， 招商部定期對(duì)倒排計(jì)劃進(jìn)行梳理和檢討，是完成招商工作的重點(diǎn)工作。

(4)各類圖紙的深化：圖紙是招商的必要要素，根據(jù) CAD 及現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)際勘察，結(jié)合北京 策劃公司的建議，并按照研測(cè)報(bào)告中的各類數(shù)據(jù)及商業(yè)理念的要求，形成了一整套圖紙，包 括大動(dòng)線圖、鋪位規(guī)劃圖、業(yè)態(tài)規(guī)劃圖、品牌落位圖，形成招商最基本的工具; (5)租賃決策文件的制定：根據(jù)公司要求，結(jié)合瓦房店市場(chǎng)的商業(yè)行情，同時(shí)參考大連 市場(chǎng)中類似項(xiàng)目的收益狀況，并考慮到市場(chǎng)商業(yè)大環(huán)境的前提下，制定了租賃決策文件，按 照高標(biāo)準(zhǔn)和低標(biāo)準(zhǔn)兩個(gè)指導(dǎo)價(jià)格，指導(dǎo)招商人員實(shí)際洽談，也為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。

(6)制度流程及合同文本的制定：制定了招商期間和運(yùn)營期間的部門制度流程，原則是 結(jié)合商業(yè)公司和集團(tuán)的組織架構(gòu)及審批流程，并嚴(yán)格按照既定的制度流程執(zhí)行;制定了各類 合同文本及附帶文件，作為簽約的前置重要文件。

(7)招商實(shí)施階段的重點(diǎn)闡述和分析

整個(gè)招商過程中，應(yīng)該說經(jīng)歷了很多波折，在市場(chǎng)大環(huán)境的影響下，招商工作面臨著巨 大壓力，但總的來說，我們能夠根據(jù)招商各個(gè)階段遇到的各類問題及時(shí)分析和檢討，縷清思 路，啟動(dòng)備選招商方案，基本上解決了問題，具體詳述如下。

首先從主力店家樂福簽約為招商契機(jī)，主動(dòng)洽談第二大主力店影城，先后洽談了星美國 際影城、嘉禾、橫店，結(jié)果是因?yàn)樽饨饾M足不了預(yù)算而放棄合作，但可以說與商戶建立了較 好的聯(lián)系，也從另一個(gè)角度摸清了院線在三四線城市的拓展計(jì)劃、物業(yè)需求及租金貢獻(xiàn)，最 后綜合各種因素與中影落定了合同并簽署了營運(yùn)方面的補(bǔ)充協(xié)議， 確保裝修檔次和日常運(yùn)營、 營銷活動(dòng)的能力; 兩大主力店簽訂的同時(shí)，對(duì)次主力店及重點(diǎn)品牌進(jìn)行鋪開洽談。主要目標(biāo)是引進(jìn)快時(shí)尚 品牌，優(yōu)衣庫、CA 作為重點(diǎn)引進(jìn)對(duì)象，但是由于北區(qū)開店計(jì)劃的制約，沒有能夠達(dá)成合作。

引進(jìn)快時(shí)尚的思路受阻后，招商馬上調(diào)整思路，將重點(diǎn)偏向服裝服飾集合店、精品集合店， 服裝服飾成功簽下了拉夏貝爾集合店、VM、太平鳥、大嘴猴，這幾個(gè)品牌的落位基本實(shí)現(xiàn)了 商場(chǎng)地定位和檔次;再加上一樓重點(diǎn)品牌好利來、蘋果體驗(yàn)店、手表集合店、化妝品集合店 的加盟，一樓招商基本成型。一樓招商的遺憾，首先肯德基簽約比較晚，對(duì)觀望品牌的招商 沒有起到很好的促進(jìn)作用;二是屈臣氏，由于對(duì)方公司的決策前后不確定，以至于沒有順利 引進(jìn)， 影響了一樓的品牌級(jí)次， 雖然丹鷗美莎在經(jīng)營實(shí)力和經(jīng)營品牌、 租金水平都符合要求， 但在品牌影響力方面還是弱很;三是中國銀行位置的空余，應(yīng)該說這個(gè)位置是商場(chǎng)中最優(yōu)越 的位置，但是由于等靠中國銀行，而其中途出現(xiàn)合作反彈，導(dǎo)致我們?cè)谡麄€(gè)一樓的規(guī)劃、租 金預(yù)測(cè)和資源儲(chǔ)備方面出現(xiàn)了很大的危機(jī);四是吉野家因?yàn)楣救藛T調(diào)整導(dǎo)致合作意向不明 確，影響了招商進(jìn)度的順利進(jìn)行，對(duì)于觀望品牌的簽約有很大的負(fù)面影響， 二樓的招商是最坎坷的，目前的空鋪數(shù)量也是最多的，主要是由于服裝行業(yè)經(jīng)營的不景 氣，應(yīng)該說招商部在招聘人員方面也是重點(diǎn)傾向服裝類，招商部全體人員利用各種關(guān)系進(jìn)行 資源的收集以及全方位的洽談，可以說大連區(qū)域內(nèi)的服裝商戶基本都談過;需要指出的是， 由于布局規(guī)劃和店鋪面積過大對(duì)招商有一定影響。內(nèi)衣集合店、運(yùn)動(dòng)集合店、皮草廣場(chǎng)對(duì)招 商達(dá)成率和招商進(jìn)度有了保證， 但是我們面對(duì)的也是同樣的痛苦， 那就是租金預(yù)算背了很多， 從二樓我們可以總結(jié)出，業(yè)態(tài)比例規(guī)劃中服裝類比例即使放的已經(jīng)很低，招商和租金達(dá)成也 是最困難的，另外品牌級(jí)數(shù)也跟規(guī)劃的差距很大，很多引進(jìn)的品牌質(zhì)量和運(yùn)營能力也給后期 的調(diào)整買下了隱患。

三樓前期招商非常困難，瓦市市場(chǎng)的童裝優(yōu)勢(shì)資源集中，合作意向無法敲定，引進(jìn)快樂 星后的布局大調(diào)整，應(yīng)該說是三樓招商工作的轉(zhuǎn)折，兩大次主力店分布項(xiàng)目南北，對(duì)于動(dòng)線 有很大的幫助，三樓滿鋪的招商結(jié)果還是比較不錯(cuò)的，雖然童裝類的級(jí)別不是很理想，但是 合同期可控，不再擔(dān)憂三樓冷場(chǎng)的情況。需要提出的是湯姆熊的合作沒有落下來，這是三樓 乃至整個(gè)廣場(chǎng)的遺憾，從另一個(gè)角度講，娛樂類項(xiàng)目在購物中心的作用越來越明顯，商戶對(duì) 城市和商場(chǎng)的考量上有了很嚴(yán)格的要求。

四樓餐飲的招商相對(duì)來說比較順利，美食廣場(chǎng)、圣道烤肉瓦國小鎮(zhèn)的簽約對(duì)于其他品牌 引進(jìn)起到了積極作用，但中途鐵板燒、烤魚、西餐廳、瓦國小鎮(zhèn)的反彈，瞬間給我們招商的 工作帶來了巨大考驗(yàn)， 招商部也得到公司的大力支持， 想盡辦法排解了困難， 雖然年糕火鍋、 牛肉湯、五谷板面、姐妹麻辣燙的品牌級(jí)別和經(jīng)營實(shí)力令人堪憂，但是位置、面積對(duì)于后續(xù) 的調(diào)整還是可控的。目前有一個(gè)空鋪，傾向于經(jīng)營自助火鍋，但目前仍沒有落實(shí)，從洽談的 周期和供應(yīng)商的數(shù)量來分析，主要是瓦房店市場(chǎng)的火鍋生意不景氣，淡季時(shí)間太長，很多供 應(yīng)商對(duì)于單獨(dú)經(jīng)營自助火鍋心有疑慮而放棄投資。

2. 營運(yùn)方面：(1)團(tuán)隊(duì)組建：營運(yùn)工作從團(tuán)隊(duì)組建開始，根據(jù)組織架構(gòu)的設(shè)計(jì)，基本按照時(shí)間節(jié)點(diǎn)和 需求，成功組建了營運(yùn)團(tuán)隊(duì)，對(duì)整個(gè)營運(yùn)工作的開展提供保障; (2)崗位職責(zé)：根據(jù)組織架構(gòu)的設(shè)計(jì)，對(duì)各崗位進(jìn)行了職責(zé)確定及要求并報(bào)批; (3)制度流程：根據(jù)以往項(xiàng)目的實(shí)操經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合以往項(xiàng)目，制定了部門制度流程，原則 是保證營運(yùn)工程中所有問題解決的時(shí)效性，去掉一些繁瑣的程序，保證與公司內(nèi)部、外部的 處理口徑要一致，綜合各部門的意見和建議，形成報(bào)批版。

(4)工程對(duì)接：商業(yè)規(guī)劃期間以及商戶進(jìn)場(chǎng)前和進(jìn)場(chǎng)后，與地產(chǎn)工程的對(duì)接尤為重要， 由于前期的規(guī)劃與實(shí)際招商進(jìn)度及調(diào)整有很大的變化，在水、電、煤氣、空調(diào)、消防存在各 類問題，雖然在對(duì)接過程中發(fā)生很多矛盾和不配合，但是憑著一條宗旨---跟進(jìn)催促，直到滿 足商業(yè)運(yùn)營需求為止，基本上目前遺留的問題已經(jīng)很少。

(5) 圖紙?jiān)u審

對(duì)各類圖紙的評(píng)審， 從營運(yùn)角度提出意見和建議是一項(xiàng)非常重要的工作， 雖然從某種角度講，我們的專業(yè)度不夠，不能達(dá)到毫無遺漏或失誤，但是也基本把事情解決 在設(shè)計(jì)階段，減少了各種浪費(fèi)，保證公司的損失最小。

(6)裝修管理：裝修管理是營運(yùn)工作的重點(diǎn)，從招商部接到聯(lián)絡(luò)單后與商戶建立聯(lián)系開 始，到交場(chǎng)、付尺、出圖、審圖、辦理進(jìn)場(chǎng)手續(xù)、施工監(jiān)管、裝修驗(yàn)收為止一些列的工作， 需要營運(yùn)人員的全部參與，關(guān)聯(lián)著很多兄弟部門，這就要求每個(gè)人的業(yè)務(wù)水平和協(xié)調(diào)能力。

以營運(yùn)部一個(gè)全新的團(tuán)隊(duì)來說，做到目前這一點(diǎn)著實(shí)不易，付出了很多的辛苦，中間過程也 出了很多紕漏和失誤，但要從實(shí)踐中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，營運(yùn)部在開業(yè)總結(jié)中要體現(xiàn)全面的系統(tǒng)的分 析和檢討。

3. 問題與建議：需要指出的是，目前出現(xiàn)問題的原因是多方面的，有客觀因素也有主觀不足，所以只是 提出問題和建議，并不是推卸責(zé)任和漠視問題，更重要的是反思解決的辦法和途徑，我們下 一個(gè)項(xiàng)目要注意哪些重點(diǎn)問題，具體如下。

(1)招商方面

城市級(jí)別：城市級(jí)別是重點(diǎn)品牌商戶考慮的首要因素，比如優(yōu)衣庫這樣的品牌，公司的 拓展計(jì)劃有明確的城市級(jí)別要求，無論我們放的合作條件多么優(yōu)越，也是無法達(dá)成意向，很 多全國或區(qū)域連鎖品牌都無法輻射到縣域城市開店，這是制約招商的重要問題; 公司背景：在商業(yè)地產(chǎn)整體不景氣的前提下，公司整體的實(shí)力和運(yùn)營能力，是大部分特 別是重點(diǎn)品牌商戶關(guān)注的首要問題之一，很多商戶都非常關(guān)心公司的背景、實(shí)力、運(yùn)營能力 等，我們需要很多的溝通工作才能打消疑慮，但是很多品牌因?yàn)楣緵]有成功運(yùn)營項(xiàng)目的經(jīng) 驗(yàn)而觀望， 這個(gè)問題是招商過程遇到的比較無奈的問題， 很多重要的品牌都非常遺憾的暫停; 項(xiàng)目位置：我們項(xiàng)目的位置在瓦房店市屬于偏北位置，與新瑪特比較還算可以，但是與 傳統(tǒng)商圈比較相對(duì)偏僻，周邊商業(yè)氛圍不濃，北部已經(jīng)沒有很多居民居住，養(yǎng)商的周期會(huì)拉 長，需要很多企劃活動(dòng)和班車帶客等手段扶持，這個(gè)問題也是招商過程中遇到的普遍問題; 項(xiàng)目整體定位：項(xiàng)目在前期的整體定位相對(duì)偏高，由于城市級(jí)別和地理位置的制約，最 初的招商定位及目標(biāo)品牌相對(duì)偏高，浪費(fèi)了很多時(shí)間放在一些不可能實(shí)現(xiàn)的計(jì)劃上，同時(shí)也 反映了我們對(duì)品牌拓展計(jì)劃的不知情，從另一個(gè)角度講，我們通過付出的時(shí)間成本，掌握了 品牌商家未來兩年的開店計(jì)劃或大方向，為今后的調(diào)整有很大的幫助; 建筑規(guī)劃與商業(yè)需求：兩者之間存在較大矛盾，但這個(gè)問題屬于硬傷，無法解決，造成 目前有些位置空閑，無法做租賃店鋪利用，只能用于功能用房或庫房。另因?yàn)榻ㄖ窬?，?整體規(guī)劃過程中無法實(shí)現(xiàn)全場(chǎng)無死角，二樓的中島區(qū)極大影響了動(dòng)線和通透性; 招商資源：招商團(tuán)隊(duì)的人員和掌握的資源不是很豐富，特別是服裝服飾類，雖然通過各 種渠道拿到了很多資源，但是在與商戶關(guān)系方面較弱，相信度不高，達(dá)成率比較低。所以說 資源問題是招商進(jìn)度實(shí)現(xiàn)的重要因素，也是招商在今后要做的重點(diǎn)工作; 倒排計(jì)劃周期：倒排計(jì)劃制定的原則是前緊后松，合理的設(shè)置整體招商周期并設(shè)置若干 重點(diǎn)階段的時(shí)間節(jié)點(diǎn)要求非常重要。按照實(shí)際完成的情況看，重要招商節(jié)點(diǎn)基本上滯后兩到 三個(gè)月，倒排計(jì)劃的檢討和分析尤為重要; 另外，公司在招商方面的政策支持不夠，比如重點(diǎn)品牌裝修補(bǔ)貼、媒體宣傳投入、招商 硬件投入(招商辦公地點(diǎn)的整體形象) 、招商人員招聘投入。以上問題是我們項(xiàng)目在招商方面 凸現(xiàn)出來的重點(diǎn)問題，我們清楚地找到原因所在，為公司的未來發(fā)展有很大的幫助。

(2)營運(yùn)方面

營運(yùn)方面的目前暴露出如下問題，首先營運(yùn)團(tuán)隊(duì)的人員素質(zhì)良莠不齊，除部門經(jīng)理外沒 有在購物中心工作的經(jīng)驗(yàn)，沒有系統(tǒng)的經(jīng)歷籌備期和營運(yùn)期的實(shí)際履歷，雖然通過各項(xiàng)培訓(xùn) 能夠提高對(duì)購物中心的認(rèn)識(shí)， 實(shí)際工作中也按照要求執(zhí)行， 但會(huì)出現(xiàn)發(fā)現(xiàn)問題不能及時(shí)處理， 達(dá)不到理想的要求;其次是制度流程培訓(xùn)及現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際操作有很大誤差，由于沒有過多實(shí)戰(zhàn)經(jīng) 驗(yàn)，在整個(gè)籌備期間內(nèi)，出現(xiàn)了很多管理失誤，造成了公司和商戶時(shí)間及財(cái)力成本的浪費(fèi); 第三是與地產(chǎn)公司配合有縫隙，因?yàn)槭枪具\(yùn)作的第一個(gè)商業(yè)項(xiàng)目，在商業(yè)需求方面沒有做 過多的精細(xì)設(shè)計(jì)，而商業(yè)要根據(jù)設(shè)計(jì)方案結(jié)合商業(yè)運(yùn)營的實(shí)際需求，在溝通過程中，會(huì)出現(xiàn) 建筑返工和整改，導(dǎo)致過多的牽扯和浪費(fèi)精力，而且地產(chǎn)公司對(duì)商業(yè)需求合理性的認(rèn)知度上 也出現(xiàn)很大的誤解;第四是對(duì)商戶管控力度不夠，根據(jù)公司的管理規(guī)定，對(duì)商戶的每一個(gè)環(huán) 節(jié)都有明確的要求和控制，由于責(zé)任心不足，導(dǎo)致商戶在某些環(huán)節(jié)鉆空子，比如說施工材料 的是否合乎要求，有很多次發(fā)現(xiàn)到場(chǎng)的材料不合規(guī)，已經(jīng)裝修了相當(dāng)?shù)倪M(jìn)度，再采取補(bǔ)救措 施也會(huì)造成各種浪費(fèi)和商戶的抱怨; 第五是現(xiàn)場(chǎng)管理與物業(yè)安保之間工作界面及流程不順暢， 由于辦公地點(diǎn)和人手等問題，進(jìn)場(chǎng)施工手續(xù)的辦理、裝修材料的進(jìn)場(chǎng)、裝修安全管理的控制 出現(xiàn)了很多，導(dǎo)致部門之間的分歧和矛盾，互相推諉，甚至指責(zé)，嚴(yán)重影響了施工進(jìn)度和質(zhì) 量，究其原因主要是兩部門之間的制度流程出現(xiàn)縫隙，工作界面的約定不清晰，隨之而來的 就是工作責(zé)任不明確;第六是與地產(chǎn)公司施工界面有縫隙，有些物業(yè)條件已經(jīng)非常明確承諾 給商戶并簽約，地產(chǎn)公司前期并沒有設(shè)計(jì)或者我們提出要求增補(bǔ)或整改現(xiàn)有物業(yè)條件，個(gè)別 專業(yè)口不予理解并不配合施工，造成商戶進(jìn)場(chǎng)后很多工作滯后，也帶來了對(duì)商業(yè)的投訴;消 防改造的費(fèi)用高于市場(chǎng)平均價(jià)格，且地產(chǎn)公司無法協(xié)調(diào)，導(dǎo)致商戶承擔(dān)過大的費(fèi)用，個(gè)別商 戶形象受到影響，同時(shí)營運(yùn)工作也受到了很大的制約。2015 年工作計(jì)劃一、 招商方面

實(shí)現(xiàn)合同簽約年租金標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到 1977 萬元基礎(chǔ)上，通過剩余位置挖掘租金收入 20 萬 元以上，空鋪的空檔期在最短期內(nèi)實(shí)現(xiàn)租金收入。具體如下

(1)剩余空鋪招商重中之重，要在開業(yè)三個(gè)月內(nèi)實(shí)現(xiàn)開業(yè)率 100%，是硬性指標(biāo)，必須 全力以赴完成，主要途徑是通過團(tuán)隊(duì)的合作，深入跟進(jìn)有意向合作的老資源，同時(shí)充分挖掘 資源，利用開業(yè)前期客流的優(yōu)勢(shì)，一鼓作氣; (2)為了增加租金收入，在整體規(guī)劃中沒有規(guī)劃鋪位，但實(shí)際運(yùn)營中完全可以出租的位 置，就要深入的研究，結(jié)合資源儲(chǔ)備和周邊業(yè)態(tài)關(guān)聯(lián)情況，挖掘招商位置并盡快落定位、定 租金、談品牌、簽合同; (3)有些商戶的經(jīng)營能力不理想，很可能在合同期內(nèi)掉鋪，招商部要重點(diǎn)跟進(jìn)各店鋪業(yè) 績(jī)，掌握并分析各種銷售數(shù)據(jù)，及時(shí)掌握品牌的動(dòng)向，對(duì)銷售不好的品牌做好資源儲(chǔ)備和重 點(diǎn)調(diào)整準(zhǔn)備; (4)擴(kuò)大團(tuán)隊(duì)整體資源和眼界，要走出去看，可以把資源擴(kuò)大到東北區(qū)域，有目的性的 儲(chǔ)備更多的資源，形成一套系統(tǒng)全面地資源庫，為調(diào)整做好基礎(chǔ); (5)加強(qiáng)專業(yè)培訓(xùn)，特備是餐飲娛樂類的一些系統(tǒng)的專業(yè)知識(shí)，通過收集資料和聘請(qǐng)專 業(yè)講師授課，不斷地提升招商人員的專業(yè)素養(yǎng)和行業(yè)內(nèi)動(dòng)態(tài)的全面了解，高效的執(zhí)行招商任 務(wù); (6)2016 年調(diào)整計(jì)劃的制定，是指導(dǎo)整個(gè)續(xù)簽和調(diào)整的重要文件，如何應(yīng)對(duì)經(jīng)營不善 的商戶掉鋪以及引進(jìn)目標(biāo)品牌，并且提升租金收益，是調(diào)整計(jì)劃重點(diǎn)考慮的問題。

(7)倒排計(jì)劃的重新梳理，重點(diǎn)工作的周期要科學(xué)合理，不激進(jìn)也不保守，結(jié)合公司整 體規(guī)劃特別是工程進(jìn)度，為公司提供確定基本準(zhǔn)確開業(yè)日提供依據(jù)。

二、 營運(yùn)方面

(1) 按照公司收繳率 100%的要求，及時(shí)、足額完成租金及各項(xiàng)費(fèi)用的收繳; (2)營業(yè)外收入的執(zhí)行及挖掘，在保證部門預(yù)算 80 萬完成的同時(shí)，不放棄任何一個(gè)產(chǎn) 生效益的位置和機(jī)會(huì)。充分利用空余場(chǎng)地，挖掘廣場(chǎng)內(nèi)廣告位資源。庫房、廣告位及內(nèi)外廣 場(chǎng)的促銷要與商戶多溝通，既滿足其經(jīng)營需求，同時(shí)也增加了收入;利用公司的整體資源實(shí) 現(xiàn) LED 屏的出租。

(3)重新梳理制度流程，結(jié)合實(shí)際運(yùn)營出現(xiàn)的問題，完善本部門及與其他交集部門的工 作界面確認(rèn)，明確責(zé)任; (4)營運(yùn)部人員的結(jié)構(gòu)調(diào)整，合理進(jìn)行人力資源調(diào)配，同時(shí)強(qiáng)化專業(yè)知識(shí)及服務(wù)意識(shí)、 執(zhí)行力的培訓(xùn)，高效的完成各項(xiàng)任務(wù); (5)對(duì)商戶服務(wù)員培訓(xùn)要形成一套培訓(xùn)體系，在商戶用人方面和日常管理方面下功夫， 提升商戶員工的銷售能力，從而提升銷售業(yè)績(jī); (6)銷售數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)要作為一項(xiàng)非常重要的日常工作，認(rèn)真的采集每一個(gè)商戶的數(shù)據(jù)并 形成報(bào)表， 并由本部門作出更多的衍生數(shù)據(jù)分析報(bào)表， 給公司及各部門提供準(zhǔn)確的決策依據(jù); (7) 企劃活動(dòng)的洽談要根據(jù)活動(dòng)主題， 非常深入的與商戶溝通， 活動(dòng)內(nèi)容要與主題符合， 活動(dòng)力度要在保證商戶基本利益的前提下吸引消費(fèi)者的購買欲望; (8)商戶銷售情況重點(diǎn)跟進(jìn)，對(duì)于管理的第一線，要非常清楚商戶的銷售情況，與商戶 溝通銷售不好的原因，為商戶提供合理意見和建議，與各部門分享相關(guān)信息;并對(duì)租售比不 理想的商戶做重點(diǎn)分析和防范; (9)針對(duì)整個(gè)市場(chǎng)的調(diào)研工作也是一項(xiàng)常態(tài)工作，掌握市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)和品牌的動(dòng)向，包括 促銷活動(dòng)、基礎(chǔ)設(shè)施、軟件設(shè)施、賣場(chǎng)布置、新品牌等等 (10)商戶貨品的品質(zhì)、價(jià)格、陳列是基本注意要點(diǎn)，是否超范圍經(jīng)營是維護(hù)合同嚴(yán)肅 性的重要因素，對(duì)于投訴比較多的商戶的貨品要嚴(yán)加管控，不能一味的因?yàn)榫S護(hù)商戶的利益 而導(dǎo)致顧客對(duì)商場(chǎng)信譽(yù)的任何質(zhì)疑; (11) 商場(chǎng)環(huán)境維護(hù)靠營運(yùn)人員的監(jiān)督， 第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)問題， 協(xié)同相關(guān)部門解決并跟進(jìn); (12) 客服部的調(diào)查問卷及分析，對(duì)顧客對(duì)商場(chǎng)地期望與不足合理的體現(xiàn)出來。也把商 戶對(duì)商場(chǎng)各部門的工作配合程度做以深刻的檢討; (13) 倒排計(jì)劃的重新梳理， 根據(jù)實(shí)際工作反饋， 制定各項(xiàng)工作的合理周期， 補(bǔ)充漏項(xiàng)。

三、 其他部門的配合需求

實(shí)現(xiàn) 2015 年的各項(xiàng)指標(biāo)及工作任務(wù)離不開兄弟部門的支持和配合，希望以下部門的能 滿足提出的如下需求

(1)工程部：新進(jìn)場(chǎng)商戶的裝修把控和工程整改配合，在沒有地產(chǎn)公司的情況下保質(zhì)保 量完成裝修;經(jīng)營期的商戶工程維修問題的處理，需要工程部給予配合，讓商戶沒有任何物 業(yè)方面的理由而影響租金收繳率; (2)商場(chǎng)物業(yè)部：在安全方面，特別是夜間貨品的安全，希望商場(chǎng)物業(yè)部拿出合理的監(jiān) 管方案，防范于未然;商場(chǎng)環(huán)境和日常秩序方面要靠精細(xì)化的管理才能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)和要求，需 要一系列的制度流程要求并準(zhǔn)確無誤的落實(shí)和跟進(jìn); (3)企劃活動(dòng)是確保商場(chǎng)運(yùn)營期間客流的重點(diǎn)，希望企劃部能夠結(jié)合商場(chǎng)內(nèi)業(yè)態(tài)組合和 商品結(jié)構(gòu)，在帶來客流的同時(shí)給商戶帶來效益; (4)人事行政部：希望能安排針對(duì)業(yè)務(wù)人員的專業(yè)技能和綜合素質(zhì)方面的培訓(xùn)課程;通 過各種渠道滿足用人需求，不斷強(qiáng)化業(yè)務(wù)部門的人員實(shí)力;希望盡快建立績(jī)效考核機(jī)制，考 核員工的工作業(yè)績(jī)，實(shí)現(xiàn)末位淘汰; (5)財(cái)務(wù)部：在不違反財(cái)務(wù)制度的前提下，合理安排收款時(shí)間，盡可能的方便商戶。

【第三篇】：正中商業(yè)廣場(chǎng)招商與運(yùn)營管理方案，商業(yè)運(yùn)營工作總結(jié)

招商與運(yùn)營管理方案一、正中商業(yè)廣場(chǎng)項(xiàng)目簡(jiǎn)介 正中商業(yè)廣場(chǎng)位于深圳寶安中心區(qū)新湖路與新安一路交界處， 是寶安第一個(gè)大型 地鐵上蓋商業(yè)物業(yè)，具有購物、餐飲、健康休閑、娛樂、培訓(xùn)多種功能，是深圳 大型主題濱海購物中心，兒童和婚禮人群作為特色業(yè)態(tài)。

我們的開發(fā)目標(biāo)是

利用深圳特區(qū)對(duì)內(nèi)地游客的吸引力以及寶安中心區(qū)的優(yōu)勢(shì)， 最大限度提升項(xiàng)目商 業(yè)價(jià)值，成為總體價(jià)值最高的深圳特色購物中心，不僅能夠出售到較高價(jià)格，而 且能夠可持續(xù)經(jīng)營，成為深圳白領(lǐng)社會(huì)生活的活動(dòng)中心。

酒店式公寓全部銷售，力爭(zhēng)銷售均價(jià)達(dá)到 6000 元，通過酒店式公寓收回整個(gè)項(xiàng) 目投資，保留商業(yè)物業(yè)，最適當(dāng)時(shí)機(jī)可以整體出售。

正中商業(yè)廣場(chǎng)項(xiàng)目要實(shí)現(xiàn)五出：出人才 出機(jī)制 出品牌 出網(wǎng)絡(luò) 出思想。

通過正中商業(yè)廣場(chǎng)樹立正中集團(tuán)品牌，實(shí)現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)。

面對(duì) 21 世紀(jì)商業(yè)娛樂化的大趨勢(shì)，我們不僅要在購物方面進(jìn)行創(chuàng)新，而且要最 大限度整合娛樂傳媒資源， 為娛樂業(yè)提供公共平臺(tái)，不斷與娛樂傳媒機(jī)構(gòu)合作推 出創(chuàng)新節(jié)目，為深圳居民和游客帶來可體驗(yàn)、可參與的文化娛樂節(jié)目。

根據(jù)精細(xì)化管理思想，我們制定了招商方案和初步的運(yùn)營管理方案。

二. 業(yè)態(tài)規(guī)劃與商業(yè)布局 深圳濱海購物中心項(xiàng)目招商目標(biāo)的分解與確定 屋頂 空中花園，娛樂業(yè)態(tài) 電影院 招商目標(biāo) 六層 大型餐飲酒樓 4000 平方米 美食廣場(chǎng) 1000 平方米 空中西洋婚禮殿堂(白領(lǐng)演藝中心) 3000 平方米 與湖南衛(wèi)視等合作玫瑰之約深圳項(xiàng)目，同時(shí)在電視購物方面 進(jìn)行合作。

五層 兒童商場(chǎng)及美式反斗城 7000 平方米或家電專業(yè)賣場(chǎng) 兒童餐廳 1000 平方米 同時(shí)引入室內(nèi) snoopy 娛樂城，通過組合業(yè)態(tài)吸引兒童。

美國翻斗城，麥 當(dāng)勞 4 月份招商重點(diǎn)對(duì)象 四層 主題百貨 兩端餐飲 2,3,4 三層美式金領(lǐng)主題百貨最佳 三層 百貨 7000 平方米主題商場(chǎng) jcpenny 或國內(nèi)著名白領(lǐng)百貨商 店 1000 平方米特色餐飲,白領(lǐng)音樂巴，SPA 美式主題百貨，填補(bǔ)深 圳空白;臺(tái)灣咖啡語茶 二層 百貨 7000 平方米 國內(nèi)著名白領(lǐng)百貨商店 1000 平方米特色餐飲 上海連鎖餐廳 一層 精品步行街，旗艦品牌店 7000 平方米 1000 平方米特色咖啡店 1,2 層偏向女性商品及相關(guān)服務(wù) 星巴克， 莎莎國際旗艦店 負(fù)一層 主題百貨，6000 平方米地鐵步行街 負(fù)一層和負(fù)二層作為中 檔精品白領(lǐng)百貨 其中 1000 平方米用于快餐廳,及面點(diǎn)王 負(fù)二層 美食廣場(chǎng) 2000 平方米 圖書音像 1000 平方米 運(yùn)動(dòng)主題餐廳 1000 平方米、酒吧休閑書店，1000 平方米 1.1 萬平方米停車場(chǎng) 負(fù)三層 停車場(chǎng) 1.5 萬平方米停車場(chǎng) 兩家百貨與兒童翻斗城作為主力商家是最理想的方案，中高檔超市 8000 平方米 作為替補(bǔ)方案， 鑒于寶安中心區(qū)周邊競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，我們要考慮與周邊商圈業(yè)態(tài)差異 化，讓顧客在同一業(yè)態(tài)擁有最大選擇權(quán)限，突破傳統(tǒng)的超市+百貨思維定勢(shì)。

借鑒美國部分兒童玩具翻斗城在價(jià)格戰(zhàn)敗于沃爾瑪?shù)慕逃?xùn)，通過兒童娛樂 SNOOPY 營與兒童翻斗城復(fù)合業(yè)態(tài)贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

關(guān)于婚禮殿堂構(gòu)思與招商的可實(shí)現(xiàn)性，通過與戴德梁行等專業(yè)招商公司溝通，我 們可以借鑒香港黃金海岸以及上海外灘婚紗攝影商品群，精心策劃好婚禮殿堂， 通過對(duì)婚禮人群與兒童人群的吸引，實(shí)現(xiàn)整個(gè)項(xiàng)目的可持續(xù)經(jīng)營。

招商的過程就是落實(shí)業(yè)態(tài)方案，招商的成功標(biāo)志有兩點(diǎn)

1.業(yè)態(tài)組合具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。2.零售商付出的租金比較合理。招商直接決定了購物 中心未來的收益 60%以上，特別是整體出售商業(yè)物業(yè)時(shí)候，顯得更為關(guān)鍵。

三. 招商內(nèi)容 正中商業(yè)廣場(chǎng)項(xiàng)目招商目標(biāo)的分解與確定 招商目標(biāo) 餐飲娛樂 頂層花園 景觀空中花園及專供影視拍攝的可體驗(yàn)式情景劇場(chǎng),電影 院。

配備參與式娛樂設(shè)施 婚禮殿堂及白領(lǐng)演藝中心 5層 熱帶雨林餐廳 2000 平方米，東來順酒家 1500，2000 平方米海港城大 酒樓， 快餐性質(zhì)達(dá)到 2000 平方米

面點(diǎn)王 1000 平方旗艦店， 韓國烤肉 1000 平方 ， 三家 SPA 店 1500 平方米， 新浩健康中心 1000 平方米 4層 美國反斗城及室內(nèi)史奴比主題娛樂場(chǎng)，兒童專業(yè)商店或順電家電家居 專業(yè)賣場(chǎng)(國美、永樂家電作為備選) 1000 平方米特色餐飲，麥當(dāng)勞 3層 JC Penny 1000 平方米特色餐飲 VA BENE 意大利餐廳 2層 上海八百伴百貨寶安店或太平洋百貨，美國五月百貨，北京王府井百 貨等知名百貨企業(yè) 1000 平方米特色餐飲，錦江拉丁餐廳，南美特色的餐 飲——“巴西烤肉” 或韓國烤肉。

一層 7000 平方米 男女裝國際名店

化妝品：莎莎國際旗艦店，引進(jìn)數(shù)百種化妝品 尖端電子產(chǎn)品：SONY、三星專賣店 成都譚魚頭 1000 平方米特色餐飲，星巴克 負(fù)一層 家樂福或吉之島等中高檔超市 8000 平方米 國際名店 5500 平方米 白領(lǐng)音樂吧及音像店 1500 平方米， 引進(jìn) KFC 及面 點(diǎn)王 負(fù)二層 2000 平方米左右美食廣場(chǎng)，深圳書城寶安店 1000 平方米(圖書音 像)，利用等待地鐵的便利，休閑書店將成為深圳喜歡的去處。屈臣氏 1000 平 方米設(shè)在負(fù)二層。

中華飲食文化廣場(chǎng)薈萃：廣東、成都、南京夫子廟、西安老孫家、東北人連鎖店、 河源萬綠湖河鮮、著名客家菜、貴州等特色，湖南大酒樓 1.1 萬平方米停 車場(chǎng) 負(fù)三層 停車場(chǎng) 15000 平方米停車場(chǎng)所 地下停車總面積 26000 停車數(shù)量 1000 輛 招商摸底結(jié)果

方案 1 兒童翻斗城進(jìn)入五層， 六層作為婚禮殿堂，吸引兩家百貨入駐正中商業(yè)廣 場(chǎng)，同時(shí)引進(jìn) 20 個(gè)旗艦店進(jìn)入正中廣場(chǎng)。

方案 2 家樂福大賣場(chǎng)進(jìn)入需要負(fù)一層和負(fù)二層，需要 2 萬平方米，租期 20 年; 太平洋百貨進(jìn)入可以進(jìn)入 2、3、4 三層，3 萬平方米旗艦店，太平洋建議采取銷 售額提成(百分率租金)的方式。方案 2 也有不同的經(jīng)營管理方式，一種就是由同一商家的百貨和 2 超市入駐，例 如青島吉之島購物中心就是這種模式，優(yōu)點(diǎn)是營銷能夠形成合力。

根據(jù)不同商家競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)估， 我們引進(jìn)兒童翻斗城本身就可以吸引大量人流，對(duì)于 兒童業(yè)態(tài)我們建議如下創(chuàng)新內(nèi)容

1 深圳最新穎的翻斗城娛樂場(chǎng) 3000 平方米 情景式兒童購物 2 兒童餐廳 500 平方米 3 兒童玩具 3000 平方米 4 童裝 1000 平方米 5 童鞋 500 平方米 一層及負(fù)一層著名品牌和旗艦店 服裝 國際知名旗艦店 文化品味 法國夏奈爾 chanel，服裝、香水;引進(jìn)頂級(jí)定制女子時(shí)裝店 自由、 驕傲，藐視傳統(tǒng) Karl Lagerfeld 高檔時(shí)裝 迪奧服裝與華中品系列 以女性顧客為主 可以特許加盟 意大利 Armani 男女裝，化妝品，皮具 意大利 Gucci 高檔時(shí)裝 美國 the Gap inc Banana Republic 高檔品牌 GAP 中檔顧客群體 Old navyⅠ有品味的平價(jià)名牌 美國 Calvin klein (迷戀 obsession) 男女高級(jí)時(shí)裝、休閑裝(簡(jiǎn)潔風(fēng) 格)和香水，Calvin klein 是 2002 年世界排名第二的服裝設(shè)計(jì)師 美國 Polo Ralph Lauren 品牌 古典貴族氣質(zhì)的服裝 Ralph Lauren 是 2002 年美國排名第一的設(shè)計(jì)師，也是美國最富裕的設(shè)計(jì)師。

美國 the Limited inc 美國最流行品牌服飾連鎖店，擁有 6 個(gè)品牌， 3800 家連鎖店。 西班牙 Inditex 紡織集團(tuán) Zara 世界第三大服裝公司,擁有查拉系列服 裝品牌 香港 化妝品：莎莎國際旗艦店 針對(duì)白領(lǐng)群體，專門設(shè)計(jì)旗艦店 男裝 卡爾丹頓，夢(mèng)特嬌，老爺車，袋鼠，華倫天奴，易初，羅蒙，啄木鳥， 老人頭，佐蒙，海螺服飾，美國蘋果，花花公子，奧斯曼。

襯衫：皮爾卡丹， 紳浪，歐彭，其中皮爾卡丹開設(shè)旗艦店 國內(nèi)服裝品牌 深圳十佳女裝品牌：季候風(fēng)、班頓、法路易娜、emu(依妙)、 朵蘭帝、茗、曼婭奴、閣蘭秀、卡蘭、出格、箴、桑迪等品牌。

珠寶金店 香港謝玉麟 老風(fēng)祥 周生生 電子產(chǎn)品

尖端消費(fèi)電子產(chǎn)品：SONY、三星專賣店 臺(tái)灣筆記本電 腦專賣店 一層 引入婚紗攝影店 日本臺(tái)灣著名婚紗攝影店 幽蘭 Sk-II 赫蓮娜 迪奧 蘭蔻 雅詩蘭黛 伊莉莎伯-雅頓 碧歐泉 嬌韻詩 貝佳斯 薇姿 倩碧 資生堂 h2o 歐萊雅 歐珀萊 高絲 積姬仙奴 柔美娜 嬌蘭 寶迪佳 歐格瑪 丸美 高麗雅娜 露華濃 優(yōu)姿婷 玫琳凱 B&F 玉蘭油 嘉娜寶 雅芳 蝶妝 red earth 佰草集 羽西 普蘭娜 妮維雅 小護(hù)士 一朵 佳雪 曼秀雷敦 現(xiàn)代經(jīng)典 森林雅舍 萊維蒂 丁家宜 隆力奇 東洋之花 索芙特 佳雪 雅倩 宗茂 依奈 凱柔怡 歐美姿 韻姿 理夫泉 同仁堂 屈臣氏 滿婷 大寶 男士化妝品

鑒于深圳缺乏男士化妝品專賣店，建議設(shè)置男士化妝品旗艦店。

具體品牌包括：mandom 公司的 Gatsby 品牌，法國歐萊雅集團(tuán)的 biotherm、迪奧 公司生產(chǎn)的 Fahrenheit 護(hù)膚系列，日本資生堂的 Geraod 系列。

與女性化妝品區(qū)別，男士不像女性那樣理直氣壯地選購化妝品。因此，男士化妝 品和男士形象設(shè)計(jì)中心可以形成商品群。

關(guān)于婚禮服務(wù)及用品的商品群招商

利用深圳首創(chuàng)的婚禮殿堂與白領(lǐng)演藝中心，倡導(dǎo)文明的婚禮文化，配置深圳最齊 全的婚紗攝影與婚禮用品選購商品群。

突出購物中心在大類商品及服務(wù)方面的創(chuàng) 新，增強(qiáng)正中商業(yè)廣場(chǎng)在深圳的競(jìng)爭(zhēng)力。

兒童商品群

不完全照搬兒童翻斗城，改變香港兒童翻斗城以購物為主模式， 采用娛樂與情景購物相互結(jié)合模式，與兒童教育何 1 文藝機(jī)構(gòu)合作，而兒童業(yè)態(tài) 注入文化內(nèi)涵，促進(jìn)兒童健康成長，在購物娛樂中學(xué)習(xí)新的知識(shí)，特許經(jīng)營可能 是最現(xiàn)實(shí)的模式。

關(guān)于電視購物

由于電視傳媒的強(qiáng)勢(shì)， 目前電視購物發(fā)展?jié)摿薮螅覀儜?yīng)該積極聯(lián)合知名電視 臺(tái)發(fā)展電視購物節(jié)目，可以迅速提高購物中心的知名度。

四. 招商團(tuán)隊(duì)建設(shè)及其約束激勵(lì) 根據(jù)華潤萬象城招商團(tuán)隊(duì)建設(shè)經(jīng)驗(yàn)， 招商組織應(yīng)該減少溝通層次， 避免政出多門。

招商組織架構(gòu)圖 國外招商 以營銷部商業(yè)項(xiàng)目組為核心，吸納優(yōu)秀招商人才。 要求配備兩名招商人才， 一名負(fù)責(zé)國內(nèi)外主力店招商，一名負(fù)責(zé)國際名牌店鋪招 商，其中一名能夠勝任英語口譯更佳。

委托專業(yè)招商：例如負(fù)一層和一層大量國際品牌招商。

兵不在多而在精， 和普通行政管理存在很大區(qū)別，招商人員不需要整天坐在辦公 室，衡量招商人員的主要業(yè)績(jī)?cè)谟谡猩坛晒猩倘藛T需要保持連續(xù)性，因此需 要良好的激勵(lì)措施。

為了降低招商成本，鼓勵(lì)招商人員積極性。提出如下招商獎(jiǎng)勵(lì)政策，建議招商獎(jiǎng) 勵(lì)政策

1 萬平方米百貨店 租金在 50 元以上 4 萬元 1.5 萬平方米 租金在 50 元以上 5 萬元 8000-1.2 萬平方米 租金在 30 元以上 5 萬元 專業(yè)賣場(chǎng) 5000-800 租金在 50 元以上 2 萬元 餐飲主力店 2000 平方米 租金在 40 元以上 1 萬元 小計(jì) 估計(jì) 5+4+2+2+1 14 萬元 國際名店 租金在 100 元以上，每完成一個(gè)獎(jiǎng)勵(lì) 1000 元 200 家左右 20 萬元 總計(jì)在 34 萬元 由于招商人員使用長途較多，建議招商人員通訊費(fèi)用給予報(bào)銷。

通過考察多個(gè)購物中心招商做法，獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)用從招商活動(dòng)預(yù)算中出。約束措施：對(duì) 于三個(gè)月沒有業(yè)績(jī)的招商人員給予辭退。對(duì)于具有國際名店招商經(jīng)驗(yàn)的招商專 家，可以采取顧問費(fèi)方式，獎(jiǎng)勵(lì)幅度可以是上述獎(jiǎng)勵(lì)幅度 1.5-2 倍。

我們委托中介公司做主力店招商要付出 50-100 萬元的招商代理費(fèi)用，因此采用 內(nèi)部激勵(lì)機(jī)制能夠成功完成任務(wù)，有兩個(gè)好處：1.降低招商成本。2,提高招商質(zhì) 量。3.培養(yǎng)企業(yè)內(nèi)部人才。

五. 招商時(shí)間安排 2005 年 3 月 完成項(xiàng)目建筑策劃初步方案提出規(guī)劃設(shè)計(jì)要求 完成招商手冊(cè)初稿 邀請(qǐng)專業(yè)廣告公司設(shè)計(jì) 主力店集中洽談 以上海北京香港等地百貨和超市、餐飲主力店為 主，已經(jīng)和王府井百貨、JUSCO 百貨和超市建立關(guān)系。

2005 年 6 月 18 日 正中商業(yè)廣場(chǎng)舉行建筑設(shè)計(jì)方案國際招標(biāo)發(fā)會(huì) 可以和招商新聞發(fā)布會(huì)同步舉辦，重點(diǎn)宣傳。

深圳市規(guī)劃與國土資源局主 辦，深圳市正中(集團(tuán))有限公司承辦，參加會(huì)議的來賓有寶安區(qū)人民政府、中 國城市規(guī)劃設(shè)計(jì)院、建設(shè)銀行各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)等及參加設(shè)計(jì)方案投標(biāo)的單位。

根據(jù)第一輪結(jié)果， 重點(diǎn)篩選主力店進(jìn)行談判 邀請(qǐng)主力店來深圳考察 項(xiàng)目和公司 2005 年 6 月 26 日 正中集團(tuán)與中標(biāo)單位簽訂設(shè)計(jì)協(xié)議 2005 年 6 月 正中廣場(chǎng)國際品牌招商 啟動(dòng)針對(duì)性招商活動(dòng) 2005 年 8 月 建筑規(guī)劃初步方案研討 與地鐵公司重點(diǎn)溝通 2005 年 9 月 正中商業(yè)廣場(chǎng)導(dǎo)示系統(tǒng)的詳細(xì)設(shè)計(jì) 與專業(yè)設(shè)計(jì)公司溝 通 2005 年 4 月—10 月 招商方案與招商摸底工作 開始主力商家招商工 作 娛樂招商要先行 2006 年 7 月 正中廣場(chǎng)全球招商成果新聞發(fā)布會(huì) 來自香港及內(nèi)地的 上海、北京、廣州、深圳等地的近 100 名媒體記者將參與此次發(fā)布會(huì)。

2006 年 10 月結(jié)束 業(yè)態(tài)規(guī)劃調(diào)整 進(jìn)行業(yè)態(tài)設(shè)計(jì)調(diào)整 2006 年 7 月開始建設(shè) 基礎(chǔ)工程施工 5 個(gè)月時(shí)間 2006 年 12 月 正中廣場(chǎng)一層與負(fù)一層等散鋪 開始國內(nèi)品牌專賣店招 商 國際品牌簽約一部分 為國內(nèi)品牌招商創(chuàng)造良好條件 2007 年 5 月開始封頂 地上施工 6月 2007 年 6 月—12 月份 公共部分及外裝修實(shí)踐 6 個(gè)月時(shí)間 2008 年 1 月下旬—4 月 開始裝修 三個(gè)月裝修時(shí)間 4 月 16 日試營業(yè) 通過半個(gè)月時(shí)間試業(yè)準(zhǔn)備工作 2008 年 5 月 1 日 正中廣場(chǎng)隆重開業(yè) 銷售周期 酒店式公寓銷售 收回整個(gè)投資 六. 招商地點(diǎn)與招商活動(dòng) 深圳：本地品牌招商 2005 年 6 月舉辦國際招商新聞發(fā)布會(huì)議 同時(shí)確定設(shè)計(jì)中標(biāo)單位簽約儀式 2007 年 3 月下旬國內(nèi)招商啟動(dòng)新聞發(fā)布會(huì) 5 月份開始啟動(dòng)集中招商 2007 年 8 月招商成果新聞發(fā)布會(huì) 7 月前準(zhǔn)備好招商辦公室，水電及通訊安排好。

8-12 月重點(diǎn)招商時(shí)間 現(xiàn)場(chǎng)設(shè)立招商辦公室 美國百貨：SAKS 第五大道百貨、SEAR 百貨、JC PENNY 百貨等 兒童翻斗城引進(jìn)是重點(diǎn)，形成全球最具創(chuàng)意的兒童主題商場(chǎng)。

香港:重點(diǎn)是國際名牌招商 建議委托專業(yè)公司招商，2005 年做準(zhǔn)備工作。

提早開始國際名牌招商。

上海：主力店招商例如太平洋百貨，八百伴百貨、伊勢(shì)丹百貨、家樂福超市，皮 鞋皮具和國際名牌服裝招商。

杭州：重點(diǎn)是女裝招商 與杭州服裝協(xié)會(huì)女裝分會(huì)進(jìn)行重點(diǎn)合作，舉辦集中招 商活動(dòng)。

長沙：娛樂招商 引進(jìn)演藝公司和相關(guān)節(jié)目，例如湖南衛(wèi)視玫瑰之約欄目已經(jīng)表 示愿意進(jìn)駐深圳舉辦 1-2 場(chǎng)活動(dòng)。

武漢：引進(jìn)相關(guān)服裝品牌 例如武漢十大女裝等漢派服裝。

活動(dòng)

正中商業(yè)廣場(chǎng)設(shè)計(jì)招標(biāo)新聞發(fā)布會(huì)，邀請(qǐng)主力百貨店和專業(yè)賣場(chǎng)拓展部人員參 加。

招商新聞發(fā)布會(huì)，招商大會(huì)，奠基儀式要形成連續(xù)的宣傳聲勢(shì)。

參加或組織零售專業(yè)論壇，與中國購物中心資訊中心及中國連鎖經(jīng)營協(xié)會(huì)合作， 深圳零售協(xié)會(huì)。可以利用 11 月份深圳零售采購大會(huì)機(jī)會(huì)舉辦專業(yè)論壇。

關(guān)于吸引美國百貨商家及旗艦店的工作 首先與美國主力店通過電子郵件溝通，建議我們?cè)谡猩棠繕?biāo)取得進(jìn)展后，8—10 月份安排一次美國商務(wù)洽談， 與美國的主力店商談進(jìn)入深圳正中商業(yè)廣場(chǎng)，同時(shí) 考察美國經(jīng)營比較成功的購物中心管理體系， 美國談判事務(wù)期望得到林副總的指 導(dǎo)。

七. 招商及租金策略 將招商作為一個(gè)大的項(xiàng)目來嚴(yán)密管理，建立整個(gè)項(xiàng)目的知識(shí)框架體系，合理進(jìn)行 作業(yè)分解。

總的策略是：提前進(jìn)行主力店招商，后進(jìn)行零散品牌招商。

購物主力店招商由我公司獨(dú)立完成， 餐飲娛樂主力店招商可以委托中介公司負(fù) 責(zé)。

國際名店招商，我公司完成 30%，70%可以委托中介公司招商。

1.

娛樂招商 主力娛樂演藝中心，要引進(jìn)知名娛樂公司，同時(shí)聯(lián)合湖南衛(wèi)視、鳳凰衛(wèi)視等知名 電視機(jī)構(gòu)共同打造娛樂前沿。

娛樂先行，滿足大商家聚集人氣的要求，爾后完成大商家招商。

聯(lián)盟策略

與大型零售商建立策略聯(lián)盟，整合商業(yè)資源; 與電視臺(tái)建立電視購物聯(lián)盟。

與大型投資基金建立相關(guān)聯(lián)， 為未來整體出售奠定基礎(chǔ)，提前了解大型投資公司 對(duì)商業(yè)物業(yè)投資要求。

2.

日本八百伴、上海太平洋、香港 SOGO 崇光百貨、上海第一百貨等企業(yè) 首 先去上海考察整個(gè)商場(chǎng)特點(diǎn)，分析其品牌結(jié)構(gòu)。JUSCO 的中國總部與我們已經(jīng) 建立合作聯(lián)系，與北京王府井百貨等重點(diǎn)聯(lián)絡(luò)。

我們將整個(gè)消費(fèi)群體特點(diǎn)，品牌結(jié)構(gòu)對(duì)比，項(xiàng)目簡(jiǎn)介，項(xiàng)目?jī)?yōu)勢(shì)等資料給對(duì)方。

主力店招商重點(diǎn)要做好專業(yè)工作和感情聯(lián)絡(luò)工作， 對(duì)方市場(chǎng)拓展部人員掌握較大 權(quán)力，像 JUSCO 每三個(gè)月向日本總部回報(bào)新店拓展事宜，能否列入備選計(jì)劃拓 展部人員具有較大權(quán)限。期望林副總參與公關(guān)工作，多給對(duì)方信心和鼓勵(lì)。

投資公司的引進(jìn)：針對(duì)部分名牌，采用特許加盟形式，為填補(bǔ)深圳空白，我們鼓 勵(lì)他們進(jìn)入中國市場(chǎng)。

北美專題引進(jìn)策略 第一：與兒童玩具反斗城合作，首先引進(jìn)這家品牌。抓住兒童顧客群體，整個(gè)項(xiàng) 目就奠定了在中國購物中心的江湖地位。

第二：SAKS 第五大道百貨 SAKS 百貨商店集團(tuán)擁有 241 家百貨店，分別以 Parisian, Proffitt's, McRae's, Younkers, Herberger's, Carson Pirie Scott, Bergner's, Boston Store 命名，還包括 38 家 LIBBY LU 俱樂部專業(yè)商店。

SAKS 還經(jīng)營第五大道集團(tuán)，擁有 64 家第五大 道百貨店和 53 家其他百貨店。

SAKS 第五大道百貨是由在紐約第 34 街各自獨(dú)立經(jīng)營零售店的 HORACE SAKS 和 BERNARD CIMBEL 兩家于 1900 年初創(chuàng)辦的。他們的宗旨是建造一家與時(shí)尚 優(yōu)雅的生活方式相吻合的個(gè)性化專業(yè)百貨店。紐約第五大道百貨 SAKS 商品組合 這里主要列出 SDSG 百貨店和 SAKS 第五大道百貨店的商品組合， SDGS 百貨店 商品組合中既有一系列具有價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力的國際名牌， 又有一部分它獨(dú)有的限量出 售的品牌，下面是 SDSG 主打品牌

Liz Claiborne---麗詩加邦,Susan Bristol,Marisa Christina-瑪莎.克莉絲汀 Sigrid Olsen---西格,Polo/Ralph Lauren---保羅.拉芙.勞倫，Tommy Hilfiger---唐美.

希緋格,Columbia---哥倫比亞,Hart Schaffner & Marx,Estee Lauder---雅詩蘭 黛,Clinique---倩碧,Lancome---蘭寇,Chanel---夏奈爾,Nine West---玖熙,Enzo---恩 左,Timberland---天木蘭 Clarks---奇樂,Waterford---,Bali---百麗 下面這些牌子只有在 SDSG 專賣店才有

Karen Kane, BCBG, Garfield & Marks---加菲貓,Tahari,Oakley,Robert Talbott, Tommy Bahama---托米.巴哈馬,Joseph Abboud---約什夫,Callaway ， Trish McEvoy, MAC, Donald Pliner, Stuart Weitzman,Kate Spade--,Via Spiga Brighton---布萊頓。

Saks Fifth Avenue stores 商品組合中既有傳統(tǒng)的品牌，又有一些新出道的牌子， 它主要出售下面一系列歐美頂級(jí)品牌商品

Louis Vuitton---路易.威登,Christian Dior----克里斯汀.迪奧 Giorgio Armani---喬治.阿瑪妮,Chanel---夏奈爾 Dolce and Gabbana,Salvatore Ferragamo---薩瓦托.菲拉格慕 Gucci---古茲,Donna Karan---唐娜.凱倫,Calvin Klein---CK 卡爾文.克萊恩 Ralph Lauren---拉夫.勞倫,Judith Leiber ,Prada,Escada---埃斯卡達(dá) Carolina Herrera---卡羅萊娜.海萊拉, Oscar de la Renta---奧斯卡.德拉倫塔， John, St.

Yves St.

Laurent---圣羅蘭, Tod's ,Ermenegildo Zegna---杰尼亞，Max Mara。

中國是快速成長的奢侈品消費(fèi)市場(chǎng)，由于深圳已經(jīng)成為中國重要旅游城市，深圳 特區(qū)是中國購買高檔消費(fèi)品的首選之地，深圳與香港成為高檔購物中心薈萃之 地。

我們積極引進(jìn)像美國 SAKS 第五大道百貨的優(yōu)秀百貨，填補(bǔ)國內(nèi)商業(yè)空白。

對(duì)于國外主力百貨店，主要依靠中國市場(chǎng)和有吸引力主題購物中心作為吸引 的主要賣點(diǎn)。不要依靠低檔租金策略，對(duì)癥下藥，重點(diǎn)研究國外百貨商店中國開 發(fā)策略， 例如美國西爾斯百貨多次牌高層領(lǐng)導(dǎo)出席中國論壇，事實(shí)上美國百貨在 積極謀求中國市場(chǎng)。

第三 JC PENNY 引進(jìn)化妝品旗艦店 香港莎莎 英國 body shop 國內(nèi)主力店招商策略 以兒童翻斗城等作為吸引人流業(yè)態(tài)， 以地鐵車站綜合優(yōu)秀吸引國內(nèi)優(yōu)秀百貨或旗 艦品牌店入駐。

正中商業(yè)廣場(chǎng)租金策略 租金是收益的重要組成部分，租金策略是招商的重要，初步建議租金表如下

每月每平方米租金 第一年 第二年及以后 負(fù)二層租金 80 100 最后升至 150 負(fù)一層租金 100 120 最后升至 180 元 一層租金 140 160 最后升至 200 元 二層百貨租金 60 80 最后升至 100 元 三層租金 50 70 最后升至 90 元 四層租金 50 娛樂 其中 3000 平方米租金 20 元 60 最后升至 100 元 酒樓租金 60 80 最后升至 100 元 超市租金 30 元左右，租金期限 15 年。

租金策略：根據(jù)百貨為主的業(yè)態(tài)方案，整體租金最高。由于深圳各個(gè)開發(fā)商紛紛 與家樂福、沃爾瑪?shù)却筚u場(chǎng)聯(lián)絡(luò)，目前所開租金極低，因此，我們從競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)以 及盈利能力出發(fā)， 力爭(zhēng)整體租金最高的百貨店組合策略。兒童翻斗城作為吸引人 流業(yè)態(tài)。

提升租金策略 負(fù)二層租金 引入特殊業(yè)態(tài) 能夠吸引顧客從地鐵中停留 具體品牌 負(fù)一層租金 力爭(zhēng)平均租金 120 元以上 吸引一家主題百貨 引入著名藥店，例如同仁堂連鎖店，三九健康藥店，租 金 200 元/月左右左右;面包房可頌房等兩家租金為 1000 元/ 一層租金 化妝品旗艦店租金 200 元以上，力爭(zhēng)局部 300 元 如果 SAKS 進(jìn)入將一層一半和負(fù)一層大部分給予該百貨公司，形成深圳最具競(jìng)爭(zhēng)力的 百貨業(yè)態(tài)。

二層百貨租金 給主力百貨店 兩端餐廳租金 60-100 元/平方米 三層租金 給主力百貨店 兩端餐廳租金 60-100 元/平方米 四層租金 給主力百貨店 兩端餐廳租金 60-100 元/平方米 五層 兒童翻斗城爭(zhēng)取作為引進(jìn)項(xiàng)目;若對(duì)方不入駐，建議自營，為整個(gè)購 物中心吸引人流創(chuàng)造良好條件。

考慮投入 2000 萬元自營 力爭(zhēng)通過經(jīng)營第一年實(shí)現(xiàn) 10%利潤，第二年實(shí)現(xiàn) 20%以上利潤 大型酒樓租金 60-100 元 八. 招商費(fèi)用估算 招商費(fèi)用使用原則

把握招商節(jié)奏，初期費(fèi)用嚴(yán)格控制, 集中使用招商經(jīng)費(fèi),在招商見成效時(shí)候明顯加大費(fèi)用投放力度.

根據(jù)招商效果進(jìn)行及時(shí)調(diào)整.

招商宣傳費(fèi)用 招商手冊(cè)與導(dǎo)示系統(tǒng) 20 萬元 招商廣告 90 萬元 招商活動(dòng) 80 萬元 小計(jì) 170 萬元 招商摸底與招商談判差旅費(fèi)用 各大城市招商調(diào)研摸底及考察費(fèi) 用 10 萬元 專業(yè)招商人員費(fèi)用 (國際名店招商) 兩名優(yōu)秀招商人才 相關(guān)工資待遇 45 萬元 主力店拓展部 招待費(fèi)用 5 萬元 招商委托費(fèi)用 計(jì)算方法：一個(gè)月招商面積的租金 5 萬× 元=200 萬 40 元 50 萬元 開業(yè)宣傳費(fèi)用 包括開業(yè)活動(dòng)，廣告宣傳等 100—200 萬元 總體預(yù)算 400—500 萬元左右 酒店式公寓營銷費(fèi)用 單獨(dú)計(jì)算 預(yù)計(jì)銷售額 3 億元 200 萬元左右 完全委托中介公司招商， 需要 200 萬元招商委托費(fèi)用和 170 萬宣傳推廣費(fèi)用，共 計(jì) 370 萬元，因此，建議局部委托中介公司招商，委托招商費(fèi)用不超過 50 萬元。

我方最低招商成本 170+招商獎(jiǎng)勵(lì) 40 萬元+招商人員工資 50 萬元=270 萬元 開業(yè)費(fèi)用 100 萬元左右， 如果舉辦大規(guī)?；顒?dòng)，例如邀請(qǐng)重要歌星演出等活動(dòng)費(fèi) 用可能突破 150 萬元，屆時(shí)提供專門的開業(yè)方案。

媒體宣傳初步策略 分類 招商內(nèi)容 媒體選擇 本地品牌 餐飲服裝本地品牌 吸引本地商家 深圳特區(qū)報(bào) 國際名牌 國際名店 國際流行雜志以及香港報(bào)紙 www.yahoo.com 國外旗艦店 主力百貨，服裝旗艦店 例如 Joural of retail management 通過論壇 中國購物中心雜志 通過中國百貨協(xié)會(huì) 刊登專題招商文章 通過專業(yè)雜志 吸引國內(nèi)主力商家 美國雜志與網(wǎng)站商業(yè)時(shí)代雜志九、盈利模式的思考 前期策劃和招商結(jié)果基本決定了購物中心的競(jìng)爭(zhēng)能力， 營銷工作直接決定了購物 中心的經(jīng)營業(yè)績(jī)。通過香港、北京、上海、廣州、長沙等地的考察，借鑒美國何 日韓購物中心經(jīng)營的一些經(jīng)驗(yàn)，我們提出如下盈利模式

1.

前期資源整合的水平和能力決定了項(xiàng)目定位，建議重點(diǎn)第一階段整合娛 樂傳媒資源，為整個(gè)項(xiàng)目造勢(shì)。第二階段整合主力店資源，樹立高收益商業(yè)物業(yè) 形象。

第三階段將項(xiàng)目?jī)?yōu)勢(shì)和信息通過公共傳媒有意識(shí)傳播到國內(nèi)外投資基金決 策者頭腦中。

2.

酒店式公寓全部出售，通過公寓出售回籠全部資金，在第一階段保留商業(yè)物 業(yè)，通過商業(yè)物業(yè)實(shí)現(xiàn)低成本融資目標(biāo)。

3.

正中廣場(chǎng)購物中心要立足可持續(xù)經(jīng)營，通過長期現(xiàn)金流收益，奠定正中集團(tuán) 20 年穩(wěn)健發(fā)展的基礎(chǔ)。

4.

整體出售優(yōu)于部分出售，因此要預(yù)先與北京、上海設(shè)立辦事處的投資基金建 立合作關(guān)系。

十、正中商業(yè)廣場(chǎng)管理方案 1.管理體系構(gòu)思 正中商業(yè)廣場(chǎng)管理體系 在各個(gè)商家支持下,由正中實(shí)業(yè)公司牽頭組建正中商業(yè)廣場(chǎng)經(jīng)營管理公司,積極與 深圳服裝協(xié)會(huì)、珠寶協(xié)會(huì)等機(jī)構(gòu)合作,建立廣泛的溝通管道,采用大型招商活動(dòng), 以商招商，根據(jù)深圳消費(fèi)特點(diǎn),薈萃國內(nèi)外優(yōu)秀的知名品牌，匹配優(yōu)質(zhì)的專業(yè)商 業(yè)營銷服務(wù)。

2.正中商業(yè)廣場(chǎng)商業(yè)管理的主要內(nèi)容 購物中心的經(jīng)營管理水平關(guān)系MALL項(xiàng)目開發(fā)的最終結(jié)果， 我們必須按照可持 續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略，穩(wěn)步提高管理水平。

由于 MALL 在我國是新生事物，由于 MALL 管理的復(fù)雜性，因此，成立 MALL 專業(yè)運(yùn)營管理公司成為必然。

選擇專業(yè)管理公司， 完全交給專業(yè)管理公司經(jīng)營是一種省心的方式，缺點(diǎn)是管理 成本較高，不利于人才本土化。

國外主要 MALL 管理公司有美國西蒙地產(chǎn)集團(tuán)，托曼公司、韓國 VMD 公司、 英國旺德行、美國 GGP 等公司。

如果選擇國外專業(yè)管理公司作為顧問，發(fā)展商成立商業(yè)管理公司，吸納更多優(yōu)秀 專業(yè)人才相結(jié)合，優(yōu)點(diǎn)是有利于過渡，有利于逐步本土化，培養(yǎng)訓(xùn)練本地人才。

經(jīng)營期間的商業(yè)管理主要包括四個(gè)方面：租賃政策管理與承租商的優(yōu)化管理、招 商及業(yè)態(tài)管理、 整體形象策劃推廣與促銷推廣活動(dòng)、 服務(wù)管理、 日常的物業(yè)管理。

(1)、租賃政策與承租服務(wù) 購物中心的目標(biāo)市場(chǎng)定位為商圈內(nèi)所有居民及部分旅 游者。核心承租戶一般占購物中心營業(yè)面積的 40-50%。在租賃合約方面采用國 際購物中心協(xié)會(huì)格式進(jìn)行管理。

購物中心制定相應(yīng)的承租戶政策，提高承租戶質(zhì) 量，招商對(duì)象的最高目標(biāo)都是各種類型的名牌商店、餐廳和服務(wù)機(jī)構(gòu)，最低目標(biāo) 是部分名分名牌店鋪和部分非名牌店鋪。

(2)、業(yè)態(tài)管理的原則是根據(jù)不同區(qū)域業(yè)態(tài)的實(shí)際運(yùn)營效果，讓銷售最好的商品 業(yè)態(tài)得到 MALL 購物中心內(nèi)最佳位置。

根據(jù)業(yè)態(tài)調(diào)整要求，確定招商計(jì)劃，不斷讓優(yōu)秀的供應(yīng)商進(jìn)場(chǎng)，淘汰經(jīng)營不善的 供應(yīng)商。招商工作遵循以下程序：調(diào)查—談判—審核—準(zhǔn)入—追蹤，要求其提供 營業(yè)執(zhí)照、生產(chǎn)許可證、注冊(cè)商標(biāo)登記證、產(chǎn)品合格委托書(適用批發(fā)代理商)、 稅務(wù)登記證、 法人授權(quán)委托書， 以及其它特殊證明 (如化妝品、 食品的衛(wèi)生許可) 。

注意引進(jìn)國外品牌， 對(duì)國外購物中心商品種類進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，根據(jù)購物中心經(jīng)營 主題與檔次，組織核心商戶統(tǒng)一引進(jìn)，填補(bǔ)國內(nèi)商品種類空白。

不同商品之間還需要一個(gè)比例， 服裝34%， 服飾6%， 食品5%， 餐飲20%， 家用品10%，文化用品15%，其它10%。

(3)營銷管理 重點(diǎn)是吸引更多的購物者光顧，通過選擇適當(dāng)?shù)臓I銷方法吸引購物 者光顧。

(4)服務(wù)管理 購物中心設(shè)立管理專家組成的管理機(jī)構(gòu)，對(duì)購物中心的一切行政事 務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一管理，承租戶承擔(dān)合理的管理費(fèi)用。維護(hù)承租戶利益，加強(qiáng)與承租戶 的合作。

設(shè)立商務(wù)中心，提供高性能電腦接入寬帶網(wǎng)絡(luò)，設(shè)置傳真、不同種類復(fù)印設(shè)備， 為商業(yè)人士提供方便的商業(yè)服務(wù)，包括設(shè)置商務(wù)網(wǎng)吧、數(shù)字化圖書館。

正中商業(yè)廣場(chǎng)是深圳寶安區(qū)第一個(gè)地鐵上蓋MALL項(xiàng)目， 我們建議運(yùn)營方面作 如下創(chuàng)新

(1).采用新型商業(yè)設(shè)施，提高商業(yè)運(yùn)營效率，處處節(jié)約客戶時(shí)間，從細(xì)節(jié)上體 現(xiàn)對(duì)客戶的人文關(guān)懷。

例如在超市收銀方面采用能夠并行操作的新型收款桌，同 一通道設(shè)置多部收款機(jī)，減少顧客排隊(duì)等待時(shí)間。

(2).充分發(fā)揮正中商業(yè)廣場(chǎng)商會(huì)作用，以商引商，淘汰低素質(zhì)供應(yīng)商與服務(wù)商 家，確保經(jīng)營水平。廣東地區(qū)具有悠久的商會(huì)歷史，商會(huì)是社團(tuán)組織，它是商戶 與發(fā)展商以及政府溝通的橋梁， 積極反映商戶要求，對(duì)正中商業(yè)廣場(chǎng)未來發(fā)展獻(xiàn) 策獻(xiàn)力，有利于提高 MALL 購物中心的整體經(jīng)營水平。

由于商會(huì)會(huì)員是正中廣場(chǎng)強(qiáng)大的客戶資源，因此通過商會(huì)凝聚人心，不斷擴(kuò)大會(huì) 員規(guī)模，團(tuán)結(jié)廣大商戶，共同打造正中 MALL 購物中心。

(3).建立完整的運(yùn)營培訓(xùn)體系，為商家代招聘服務(wù)員，統(tǒng)一培訓(xùn)服務(wù)員，培訓(xùn) 合格后上崗，要求營業(yè)人員通過兩年培訓(xùn)普遍達(dá)到大專水平。

(4).業(yè)態(tài)管理與招商管理精細(xì)化，根據(jù)銷售額與顧客滿意度兩項(xiàng)指標(biāo)調(diào)整商家 品牌，淘汰不適當(dāng)品牌。

3.正中商業(yè)廣場(chǎng)運(yùn)營隊(duì)伍的培訓(xùn)體系 正中商業(yè)廣場(chǎng)要可持續(xù)發(fā)展， 我們必需為自己訓(xùn)練出一批優(yōu)秀 MALL 專業(yè)人材， 建設(shè)強(qiáng)大的 MALL 運(yùn)營團(tuán)隊(duì) 。

MALL 運(yùn)營隊(duì)伍規(guī)模龐大，需要分層次培訓(xùn)，重點(diǎn)抓好培訓(xùn)師資、教材，安排好 固定場(chǎng)地與臨時(shí)場(chǎng)地相互結(jié)合。

MALL 培訓(xùn)教材、講義 名稱 教材 顧客心理學(xué) 顧國建 管理心理學(xué) 復(fù)旦大學(xué) MALL 營銷推廣 楊寶民 商務(wù)與服務(wù)禮儀 崔冰 MALL 超級(jí)購物中心專業(yè)知識(shí) 楊寶民、陳建明編著教材 MALL 運(yùn)營知識(shí) 楊寶民 MALL 專業(yè)招商 趙潤濤 MALL 隊(duì)伍的培訓(xùn)是一個(gè)系統(tǒng)工程,課程安排與師資力量是關(guān)鍵,師資力量由如 下幾部分組成

培訓(xùn)專家一覽表 專家的專業(yè) 姓名 現(xiàn)代零售業(yè)發(fā)展趨勢(shì) 呂一林教授(人民大學(xué)) 商業(yè)服務(wù)與酒店服務(wù) 五星級(jí)酒店專家 購物中心整體營銷 楊寶民 心理學(xué) 翟博士 職業(yè)經(jīng)理人培訓(xùn)中心 禮儀 禮儀公司領(lǐng)導(dǎo) 招商與采購 趙潤濤 鄭義 人力資源開發(fā) 廖文 蔣志敏 商業(yè)地產(chǎn)企業(yè)團(tuán)隊(duì)建設(shè) 楊寶民 現(xiàn)代超市營銷 古奇 由于師資力量的優(yōu)劣決定了培訓(xùn)質(zhì)量，因此，培訓(xùn)費(fèi)用要重點(diǎn)向培訓(xùn)專家傾斜。

建議 MALL 運(yùn)營管理公司從培訓(xùn)講師中選拔重點(diǎn)培訓(xùn)老師，不僅為他們創(chuàng)造良 好培訓(xùn)工作環(huán)境，而且鼓勵(lì)他們跟蹤培訓(xùn)學(xué)員的成長，幫助學(xué)員批閱論文，指導(dǎo) 課程論文和課程實(shí)習(xí)工作。

培訓(xùn)費(fèi)用 由于大型購物中心培訓(xùn)人數(shù)多，培訓(xùn)工作量大，因此，必須落實(shí)培訓(xùn)費(fèi)用。

一般達(dá)到 10 億元銷售額， 培訓(xùn)部門可以投入 50 萬元培訓(xùn)費(fèi)用，主要用于師資力 量建設(shè)、開發(fā)新的體驗(yàn)式培訓(xùn)課程、學(xué)員參觀實(shí)習(xí)、購買培訓(xùn)設(shè)備。

十一、正中廣場(chǎng)購物中心的全年商業(yè)營銷 正中商業(yè)廣場(chǎng)開業(yè)時(shí)機(jī)與開業(yè)策劃 建議選擇 2008 年 5 月 1 日作為開業(yè)時(shí)機(jī) .開業(yè)策劃 開業(yè)策劃是購物中心最重要的里程碑，開業(yè)策劃至關(guān)重要，需要做好如下工作

(1)提前進(jìn)行預(yù)熱宣傳，保證有足夠多的客流量，確保包括主力店在內(nèi)的 80%商 戶統(tǒng)一開業(yè)。在競(jìng)爭(zhēng)特別激烈的商圈，主力店未開業(yè)零散商鋪不宜首先開業(yè)。

(2)針對(duì)人流量大等特點(diǎn)，提前請(qǐng)其它物業(yè)管理公司提供人力支持。

(3)做好現(xiàn)場(chǎng)的環(huán)境管理，設(shè)立美觀明晰的導(dǎo)示系統(tǒng)。

(4)做好開業(yè)儀式以及活動(dòng)的策劃與排練。

MALL 開業(yè)后營銷工作的三個(gè)思路 1.

精心制定全年?duì)I銷計(jì)劃，以體驗(yàn)營銷理念為出發(fā)點(diǎn)MALL 營銷在占有經(jīng)營過程中占有重要地位， 從臺(tái)灣零售業(yè)專家在大陸的咨詢實(shí) 踐來看，營銷與招商同樣重要。

制定營銷計(jì)劃要考慮如下因素

[1]消費(fèi)者的需求和消費(fèi)偏好。

[2]地域文化特點(diǎn)以及價(jià)值導(dǎo)向。

[3]競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，本公司在競(jìng)爭(zhēng)中所處的地位和資源情況。

[4]根據(jù)年度銷售目標(biāo)確定營銷費(fèi)用，例如銷售額為 10 億元，營銷費(fèi)用可以達(dá)到 1000 萬元以上。

[5]團(tuán)隊(duì)建設(shè)的目標(biāo)和培訓(xùn)計(jì)劃。

2.

具備大型客戶營銷互動(dòng)組織能力，要求具備強(qiáng)大的營銷項(xiàng)目管理能力營銷部門的團(tuán)隊(duì)建設(shè)至關(guān)重要， 營銷人員寫出策劃方案只是第一步，大型營銷活 動(dòng)的組織與實(shí)施關(guān)系到營銷活動(dòng)的成敗。大型 MALL 的營銷部門典型組織架構(gòu) 如下

MALL 營銷部門組織架構(gòu) 營銷總監(jiān)作為營銷部門的主要領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)該幫助本部門員工作職業(yè)生涯規(guī)劃，對(duì)他 們的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)非常了解。

3.

文化營銷為主線，深入社區(qū)營銷，推拉營銷模式結(jié)合從傳統(tǒng)的價(jià)格戰(zhàn)到文化營銷為主線，這是國內(nèi)價(jià)格戰(zhàn)以后人們的普遍共識(shí)，由于 現(xiàn)代 MALL 購物中心的定位與傳統(tǒng)超市和百貨的單一業(yè)態(tài)相比，休閑娛樂、健 康養(yǎng)生占有相當(dāng)比例，因此也不適合單純采用價(jià)格促銷手段。

深圳正中商業(yè)廣場(chǎng)作為中型地鐵上蓋 MALL 購物中心，餐飲娛樂休閑面積較 大， 自身有大型廣場(chǎng)， 可以分別開展兒童娛樂表演活動(dòng)和成人文化藝術(shù)表演節(jié)目， 豐富人們的業(yè)余生活，提高城市居民的生活質(zhì)量。

正中商業(yè)廣場(chǎng)的社區(qū)文化部可以制定全年的文化、體育、藝術(shù)表演活動(dòng)方案， 并征求消費(fèi)者意見，讓動(dòng)感之城充滿歡樂與溫馨，將商業(yè)文化與特區(qū)移民文化、 海洋文化相結(jié)合，反映特區(qū)文化特點(diǎn)，不僅滿足本市居民需要，而且讓來正中商 業(yè)廣場(chǎng)旅游的外地顧客得到美好的精神享受。

正中商業(yè)廣場(chǎng)開業(yè)以后營銷方面建議做好幾項(xiàng)重點(diǎn)工作

1.

做好整個(gè)購物中心導(dǎo)示系統(tǒng)，讓整個(gè)賣場(chǎng)擁有良好的購物與休閑娛樂氣 氛。注重人文關(guān)懷，衛(wèi)生間等服務(wù)設(shè)施標(biāo)志醒目。

2.

市場(chǎng)調(diào)研工作 2007-2008 年的市場(chǎng)調(diào)研工作將給予加強(qiáng)，爭(zhēng)取在美國 AC 尼爾森公司市場(chǎng)調(diào)查 顧問的指導(dǎo)下， 建立完善的商業(yè)調(diào)查模型，從深圳寶安中心區(qū)開始建立市場(chǎng)調(diào)查 樣板。

在市場(chǎng)情報(bào)收集方面， 加強(qiáng)對(duì)主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的研究工作，在大型促銷活動(dòng)中， 進(jìn)行促銷效果調(diào)查， 對(duì)于媒介廣告效果與專業(yè)調(diào)查公司合作，減少無效廣告的投 放;在供應(yīng)商滿意度調(diào)查方面，同樣要給予重視，作為領(lǐng)導(dǎo)制定采購政策依據(jù)。

3、營銷策劃 針對(duì)同類購物中心 2006—2007 年各階段促銷策劃方案的經(jīng)濟(jì)效益分析與效果評(píng) 估，對(duì)于可能虧損的促銷策劃及時(shí)給出提示意見。在 2007-2008 年策劃中突出創(chuàng) 新與文化內(nèi)涵，注重樹立正中公司品牌形象。在針對(duì)性較強(qiáng)的促銷策劃中，要采 取反策劃工作，主動(dòng)適應(yīng)動(dòng)態(tài)競(jìng)爭(zhēng)。在宣傳方面不僅要擴(kuò)大公司知名度，而且要 寫出四篇重點(diǎn)文章， 在行業(yè)內(nèi)產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響，突出正中商業(yè)廣場(chǎng)購物中心的美譽(yù) 度。

4、企業(yè)形象宣傳與公益活動(dòng) 大型 MALL 是城市商業(yè)文化薈萃之地，代表一個(gè)城市區(qū)域的形象，MALL 企 業(yè)形象宣傳要多做一些公益活動(dòng)，樹立健康文明，社會(huì)責(zé)任感強(qiáng)的形象。

收取客戶宣傳費(fèi)用之前， 要做好商戶代表的思想工作，通過管理公司的努力和 奉獻(xiàn)精神，得到廣大商戶認(rèn)同。

十二、正中廣場(chǎng)商業(yè)服務(wù)體系 1、大客戶服務(wù) 大客戶占有 50%以上的銷售額， 因此， 大客戶管理與服務(wù)應(yīng)該成立專門的部門進(jìn) 行管理。 大客戶類型：大型企業(yè)單位，政府機(jī)構(gòu)公務(wù)員群體，銀行證券金融機(jī)構(gòu)白領(lǐng) 消費(fèi)群體。

將傳統(tǒng)商場(chǎng)總服務(wù)臺(tái)在 MALL 中定位為客戶服務(wù)中心， 下面設(shè)有大客戶小組， 重點(diǎn)跟蹤服務(wù)大客戶，同時(shí)與營銷部配合，推出有針對(duì)性大客戶促銷活動(dòng)。

大客戶檔案管理系統(tǒng)隸屬公司 CRM 系統(tǒng)，單獨(dú)建立科目，大客戶檔案重點(diǎn) 管理，作為個(gè)性化文化促銷服務(wù)的依據(jù)。

公關(guān)經(jīng)理負(fù)責(zé)與大客戶部門及辦公室，大客戶負(fù)責(zé)企業(yè)文化的宣傳部門保持 密切聯(lián)系，配合大客戶公司開展企業(yè)文化活動(dòng)，通過批量購買，為大客戶員工降 低購物成本，享受更多休閑娛樂。

與傳統(tǒng)百貨不同， 類似正中商業(yè)廣場(chǎng)這樣的區(qū)域 MALL,具有室內(nèi)文化表演舞臺(tái)， 也具有室外文化休閑廣場(chǎng)， 方便大客戶開展企業(yè)文化活動(dòng)、 集體購物， 休閑娛樂。

客戶投訴是一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，下面是投訴處理流程

客戶投訴處理流程 物價(jià)部門 由營運(yùn)部門通知招商部門，招商部門按照上門種類負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)供應(yīng)商 服務(wù)水平投訴由樓層經(jīng)理負(fù)責(zé)處理，嚴(yán)重投訴上報(bào)公司總經(jīng)理。

涉及客戶向新聞部門投訴由營銷部門主管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)。

2、商業(yè)物業(yè)管理服務(wù) 經(jīng)營期間的物業(yè)管理工作，主要包括五個(gè)方面：承租商的優(yōu)化管理、促銷推廣活 動(dòng)、服務(wù)管理。

鑒于新開業(yè) MALL 的特點(diǎn)，收租金過高，不利于招商，收租金過低，不利于發(fā) 展商的資金收回，因此，建議采取如下租金政策

基本租金+少量銷售額扣點(diǎn)，扣點(diǎn)部分直接與經(jīng)營業(yè)績(jī)掛鉤，有利于統(tǒng)一營銷， 有利于調(diào)動(dòng)各個(gè)方面積極性，有利于增加商戶以及商業(yè)經(jīng)營公司收益。

日常物業(yè)管理：裝修、清潔、消毒、保安、設(shè)備維護(hù)以及商業(yè)知識(shí)服務(wù)。

現(xiàn)代購物中心對(duì)物業(yè)管理提出了特殊要求

(1).高標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)生管理 對(duì)現(xiàn)代購物中心要進(jìn)行高標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)生管理，公共設(shè)施要進(jìn)行 嚴(yán)格的消毒處理，公共電話等一切人接觸的地方要采取滅菌處理措施。

(2).綠色裝修的統(tǒng)一管理 與裝飾協(xié)會(huì)聯(lián)合成立綠色裝修管理小組， 對(duì)整個(gè)商場(chǎng)的整體裝修以及商戶的局部 裝修實(shí)行統(tǒng)一的綠色裝修管理，首先公布裝修整體規(guī)劃方案，重點(diǎn)提供服務(wù)，舉 辦綠色裝修講座，宣傳綠色裝修知識(shí)，為商戶提供便捷性服務(wù)，從整體上把握裝 修風(fēng)格，確保格調(diào)高雅。

裝修工作還需要由物業(yè)管理公司和運(yùn)營部門進(jìn)行協(xié)調(diào)， 減少對(duì)其他營業(yè)區(qū)域的干 擾，確保正常營業(yè)。

(3).為客人提供一站式服務(wù)，一個(gè)服務(wù)臺(tái)、一個(gè)電話統(tǒng)一對(duì)外，服務(wù)中心負(fù)責(zé)協(xié) 調(diào)內(nèi)部事務(wù)，避免浪費(fèi)客戶時(shí)間 (4).高標(biāo)準(zhǔn)管理各個(gè)停車場(chǎng)，鑒于新的物業(yè)管理?xiàng)l例對(duì)車輛丟失作出規(guī)定，物業(yè) 管理公司責(zé)任重大， 要確保正中商業(yè)廣場(chǎng)各個(gè)停車場(chǎng)車輛不丟失，需要采用先進(jìn) 的電腦管理系統(tǒng)和錄像系統(tǒng)對(duì)車輛實(shí)施嚴(yán)格的管理。

(5)商場(chǎng)物業(yè)管理采取新型舉措，根據(jù)韓國專家建議，突出為顧客服務(wù)，改變傳 統(tǒng)的保安模式，不能給顧客被監(jiān)視的感覺。 由于 6 萬平方米酒店式公寓需要單獨(dú)的物業(yè)管理處， 因此可以將四星級(jí)酒店服務(wù) 引進(jìn)到正中商業(yè)廣場(chǎng)的內(nèi)容:1.保安、清潔 2.送餐服務(wù) 3.康復(fù)與休閑，洗衣服務(wù) 4.個(gè)性化商業(yè)咨詢服務(wù)。

物業(yè)管理法規(guī)及物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 我國已經(jīng)發(fā)布全國統(tǒng)一的物業(yè)管理?xiàng)l例，根據(jù)深圳物價(jià)局規(guī)定和物業(yè)管理資質(zhì)， 物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容等綜合因素，確定正中廣場(chǎng)酒店式公寓物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為 4 元/平方米。那么每年可以收取的物業(yè)管理費(fèi)用估計(jì)為 4× 12=360 萬元。

6× 商場(chǎng)物業(yè)管理費(fèi) 10-15 元/平方米， 每年可以收取的物業(yè)管理費(fèi)用為 10× 12=600 5× 萬元，餐飲部分物業(yè)管理費(fèi)用 8 元左右。

正中商業(yè)廣場(chǎng)物業(yè)管理成本估算 科目 內(nèi)容 金額 保安成本 80 人× 1000=72 萬元 12× 96 清潔成本 30 人× 600=21.6 萬元 12× 21.6 物業(yè)管理公司管理人員與專業(yè)技術(shù)人員工資 4000 元× 20 人=96 萬 12× 元 96 綠化維護(hù)成本 委托專業(yè)公司 20 機(jī)電設(shè)施維護(hù)成本 電梯、空調(diào)等維護(hù) 100 社區(qū)商業(yè)文化活動(dòng) 52 合計(jì) 384.6 萬元 水電空調(diào)根據(jù)面積分?jǐn)偅?單獨(dú)交納，其中餐飲部分空調(diào)費(fèi)用自己?jiǎn)为?dú)計(jì)費(fèi)單獨(dú)投 資空調(diào)設(shè)備。

空調(diào)費(fèi)用 25 元/平方米，具體根據(jù)運(yùn)營費(fèi)用進(jìn)行測(cè)算。

宣傳費(fèi)用 5 元/平方米，爭(zhēng)取每年提取 300 萬元用于總體宣傳推廣，此費(fèi)用使用 由商戶公開監(jiān)督使用。

開業(yè)后宜采取適當(dāng)時(shí)機(jī)分?jǐn)傎M(fèi)用，應(yīng)該立足放水養(yǎng)魚，先做旺整個(gè)購物中心。

營銷形象推廣費(fèi)用采用分?jǐn)偡绞剑A(yù)計(jì)每年 200 萬元左右。此外，發(fā)展商從廣告 租金收入和物業(yè)管理費(fèi)用及租金收入中提取 200 萬元作為推廣費(fèi)用。

總結(jié) MALL 招商管理是一項(xiàng)復(fù)雜的管理項(xiàng)目，需要多學(xué)科人材組成優(yōu)秀運(yùn)營管理團(tuán) 隊(duì)，任重而道遠(yuǎn)。我們要積極建立 MALL 人材選擇與培育機(jī)制，根據(jù)消費(fèi)者需 求變化及時(shí)做出準(zhǔn)確的業(yè)態(tài)調(diào)整，積極利用正中 MALL 文化陣地的優(yōu)勢(shì)，不斷 推出文化促銷活動(dòng)，培育一大批忠誠顧客，建立實(shí)時(shí) CRM 系統(tǒng)，優(yōu)化整個(gè) ERP 系統(tǒng)， 提高 MALL 的核心競(jìng)爭(zhēng)力做出正中 MALL 品牌特色，那么 MALL 經(jīng)營就 能立于不敗之地。