本大綱以教育部中等職業(yè)學(xué)校旅游管理類專業(yè)教學(xué)指導(dǎo)方案為依據(jù),以中等職業(yè)教育國(guó)家規(guī)劃教材《酒店公共關(guān)系》(高等教育出版社,2012年5月第2版)、《前廳服務(wù)與管理》(高等教育出版社,2006年1月第二版)為基礎(chǔ)制訂的。
一、考試對(duì)象
山西生中等職業(yè)學(xué)校對(duì)口專業(yè)應(yīng)、往屆畢業(yè)生。
二、考試總體要求
第一部分 酒店公共關(guān)系
了解和掌握公共關(guān)系的基礎(chǔ)理論和基本技能,掌握公共關(guān)系知識(shí)技能在酒店中的運(yùn)用。內(nèi)容包括公共關(guān)系的定義、特征和發(fā)展,酒店公共關(guān)系的構(gòu)成要素、職能,酒店公共關(guān)系活動(dòng)策劃的特點(diǎn)、原則、方法,以及酒店公共關(guān)系中人際交往的基本原則、基本技巧和公關(guān)手段。
第二部分 前廳服務(wù)與管理
《前廳服務(wù)與管理》是酒店管理類專業(yè)的一門主要專業(yè)技術(shù)課,要求掌握前廳服務(wù)的基礎(chǔ)理論知識(shí),了解前廳服務(wù)的內(nèi)容特點(diǎn),熟悉酒店前廳部的崗位設(shè)置和從業(yè)人員素質(zhì)要求,掌握前廳服務(wù)的基本流程和方法技巧,懂得前廳管理的基本原理,能獨(dú)擋一面的開展前廳服務(wù)與管理工作。
三、考試內(nèi)容要點(diǎn)
第一部分 酒店公共關(guān)系(150分)
1.公共關(guān)系概述(20分)
(1)理解并掌握公共關(guān)系的定義和基本特征。
(2)理解并掌握公共關(guān)系與人際關(guān)系的主要區(qū)別和主要聯(lián)系。
(3)了解公共關(guān)系產(chǎn)生和發(fā)展的條件。
(4)了解公共關(guān)系的發(fā)展大致經(jīng)歷的五個(gè)時(shí)期(基本階段)。
(5)了解公共關(guān)系的發(fā)展趨勢(shì)。
2.酒店公共關(guān)系的構(gòu)成要素(30分)
(1)掌握酒店公共關(guān)系的構(gòu)成要素。
(2)理解酒店公共關(guān)系部在酒店中的作用。
(3)理解和掌握酒店公共關(guān)系人員應(yīng)具備的知識(shí)結(jié)構(gòu)、心理素質(zhì)、專業(yè)技能和職業(yè)道德。
(4)理解和酒店公共關(guān)系公眾的概念、特征。
(5)能夠準(zhǔn)確劃分酒店公共關(guān)系的公眾。
(6)要學(xué)會(huì)正確處理酒店公共關(guān)系部門與客人之間的關(guān)系。
(7)掌握酒店管理者建立良好的員工關(guān)系的基本方法。
(8)了解大眾傳播媒介的分類。
(9)基本掌握酒店與傳播媒介保持和發(fā)展良好關(guān)系的方法。
3.酒店公共關(guān)系的職能(30分)
(1)理解和掌握酒店公共關(guān)系的五大職能。
(2)了解建立良好信譽(yù)和樹立美好形象的條件和方法。
(3)了解酒店信息的分類和所包含的內(nèi)容,以及酒店公共關(guān)系部門收集信息的渠道。
(4)了解酒店應(yīng)溝通協(xié)調(diào)的各方面關(guān)系。
(5)正確掌握酒店“團(tuán)結(jié)員工,發(fā)展企業(yè)”的方法措施。
4.酒店公共關(guān)系實(shí)務(wù)(40分)
(1)理解和掌握酒店公共關(guān)系活動(dòng)開展的原則。
(2)了解酒店公共關(guān)系活動(dòng)策劃的特點(diǎn)。
(3)理解和掌握酒店公共關(guān)系活動(dòng)策劃的原則。
(4)理解和掌握酒店公共關(guān)系活動(dòng)策劃的程序。
(5)了解接待工作的對(duì)象、形式,并掌握廣告的基本要點(diǎn)。
(6)廣告的概念、職能、類型、設(shè)計(jì)要求、制作原則。
(7)了解公關(guān)培訓(xùn)方式。
(8)酒店搞好大型活動(dòng)的一般工作程序。
(9)了解展覽會(huì)的類型,并掌握展覽會(huì)實(shí)施的細(xì)則。
(10)學(xué)會(huì)組織安排酒店內(nèi)部公眾的集體活動(dòng)。
5.店公共關(guān)系的實(shí)施(30分)
(1)掌握酒店公共關(guān)系中人際交往的基本原則。
(2)掌握酒店公共關(guān)系中初次交往的技巧。
(3)正確掌握酒店人際交往的語言技巧。
(4)正確掌握酒店人際交往的交談技巧。
(5)簡(jiǎn)單了解顧客確定購(gòu)買的決策過程。
(6)了解并掌握酒店促進(jìn)銷售的公關(guān)手段。
(7)掌握餐廳經(jīng)營(yíng)中推銷的主要方法。
第二部分 前廳服務(wù)與管理(150分)
1.前廳部概述(7分)
(1)前廳部的功能;
(2)前廳部的機(jī)構(gòu)設(shè)置及崗位職責(zé);
(3)前廳部員工的必備素質(zhì)和要求。
2.客房預(yù)訂(20分)
(1)預(yù)訂的渠道和種類;
(2)客房預(yù)訂的操作形式及程序;
(3)散客客房預(yù)訂程序、
(4)團(tuán)體客房預(yù)訂程序;
(5)超額預(yù)訂的概念、影響超額預(yù)訂數(shù)量的因素、客房預(yù)訂失約行為及處理。
3.前廳禮賓服務(wù)(25分)
(1)迎送客人服務(wù)的程序;
(2)行李服務(wù)的程序及注意事項(xiàng)、行李的寄存與提?。?/P>
(3)其他委托代辦服務(wù)與要求;
(4)“金鑰匙”服務(wù)及內(nèi)涵。
4.總臺(tái)服務(wù)(30分)
(1)入住登記的目的及辦理入住登記的程序和要求;
(2)VIP客人的入住程序與標(biāo)準(zhǔn);
(3)團(tuán)隊(duì)等的入住程序與標(biāo)準(zhǔn);
(4)商務(wù)行政樓層接待程序;
(5)總臺(tái)接待中常見問題的處理;
(6)問訊服務(wù)、留言服務(wù)、郵件處理的要求與內(nèi)容;
(7)貴重物品的保管、客人貴重物品丟失的處理;
(8)總臺(tái)收銀與結(jié)賬服務(wù)的主要內(nèi)容。
5.總機(jī)服務(wù)與商務(wù)中心(5分)
(1)總機(jī)服務(wù)項(xiàng)目及其服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn);
(2)商務(wù)中心服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)。
6.前廳服務(wù)用語(8分)
(1)前廳對(duì)客服務(wù)用語的基本要求、對(duì)客服務(wù)中的語言技巧;
(2)前廳電話預(yù)訂、入住登記、結(jié)賬服務(wù)的中英文情景對(duì)話。
7.前廳銷售(20分)
(1)客房狀態(tài)的類型及房態(tài)控制的有效方法;
(2)房?jī)r(jià)的種類、客房定價(jià)的依據(jù);
(3)客房銷售的程序和技巧;
、 (4)防止客人逃賬的有效措施。
8.前廳信息與服務(wù)質(zhì)量管理(10分)
(1)前廳客情預(yù)測(cè)傳遞的內(nèi)容及方法;
(2)前廳報(bào)表的制作;
(3)文檔管理的步驟;
(4)前廳部的溝通;
(5)前廳服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn);
(6)前廳服務(wù)質(zhì)量控制的原則;
(7)前廳服務(wù)質(zhì)量控制的方法。
9.前廳賓客關(guān)系(15分)
(1)賓客關(guān)系主任的職責(zé)及工作程序;
(2)與客人溝通的技巧;
(3)客人投訴的類型及處理程序;
(4)客史檔案的內(nèi)容和用途。
10.前廳部人力資源管理(10分)
(1)前廳部崗位的編制定員的常見做法;
(2)前廳部人力資源調(diào)配與控制的原則與方法;
(3)員工培訓(xùn)計(jì)劃與程序的主要內(nèi)容;
(4)前廳員工的日??荚u(píng)與激勵(lì)的主要內(nèi)容。
四、考試形式及試題結(jié)構(gòu)
1,考試形式
閉卷,筆答??荚嚂r(shí)間為150分鐘,試卷滿分為300分?!毒频旯碴P(guān)系》部分試卷滿分為150分,《前廳服務(wù)與管理》部分試卷滿分150分。
2.題型結(jié)構(gòu)
《酒店公共關(guān)系》部分:填空題、單項(xiàng)選擇題、多項(xiàng)選擇題、判斷題、簡(jiǎn)答題、簡(jiǎn)述題。
《前廳服務(wù)與管理》部分:填空題、選擇題、判斷并改錯(cuò)、名詞解釋、簡(jiǎn)答題、論述題或案例分析題。
3.試卷的難易結(jié)構(gòu)
易:較易:較難:難=4:4:1:1。
五、考綱說明
1.對(duì)口升學(xué)考試是中等職業(yè)學(xué)校學(xué)生升入高職或本科院校的重要途徑之一,命題者應(yīng)考慮目前中職學(xué)校的實(shí)際情況和職業(yè)教育的特色,以考核學(xué)生掌握的基本知識(shí)、基本理論、基本技能、應(yīng)知應(yīng)會(huì)為主,不出偏題、怪題和似是而非的考題。
2.命題應(yīng)注重基礎(chǔ)考查,著力內(nèi)容創(chuàng)新。命題范圍原則上不超出本考綱,凡本考綱未提及的參考教材內(nèi)容均非考試內(nèi)容。
3.命題力求科學(xué)、準(zhǔn)確、公平、規(guī)范,試卷應(yīng)有必要的區(qū)分度,以利于升學(xué)的選拔,考試中單個(gè)題目的分值不應(yīng)大于20分。