收費站內(nèi)業(yè)工作總結(jié)

尊敬的各位領(lǐng)導、同志們：XX收費站2014年的工作全面貫徹落實總公司及分公司管理要求和目標任務，全面開展優(yōu)質(zhì)文明服務，完善制度建設(shè)，深入推進精細化管理，加強職工隊伍建設(shè)，深化黨建和精神文明建設(shè)工作?，F(xiàn)就各方面工作總結(jié)如下：

一、加強隊伍建設(shè)，建設(shè)一支政治強、業(yè)務精、作風正的職工隊伍。

1、重視站班子團結(jié)，明確分工，各負其責。團結(jié)是一個基層收費站各項工作順利開展的關(guān)鍵，要做到團結(jié)就要確定共同的工作目標，把集體利益放在首位，強調(diào)相互理解和寬容。所以，在日常工作中，站長與副站長之間要經(jīng)常溝通，對站內(nèi)各項工作劃分明確，使其各負其責。遇到重大問題及時召開站務會，通過商討來共同解決，增加工作透明度，消除可能發(fā)生的隔閡，增進相互間的理解和信任，落實責任。工作采取直站式管理，盡量減少多重交叉引起的不必要的摩擦和推諉扯皮。

2、重視收費現(xiàn)場管理，發(fā)揮班長作用。班長是站長與員工的連接環(huán)，是各項制度落實的第一監(jiān)督人。在收費工作的現(xiàn)場管理中，班長發(fā)揮著重要的作用。班長最先發(fā)現(xiàn)收費過程中存在的問題，是化解、處理收費矛盾的第一關(guān)，也是特殊車輛操作的授權(quán)監(jiān)督人。收費任務的完成、制度的落實實施，及時上報下達、規(guī)范有序的收費現(xiàn)場管理這些都離不開班長，因此充分發(fā)揮班長的作用是至關(guān)重要的。班長作為一個班組的核心人物，要盡可能的把自己是頭、有權(quán)發(fā)號施令的念頭壓下去，把監(jiān)督、控制等字眼壓下去，要更多地想的是對這個團隊的責任，一切行動的目的就是要把工作做好。班長在實際工作中，要及時發(fā)現(xiàn)異常情況果斷處理，解決收費過程中出現(xiàn)的各種問題，竭盡所能為班組成員創(chuàng)造一個優(yōu)良工作環(huán)境，使他們能更好的為駕乘人員服務。

3、重視思想工作，做好與基層員工的溝通。為了增強“愛崗、敬業(yè)、奉獻”意識，提高全站員工的政治素養(yǎng)，一方面是以“三個代表”重要思想和“十八大”精神為指導，定期組織全站人員學習馬列主義、毛澤東思想、鄧小平理論和三個代表重要思想，積極引導廣大員工進一步解放思想、更新觀念，不斷提高自身思想素質(zhì);另一方面，通過開展各種活動，對員工進行愛國主義、社會主義教育和革命精神、道德風范教育，立足本職，求真務實，發(fā)揚積極探索、勇于創(chuàng)新、艱苦奮斗、無私奉獻的敬業(yè)精神，爭創(chuàng)一流業(yè)績的隊伍。特別是對于去年年底新招的90后的收費員，他們大多是剛從學校畢業(yè)就參加工作，他們具有鮮明的群體特征，比如個性張揚、自以為是、不管他人感受，但他們中的大多數(shù)人本性善良，富有同情心，有一定的集體榮譽感。對于服務的理念他們還不能全盤接受，對于委屈服務還不能正確理解，站領(lǐng)導及班長經(jīng)常與他們溝通，了解他們的感受，對他們的工作進行恰當?shù)脑u價，讓他們盡快融入到團隊中來，成為服務能手。

二、外塑形象，努力提高文明服務水平。

1、創(chuàng)造良好外部環(huán)境。收費站作為服務窗口，收費區(qū)域的環(huán)境是司乘人員對收費站的第一印象。因此營造優(yōu)美的服務環(huán)境，完善收費服務功能就至關(guān)重要。因此，XX站一直致力于做到收費區(qū)域設(shè)施規(guī)范統(tǒng)一，環(huán)境干凈整齊，收費亭窗明幾凈。長平高速施工以來，因施工和車流量的大幅增加，崗上工作環(huán)境惡劣、沙塵較大，為了解決這一問題，給司乘人員提供一個良好的通行環(huán)境，站內(nèi)積極配合物業(yè)部門安裝灑水裝置，有效地緩解了沙塵較大的問題。

2、提供優(yōu)質(zhì)文明服務。服好務行大于言，做好服務工作不是喊口號，而是貴在執(zhí)行，贏在堅持，堅持用真心，真情、真意，服務每一位過往的司乘人員，樹立良好的服務態(tài)度，認真處理好服務的每一個流程，以實際行動樹立形象，收獲信譽，體現(xiàn)素質(zhì)。那么，在工作中，怎樣才能更好的做到優(yōu)質(zhì)服務呢？（1）保持陽光心態(tài)，做好微笑服務。首先要樹立陽光的心態(tài)，從心底把服務重視起來，讓司乘被你感染，始終擁有陽光般的心態(tài)，這是做好服務的第一步。微笑可以消除疲勞，拉近與司乘之間的距離。因此，我們必須微笑著面對司乘，讓司乘人員從微笑中讀出友善，讀出信賴，讀出“用真心換取笑容，用真情打動顧客”的真誠。

收費站內(nèi)業(yè)工作總結(jié)

xx收費站位于保津高速公路的中心，是連接xx、xx、xx三大城市的重要樞紐。xx收費站現(xiàn)有職工48人，平均年齡24歲，其中團員29名，是一支年輕有戰(zhàn)斗力的收費隊伍。2015年x月x日開通以來，全站職工一直以收費為中心，以“增強服務意識，爭創(chuàng)四個一流”為目標，高效的開展工作，現(xiàn)將2015年工作總結(jié)如下：

一、收費工作為中心，續(xù)創(chuàng)佳績

2015年共完成收費額1459 萬元，2015年結(jié)至12月x日共完成收費額15689290元，比去年同期增長了26%，有望提前完成全年的收費任務。

二、加強班子建設(shè)，嚴格管理

2015年，面對保津處創(chuàng)新工程的新要求、新任務。我們注重班子建設(shè)，搞好團結(jié)。樹立“站興我榮，站衰我恥”的主人翁思想。堅持一切從大局出發(fā)，互相理解，互相幫助，互相支持，在工作和生活中“講團結(jié)、講奉獻、講作為”，大興團結(jié)進取之風。

在強化內(nèi)部管理方面，以抓制度落實為突破口。將工作分為收費運營、后勤管理兩大部分,明確分工，保證各部門工作高效快捷的開展。參照《保津高速公路管理制度匯編》，結(jié)合站內(nèi)實際情況，制定了“班長負責制”、“違規(guī)離崗制”、“內(nèi)務管理制度”、“學習制度”、“安全管理制”等制度，使站內(nèi)職工時刻處于監(jiān)督之下，杜絕違紀現(xiàn)象發(fā)生。

三、抓好行風建設(shè)，提高服務質(zhì)量

行風建設(shè)工作是樹立行業(yè)新風，優(yōu)化發(fā)展環(huán)境的一項重要工作，收費站作為窗口單位，反映交通形象。針對于此，xx收費站在管理處的正確領(lǐng)導下，始終站在江總書記“三個代表”的重要思想高度，樹立“以人為本，以車為本”的服務理念，認真部署，狠抓落實，成立行風建設(shè)領(lǐng)導小組，并設(shè)行風建設(shè)辦公室，使行風建設(shè)工作有計劃、有組織、有監(jiān)督的實施。我站制定了《xx收費站行風建設(shè)實施方案》，公布了《社會承諾》，并聘請了行風監(jiān)督員加強社會監(jiān)督的作用。在站內(nèi)啟動了“三二一”工程和“三優(yōu)四化”工程?！叭弧奔矗喝椊逃?、兩個信念、一個宗旨;“三優(yōu)”即：優(yōu)質(zhì)的服務、優(yōu)美的環(huán)境、優(yōu)良的秩序，“四化”即：服務過程程序化、服務管理規(guī)范化、服務質(zhì)量標準化、內(nèi)務管理軍事化。實施兩項基本舉措，即：文明用語“四步曲”和禮儀疏導“三字經(jīng)”。

通過狠抓行風建設(shè)，提高了服務質(zhì)量，樹立了良好的外部形象，得到了社會的廣泛認可。

四、突出特色工作,展保津風采

1、開展站地共建，樹立形象。

在形象創(chuàng)新工程活動中，xx站先后和xx市政府、xx市交警大隊、xx市桑園村、xx市王五房村、高速交警xx大隊結(jié)為共建單位，互相幫助，解決困難。并付諸于行動，與xx市政府、桑園村開展“植一片綠蔭，架一座橋梁，愛一方人民，留一世情誼”的植樹活動，種植樹木1000株，在當?shù)匾饦O大反響，xx及xx電視臺均做了相關(guān)報道;在當?shù)爻顷P(guān)鎮(zhèn)桑園小學開展捐資助教活動，捐贈圖書及體育用品等舉措不僅融洽了地方關(guān)系，而且提高了xx站的知名度。

2、以網(wǎng)為媒介，增大宣傳力度。

隨著信息化時代的到來，網(wǎng)絡(luò)人群的快速增長，越來越體現(xiàn)出網(wǎng)絡(luò)宣傳的傳播范圍廣，社會影響大的優(yōu)勢，我站正是抓住網(wǎng)絡(luò)這一特點，建立了xx收費站網(wǎng)站。并制作了包括工作制度、站地共建、收費標準、行車指南、交通常識及相關(guān)資料等內(nèi)容的精美網(wǎng)頁400多頁，為司乘人員詳細講解了收費政策，說明了收費用途。在網(wǎng)站上，我們多次以問卷形式進行了全方位的社會調(diào)查,收到了社會各界人士的來信，有對收費工作提出的建議，也有同行之間的交流，對提高我站管理水平起到重要作用。我們在網(wǎng)站上詳細公開了社會承諾、文明服務標準、監(jiān)督機構(gòu)和投訴電話，提高了社會對我站的監(jiān)督力度,從而推動我站服務水平再上新臺階。

同時，我站建立了局域網(wǎng)，提高了工作效率，節(jié)約了辦公耗材，使現(xiàn)代信息技術(shù)與收費管理形成了有機的結(jié)合。

3、規(guī)范檔案管理，檔案目標管理通過省二級驗收。

我站將檔案管理列入年度工作計劃并建立了一套完善的檔案管理體制，站長親自負責，辦公室主抓，建立了檔案室，實現(xiàn)文書、會計和業(yè)務檔案綜合管理，設(shè)專職檔案員一名，兼職檔案員兩名，形成了以檔案室為中心，各科室、文書管理人員分工負責的檔案管理網(wǎng)絡(luò)。從而使我站各類文件材料歸檔齊全完整。先有室藏檔案2174卷，檔案分類、編目科學，期限劃分準確，排放合理，案卷質(zhì)量達到規(guī)范要求。并有較好的“七防”設(shè)施。2015年x月20號，我站在省三級的基礎(chǔ)上，再上新臺階通過了省二級驗收。

4、抓學習，提高職工整體素質(zhì)。

我站立足于本職需要，加大培訓力度，開設(shè)英語、計算機培訓班，把業(yè)余培訓和個人自學有機結(jié)合起來;拓寬學習渠道，改善知識結(jié)構(gòu)，重復抓三方面的工作：一是鼓勵和支持職工通過各種進修方式參加成人學歷教育，在三年內(nèi)要求全員達到大專以上學歷。二是夯實專業(yè)技能，每季末舉辦一次“青工比武”競賽，進行專業(yè)知識、崗位技能、內(nèi)務衛(wèi)生、隊列演練四大項目的考核評比。三是采取靈活新穎的方式營造濃厚的學習氛圍，如每周以班組為單位進行思想交流，探討工作體會，每兩個月舉辦一次以“愛崗敬業(yè)”、“歌頌美好生活”為主題的讀書演講比賽等。

五、搞好團支部建設(shè)，增強活力

團支部建立了運行機制，本著從實、從細、從嚴的原則，堅持不懈的抓好團支部建設(shè)，在團員青年中開展系統(tǒng)的思想教育和政治理論學習，增強了青年們的使命感和主人翁意識。團支部組織了一系列的文體活動，如卡拉OK比賽、籃球比賽、乒乓球比賽等，通過這些活動，不僅豐富了職工的業(yè)余生活，還大大增強了單位的凝聚力。 去年元旦，自編、自演的河北梆子伴舞《敬禮，我們是青年文明號》在管理處文藝匯演中取得第二名的好成績。

六、綠化、美化站區(qū)，攜手共建美麗家園

過去的xx站院內(nèi)雜草叢生，建站時廢棄的建筑垃圾堆成小山，宿辦樓后面20多畝荒地坑坑洼洼，滿目瘡痍。春季多風，塵土夾著雜草飛的滿院都是;夏季，各類寄生蚊蟲肆虐，嚴重影響全站職工的身體健康，同時也有損于霸州站的外部形象。

針對此情況，收費站決定全體職工自己動手，優(yōu)化環(huán)境，我們清掃垃圾、鏟除雜草，平整出土地20多畝，鋪設(shè)好灌溉管道，種植了松柏、紅葉小菠、爬山虎等植物。經(jīng)過精心護理，宿辦樓后院變成一片綠色的海洋。為給職工提供一個休閑娛樂的場所，xx站還在站區(qū)西南角的荒地上建起了一個小公園，綠地、花壇、竹林、假山相映成趣，一副石桌、石墩擺放在草地之中，用鵝卵石鋪成的石子小路穿插在綠地，竹林之間，速生柳已是綠樹成蔭，美不勝收。 如今的xx站，綠樹立映著藍天，青草撫著大地，優(yōu)美的環(huán)境使徜徉其間的收費員們無不感到一種家的感覺。

七、加強后勤管理，提供保障

1、高度重視安全工作，把安全工作列入工作日程，作到每月有檢查，檢查有記錄，采取防治結(jié)合的有力措施，及時排除安全隱患，有效的防止事故的發(fā)生。

2、對食堂管理大膽改革，實行承包制，成立伙委會，對食堂衛(wèi)生.飯菜質(zhì)量以及服務質(zhì)量進行監(jiān)督，減輕了辦公室負擔，提高了飯菜質(zhì)量，創(chuàng)造良好的就餐環(huán)境，為一線職工作好堅實的后盾。

一年來，我們根據(jù)上級的部署和安排，取得了一定的成績。但我們會不驕不躁，更加努力，在工作中找出自己的不足加以完善，進一步提高管理水平和服務質(zhì)量，調(diào)動各個環(huán)節(jié)的積極因素，發(fā)揮最大潛能，為河北交通事業(yè)的蓬勃發(fā)展貢獻我們的力量。

收費站內(nèi)業(yè)工作總結(jié)

2015年xx收費站在公司各級領(lǐng)導的正確指導下，我們?nèi)靖刹柯毠ぞ\團結(jié)、頑強拼搏、開拓進取，以“安全第一、服務至上、管理為本、效率優(yōu)先”為工作方針，把抓管理、重服務、提素質(zhì)、創(chuàng)星級貫穿始終，圓滿完成了2015年各項工作任務。2015年面對新形勢、新任務、新挑戰(zhàn)，我們將緊緊鎖定公司2015工作目標不放松，堅定信心不動搖，大力發(fā)揚成績，勇敢正視不足，堅決克服困難，著力抓好以下幾方面工作：

一、以收費為中心，多措并舉保證完成全年收費任務

1、明確指標確保收費任務圓滿完成。2015年xx站收費指標為1855萬元，為了保證出國留學網(wǎng)收費指標的完成我們把收費任務分解到班組到個人，層層簽訂責任狀，并與考核掛鉤，調(diào)動每個職工收費積極性，確保完成收費任務。

2、加強免費車、施工車輛的管理工作。免費車輛和施工車輛進行嚴格管理，嚴格審核，要求值班站長、班長認真核對行使證件和通行證，凡是符合要求上報監(jiān)控，由監(jiān)控上報值班領(lǐng)導，經(jīng)站領(lǐng)導同意后，監(jiān)控作好記錄，再放行，通過嚴格的管理來規(guī)范收費秩序。

3、嚴格執(zhí)行綠通車輛管理。認真落實綠通收費政策和綠通認定標準，加強檢查力度重點打擊“假綠通，混綠通”，確保通行費應征不漏。

4、明示收費政策，加大處罰力度，治理闖口車輛。我站應發(fā)揮多部門聯(lián)動機制，與稽查、交警等部門聯(lián)合治理闖口車輛，把國家政策法規(guī)告知司機，加大處罰力度，使司乘人員知道違法行為和危害性，從源頭治理闖口車輛。

5、強化職工責任心，調(diào)動工作積極性大力開展堵漏增收工作。2015年自開展堵漏增收以來取得很大的成效，今年我站將重點抓好堵漏增收工作，調(diào)動每個人積極性，不讓一分錢流失，維護國家利益，為公司創(chuàng)收，使自己受益。

二、狠抓職工隊伍建設(shè)，展示收費隊伍風采

1、加強政治學習。通過轉(zhuǎn)變思想觀念，使大家認識到要想做到“以人為本，以車為本”，每一位職工都要立足崗位，加強學習，摒棄因循守舊、 墨守成規(guī)的思想，不斷去創(chuàng)新和思考，創(chuàng)造性地完成本職工作，以適應新時期高速公路發(fā)展對職工素質(zhì)的要求。

2、開展“五查五看五糾”活動，使全體職工在行為規(guī)范上有明顯改變，個人素質(zhì)和道德修養(yǎng)得到較大提高，工作責任心和凝聚力顯著增強。

一查人員思想是否端正，看是否存在畏難情緒、厭戰(zhàn)思想，重點糾正“松”的問題。二查各項制度是否落實，看是否存在有章不循、有禁不止現(xiàn)象，重點糾正“虛”的問題。三查工作效率是否提高，看是否存在互相推諉、相互依賴現(xiàn)象，重點糾正“靠”的問題。四查服務意識是否增強，看態(tài)度是否生硬、行為是否過激，糾正“冷”的問題。五查各部門之間是否配合默契，看是否顧全大局，重點糾正“散”的問題。

3、開展崗位練兵活動。組織職工開展崗位練兵、文明禮儀培訓、零投訴和收費無差錯等活動，切實提高收費人員的職業(yè)道德和優(yōu)質(zhì)服務水平，使這支隊伍的面貌發(fā)生根本的改變，從而提高職工的業(yè)務能力和干事業(yè)的激情，打造一支作風實、業(yè)務精、能吃苦、敢拼搏、戰(zhàn)斗力強的一流隊伍。

4、進一步開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動，開展“黨員承諾”、“亮牌示范”、“黨員幫扶”、“黨組織送溫暖”、“學習教育”、“技術(shù)比武”等活動。使廣大職工在學習先進，推出先進，爭做先進中，形成比、學、趕、幫、超氛圍。

三、把文明服務工作，推向一個更高水平

作為服務行業(yè)，就是要求我們提供暢通、安全、舒適、便捷和文明的服務。做為窗口單位，我們代表的不僅是一個站，而且是整條xx線，甚至河北省的形象，文明服務工作必須做好。

1. 積極爭創(chuàng)“禮儀服務文明崗、快捷服務收費崗、承諾服務便民崗”。針對存在問題和不足，積極探討改進服務的辦法和途徑，提出了用自身實際行動打造“收費四個文明”，即：通過使用標準化文明用語，打造語言文明;通過規(guī)范收費人員“站姿、坐姿、行姿”，打造行為文明;通過微笑服務、掛牌上崗和統(tǒng)一著裝，打造形象文明;通過完善收費設(shè)施、美化廣場環(huán)境，打造環(huán)境文明。

2、 深化實行金牌服務十項準則，打造金牌服務團隊。微笑多一點，嘴巴甜一點; 動作輕一點，腦子活一點;做事多一點，行動快一點;效率高一點，借口少一點，耐心多一點，心胸寬一點。

3、文明服務創(chuàng)新意。我們要從一個微笑、一聲問候、一句祝福做起，應時應景講好每一句文明用語。 比如： “雪天路滑，請注意安全”、“xx 處施工，請注意交通安全 ”、“祝您旅途愉快”等等，這樣既能讓司乘人員有賓至如歸的感覺，同時也通過提醒司機朋友注意行駛安全， 使文明服務更具人性化，真正體現(xiàn)了“以人為本、以車為本” 的服務理念。

4、微笑是文明服務的升華。我們除了要求必須使用文明用語，做到“唱收唱付”外，把微笑服務提升一個層次，真正做到用心服務于廣大司乘人員。

四、樹立“保暢工作做不好，文明服務等于零”的意識

根據(jù)我站特點強化保暢意識，經(jīng)常性的進行保暢演練，確保站口安全暢通?！氨彻ぷ髯霾缓?，文明服務等于零”。使職工充分認識到安全保暢是當前我站的敏感點和聚焦點，在安全保暢上做到了人員安排到位、設(shè)備保障到位、應急措施到位“三到位”，使我站在車流高峰期也能做到“安全、有序、快捷、暢通”。

五，完善收費站建設(shè)，積極爭創(chuàng)四星級收費站

今年我站將在收費站整體建設(shè)下大功夫，按照四星級收費站的標準，做好各項工作。

一、成立收費站領(lǐng)導考核小組，保證工作順利開展。

二、完善內(nèi)業(yè)建設(shè)，查漏補缺。根據(jù)高管局、管理處星級管理考核辦法，對現(xiàn)有的內(nèi)業(yè)資料進行規(guī)劃梳理，完善不完整的內(nèi)業(yè)資料，能夠查漏補缺，做到內(nèi)業(yè)資料完整規(guī)范。

三、 美化站區(qū)環(huán)境，打造舒適站區(qū)，給星級收費站的創(chuàng)建工作提供一個優(yōu)美、舒適的環(huán)境。

四、提高硬件設(shè)施設(shè)備性能，保證工作順利開展。

五、嚴抓考核標準，提高服務水平。根據(jù)星級收費站考核管理辦法，加強了對一線收費人員的考核頻率，提高了考核標準，促進全體職工保持良好的精神風貌。

六、學習先進，積累經(jīng)驗。我站將組織人員到創(chuàng)星級先進單位及我路xx站和xx站進行參觀學習，虛心討教，認真記錄，結(jié)合本站實際情況，為創(chuàng)四星級收費站做好充分的準備工作。

長風破浪會有時，直掛云帆濟滄海，我相信，在上級領(lǐng)導的關(guān)懷下，在全站職工的共同努力下，井陘站一定會再創(chuàng)輝煌!