【醫(yī)院回訪中心工作總結】

“患者回訪中心”半年工作總結為深入開展黨的群眾路線教育實踐活動，進一步加強醫(yī) 院行風作風建設，構建和諧醫(yī)患關系，促進醫(yī)患溝通，提升 醫(yī)療服務質量，提高群眾對醫(yī)院的滿意度，更好地改進醫(yī)院 的各項工作。根據(jù)《關于在公立醫(yī)院建立“患者回訪中心”的 通知》 （ 【2014】9 號)以及《關于報送“患者回訪中心”半年工 作總結的通知》要求，現(xiàn)將我縣“患者回訪中心”半年工作總 結如下

一、工作場所設置及管理制度情況。按照《關于在公立 醫(yī)院建立“患者回訪中心”的通知》 （ 【2014】9 號)精神，我縣 人民醫(yī)院、中醫(yī)院、婦保院均成立了“患者回訪中心”和以院 長為組長，分管副院長為副組長的領導小組。由各醫(yī)療機構 醫(yī)務科具體負責“患者回訪中心”日常工作。各醫(yī)療機構均出 臺了“患者回訪中心”工作制度， 以創(chuàng)建省級文明縣城為契機， 以“三好一滿意”工作為指導，全面提升我縣人民群眾就醫(yī)滿 意度和安全感。

二、人員配備情況。我縣人民醫(yī)院、中醫(yī)院、婦保院均 按照按照《關于在公立醫(yī)院建立“患者回訪中心”的通知》 （ 【2014】9 號)精神配備了“患者回訪中心”主任 1 名，工作 人員 1 名。

三、工作開展情況。我縣各醫(yī)療機構“患者回訪中心”成 立半年以來， 通過對出院患者進行信息追蹤， 包括關懷祝福、 用藥提醒、出院康復指導建議，定期復查、健康知識宣傳以 及患者住院期間滿意度的調(diào)查。截至目前，總計電話回訪人 次，其中有人次未聯(lián)系上，占左右，聯(lián)系上的有人次，占左 右。聯(lián)系上的患者滿意度調(diào)查：滿意的人次，占%，不滿意 的人，占%。

從以上回訪情況來看，我縣公立醫(yī)院的患者滿意度相對 還是較為樂觀，同時也還是有大部分患者給我們提供了極其 寶貴的意見，包括醫(yī)德醫(yī)風、服務質量、服務態(tài)度、服務能 力等方面。我局要求各公立醫(yī)院對收集的意見和建議進行梳 理反饋，對存在的問題進行剖析整改，由各公立醫(yī)院醫(yī)務科 對問題進行相關落實，具體落實到個人。

四、典型事例。我縣人民醫(yī)院回訪到的兒科患者某某家 屬建議，醫(yī)院衛(wèi)生條件太差，吸煙無人管理一事，我們將以 創(chuàng)建省級文明衛(wèi)生縣城為契機，加強醫(yī)院衛(wèi)生管理，禁止在 院內(nèi)吸煙。還有一例骨科患者，因 T12 椎體壓縮性骨折出院 后對康復知識不太了解，對康復疾病失去了信心，我們給予 其相應的健康指導，囑其臥硬板床休息，近期內(nèi)禁止體力勞 動，加強腰肌鍛煉，防止并發(fā)癥發(fā)生，三個月后來院復診了 解康復情況。通過健康指導，患者對康復工作有了較高的認 識，同時對于長期臥床的患者心理上得以安慰，增加了戰(zhàn)勝 疾病的信心。

五、存在問題和下一步打算 我縣“患者回訪中心”場所和人員配不足， 工作人員工作壓 力過重，在任務繁多的情況下，有時候會存在心情急躁，造 成患者誤會。

“三好一滿意”和優(yōu)質護理工作還有待進一步加 強。下一步，我局將加強重視程度，對各公立醫(yī)院 “患者回 訪中心”工作進行督導，加大經(jīng)費和人員的投入，進一步完善 “患者回訪中心”工作制度， 全面提升“患者回訪中心”工作服務 質量，更好地為我縣人民群眾就醫(yī)服務。

【醫(yī)院回訪中心工作總結】

2014 年上半年出院病人回訪工作總結隨著醫(yī)隨著醫(yī)療改革制度的不斷深入， 醫(yī)療質量管理也成為醫(yī)院 發(fā)展的重中之重， 而出院病人的回訪工作則是衡量醫(yī)院醫(yī)療質量管理 水平的一個重要指標。

為進一步加強醫(yī)院行風作風建設， 構建和諧社會， 促進醫(yī)患溝通， 提升醫(yī)療服務質量，更好地了解患者對醫(yī)院各方面工作的意見，我院 規(guī)定每科室將其回訪情況每月上報，將得到的信息進行分類、歸納、 總結，針對一些具備共性的問題及時制定相應措施進行整改，將影響 醫(yī)院發(fā)展的不良因素降到最低，確保了醫(yī)院服務質量持續(xù)改進；通過 回訪，針對個別突出問題及時向病人解釋或表示歉意，力爭得到病人 的理解，從而獲得了病人對醫(yī)院的忠誠度，無形之中將 流失的病人 重新爭取回了醫(yī)院。另一方面，我們針對這些問題及時向相關科室、 個人進行反饋、批評，杜絕了同類事件的再次發(fā)生。1 自 2009 年我院開展回訪工作以來，住院病人人數(shù)逐漸增多，而 回訪率亦逐年上升，經(jīng)過 2012 年、2013 年回訪工作的持續(xù)改進，隨 著臨床科室對回訪工作的重視及努力，在 2014 年上半年取得了顯著 成效，全院評價回訪率達 92.26%，各個科室均有不同程度的進步， 抽查患者大部分表示曾接受回訪，并對回訪工作表示滿意。

現(xiàn)將 2014 年 1-6 月回訪情況反饋如下

2014 年上半年出院病人回訪情況反饋表（附 2013 年全年）月 項 目 份1月2月3月4月5月6月出院人數(shù)（人）477739275153475752215033回訪人數(shù)（人） 回訪率（%）4439 92.923632 92.494735 91.894446 93.464809 92.114574 90.882 注：具體科室出院病人回訪情況見附表。

由上表可知：除 2014 年 6 月外，出院病人回訪率均達到 91％以 上，較上年穩(wěn)固上升。從附表中可知眼科、乳腺甲狀腺燒傷科、泌尿 外科、中醫(yī)康復科、外科（望華病區(qū)）回訪到位，較好的完成了病人 出院的回訪工作；兒一科、神經(jīng)外科、兒二科、老年病科、肝膽外科、 胸心血管外科的回訪工作在上年的基礎上取得了長足的進步， 恢復了 均保持在 97.0%以上；但耳鼻喉科、傳染科、皮膚科仍需改進，回訪 率最低的只有 68.47%；精神病區(qū)屬特殊情況，選擇性回訪。

全院大部分回訪方式為電話回訪，內(nèi)分泌科、消化內(nèi)科、腎臟血 液內(nèi)科、婦科、傳染科雖回訪率不是最高，但 5 個科室均根據(jù)患者實 際情況選擇了信件回訪，回訪內(nèi)容主要為患者的愈后情況、復診的時 間、患者及家屬對醫(yī)療、護理及后勤服務的意見及建議等。

經(jīng)過 4 年來回訪工作的持續(xù)改進，我院電話回訪的重點突出，3 內(nèi)容逐漸完善，主要涵蓋以下幾個內(nèi)容：1.

跟蹤患者的愈后情況， 掌握患者的動態(tài)信息，及時給予關心和幫助；2.根據(jù)患者的病情告知 患者復診的時間和重要性；3.征求患者及家屬對醫(yī)療、護理及后勤服 務的意見及建議；4.了解患者滿意的醫(yī)生、護士；5.通話結束，向患 者對醫(yī)院工作的支持表示感謝。投訴室 1-6 月隨機抽查 933 人，有 896 人，回訪率高達 96.03%，病人及其家屬對我們的回訪工作非常歡 迎也表示很感激，我們 聽到最多的一句話是“謝謝你們，沒想到出 院了醫(yī)院還那么關心我們” 。我們體會到了這項工作帶給病人的不 僅僅是一句問候，更多的是將醫(yī)院良好的社會形象樹立在了病人心 中。2014 年上半年出院病人的回訪工作確實取得了一定的成績，但 仍存在不少問題。由上圖可看出雖然 2014 年上半年全院平均回訪率 均在 90%以上，但是 5 月、6 月回訪率出現(xiàn)走低趨勢，通過回訪患者 及我院臨床科室反饋情況，結合我院實際，將回訪工作存在問題歸結 如下：1.無法聯(lián)系患者：病人信息錄入不完整，工作單位、地址、聯(lián)4 系電話錯誤，導致無法聯(lián)系到患者本人、家屬，無法完成回訪工作； 2.患者拒絕回訪：部分患者認為疾病康復，無需回訪，而部分患者認 為醫(yī)務人員態(tài)度過于冷淡，敷衍了事，拒絕回訪，還有極少數(shù)患者覺 得治療效果不佳， 對醫(yī)院存在偏見， 拒絕回訪； 3.臨床科室工作繁忙， 僅僅針對重點患者有選擇性的進行回訪；4.

未及時回訪：部分科室 觀察周期較長或臨床醫(yī)師對回訪工作不夠重視，未及時回訪。

針對存在的問題，首先從臨床科室抓起，完善住院病人相關資料 填寫，其次要讓回訪深入臨床工作中，提高醫(yī)務人員思想覺悟，最后 還要提高醫(yī)患溝通的技巧，這樣工作起來才能事半功倍。

做為臨床醫(yī)生，不僅要有高超的技術，高尚的醫(yī)德，更要具備溝 通能力。世界醫(yī)學教育聯(lián)合會“福田宣言”指出：“所有醫(yī)師必須學 會交流和處理人際關系的技能。缺少共鳴應該看做與技術不夠一樣， 是無能力的表現(xiàn)?！蓖ㄟ^溝通和交流，增加患者的醫(yī)學常識，讓患者 對疾病有足夠的認識，并認識到醫(yī)生和患者的目標是一致的，都希望 患者早日康復， 但醫(yī)生不是神， 不可能包治百病， 從而取得患者理解。

如果患者得了不治之癥， 心理承受能力又差， 要實行保護性醫(yī)療制度， 可以向家屬介紹病情，取得家屬配合，使患者得到更多的心理支持。

在未來下半年里，全院應繼續(xù)努力，把出院病人回訪工作落到實 處，通過出院指導，使得病人對自己所患疾病有了更深的認識。通過 電話隨訪了解到出院病人在日常生活及工作中， 能堅持對自己病情有 益的生活習慣，盡量避免使病情惡化的情況發(fā)生。對于慢性疾病的病 人， 能堅持院外繼續(xù)服藥及治療， 使疾病得到很好的控制。

【醫(yī)院回訪中心工作總結】

XX 醫(yī)院2014 年工作總結2014 年 1—11 月份，在集團公司衛(wèi)生系統(tǒng)的正確領導下，在社區(qū) 領導的關心支持下,義井 XX 社區(qū)醫(yī)院認真學習貫徹黨的十八大精神，以 鄧小平理論和 “三個代表” 重要思想為指導， 全面貫徹落實科學發(fā)展觀， 堅持群眾路線，以人為本，以病人為中心，以人民群眾滿意為出發(fā)點和 落腳點，改善服務態(tài)度，提高醫(yī)療質量，規(guī)范醫(yī)療行為，促進醫(yī)患和諧， 基本完成了各項目標任務，創(chuàng)造了較好的社會效益與經(jīng)濟效益，全面推 進醫(yī)院科學發(fā)展。一、醫(yī)院管理卓有成效，無醫(yī)療差錯和事故。

加強醫(yī)院管理，就是確保醫(yī)院工作健康有序開展。今年以來，為認 真貫徹執(zhí)行國家《醫(yī)療行業(yè)等級評審標準》要求及有關法規(guī)，按照集團 公司社區(qū)管理中心精細化管理階段性安排和本社區(qū)領導要求，進一步做 好醫(yī)院各項工作，醫(yī)院成立了以院長為組長，班子成員為副組長，科主 任為成員的精細化考核領導小組，分解任務、明確責任，對集團公司醫(yī) 療精細化管理考核標準結合自身實際進行了適當修改，并加以實施。我 們圍繞醫(yī)療中心工作，重點學習了醫(yī)保政策及其相關規(guī)定，進一步完善 了經(jīng)營考核辦法、行政查房制度、院長辦公會制度、醫(yī)學繼續(xù)再教育制 度、請銷假制度、用電管理辦法、衛(wèi)生清掃制度、門崗治安規(guī)定、通訊 報道考核辦法、 爭創(chuàng)亮點科室考核辦法、 義診長效機制、 集中學習制度、1 病房管理制度等。通過狠抓制度落實，院領導感到管理順了，事事有章 可循，責任目標明確，較好的促進了醫(yī)療工作健康有序地開展。

經(jīng)過兩院職工的積極努力，兩院都基本完成了上級衛(wèi)生系統(tǒng)和義井 XX 社區(qū)交給我們的各項任務，工作措施得力， 無發(fā)生任何醫(yī)療差錯和事 故。

主要業(yè)務指標完成情況

XX 醫(yī)院 2014 年 1—11 月門診人數(shù) 3980 人次，出院 140 人次，手 術 2 例，職工健康體檢 1595 人次。

XX 醫(yī)院 2014 年 1—11 月門診人數(shù) 1893 人次，出院 3 人次，職工 健康體檢 630 人次。

2014 年 1—11 月份收入情況

XX 醫(yī)院：416 萬元。

XX 醫(yī)院：122 萬元。二、 “三好一滿意”活動穩(wěn)步開展，醫(yī)患關系更趨和諧。

“三好一滿意”活動開展以來，我們義井、XX 兩個醫(yī)院按照公司醫(yī) 療衛(wèi)生系統(tǒng)關于開展“三好一滿意”會議要求，以人為本，以病人為中 心，以人民群眾滿意為出發(fā)點和落腳點，不斷改善服務態(tài)度，提高醫(yī)療 質量，規(guī)范醫(yī)療行為。我院重點開展了醫(yī)保政策制度學習宣傳、扎實推 進醫(yī)療工作精細化管理、注重發(fā)揮院長信箱的溝通作用、工傷病房改擴 建、電話回訪患者、強化意識促廉政、加強醫(yī)德醫(yī)風教育，病房管理人 性化等工作。2 1、醫(yī)院領導班子每周都到各科室進行檢查，查看了職工的工作狀 況，和職工面對面進行交流，聽取了很多有利于醫(yī)院發(fā)展和建設的意見 和建議并進行統(tǒng)計匯總，部份問題，現(xiàn)場進行安排；同時檢查過程中也 對大家提出了許多要求，如態(tài)度要和藹，記錄要完善，嚴格遵守勞動紀 律等。

2、除和職工經(jīng)常交流外，我們還利用每周的行政查房時間，由院 領導帶領各科主任和主治醫(yī)生到病房和患者零距離接觸，虛心接受患者 意見和建議，能解決的問題現(xiàn)場解決，有困難的向上級申請幫助解決， 如飲用開水我們換成了即沸式水爐并經(jīng)常檢修，保證開水供應，工傷患 者部分行動不便，我們今年建成六間平房作為病室等等，滿足患者要求 的同時，也獲得了他們的好評。

3、我們把每年的職工健康體檢工作都作為一項與職工、患者接觸和 為其服務的重要工作來抓。得到體檢通知后，兩院對職工健康體檢工作 進行了詳細的籌備與安排：對兩院的放射機、B 超、心電圖機等設備進 行了檢修、調(diào)試與維護，訂制了比較正規(guī)的體檢報告手冊，體檢所需試 劑等消耗品有計劃地購進，體檢流程和人員也進行了合理化調(diào)整，為體 檢工作全面展開做好了充分準備。5 月 5 日兩院正式開始了職工健康體 檢工作，體檢項目嚴格按照上級通知附表要求進行開展，雖然初期來體 檢人員非常之多，但各科室工作人員各司其職又互相配合，使各項體檢 工作有條不紊，多而不亂，體檢結論準確及時，目前兩院共體檢 2225 人次。

4、8 月份，組織全體職工開展了醫(yī)德醫(yī)風教育和考評活動，大家認3 真學習了醫(yī)德醫(yī)風教育相關內(nèi)容，并填寫了 2014 年醫(yī)德考評表?；顒?要求大家一定做到以下幾點：①救死扶傷，極端負責；②尊重病人，一 視同仁；③舉止端莊，文明服務；④廉潔奉公，不謀私利；⑤言語謹慎， 保守醫(yī)密；⑥團結協(xié)作，尊重同行；⑦鉆研技術，精益求精。

5、10、11 月份，護辦室人員在護士長韓改田帶領下，為認真做好 “三好一滿意”工作，積極發(fā)現(xiàn)問題，利用有限資源解決問題，拆洗被 子 48 套、褥子 30 套，尤其是利用倉庫廢棄的病號服改制換洗最多、損 耗最快的枕套 130 個，充分體現(xiàn)了我院職工以院為家，以病人為中心的 精神面貌，受到了廣大患者的一致好評。

通過以上工作和活動，較好地促進了“三好一滿意”活動的開展， 醫(yī)療質量、服務質量都有所提高，有效促進了醫(yī)患和諧。三、努力提高醫(yī)療質量，注重醫(yī)學繼續(xù)再教育。

提高醫(yī)療質量是醫(yī)療工作中的重中之重，今年我院在提高醫(yī)療質量 和醫(yī)學繼續(xù)再教育方面主要做了以下幾項工作

1、上半年兩院共組織安排統(tǒng)計、藥檢、醫(yī)保、婦產(chǎn)、收費等對口 外出培訓 9 期計 43 人次，使相關各項業(yè)務都能夠按照國家要求順利開 展。

2、積極配合邯鄲市技術監(jiān)督局的技術人員對醫(yī)院的放射機、B 超、 心電監(jiān)護儀、血壓計等醫(yī)療設備進行了技術監(jiān)測，保證了日常醫(yī)療工作 正常開展和檢驗數(shù)據(jù)的準確有效。

3、加強了內(nèi)部培訓，先后開展了醫(yī)師講課、技術比武活動，舉辦4 了法律法規(guī)、院內(nèi)感染、護理知識、高血病防治等培訓班。每月至少兩 次自主培訓，醫(yī)護人員個人學習筆記不少于 5000 字。

4、扎實推進醫(yī)療工作精細化管理工作，強化了考核。病歷、處方、 護理五種表格、報告單書寫，要求字跡清楚、規(guī)范，報告準確、月月考 核、獎懲兌現(xiàn)。

5、5 月 28 日，邯礦集團社區(qū)管理中心在總院舉辦了醫(yī)療衛(wèi)生職工 技能大賽，經(jīng)過充分準備后，我們兩院分別有醫(yī)生和護士共 4 人滿懷信 心參加了比賽，大家圓滿完成了比賽項目，并在回院后進行了交流和總 結經(jīng)驗，也帶動了醫(yī)務人員學習業(yè)務知識和技能的熱情。

6、7 月 2 日，峰峰礦區(qū)疾控中心到我院檢查工作并采集樣本，包括 兩個工作臺、兩個工作人員手、兩種消毒液，由于我們平時管理比較到 位，廣大職工工作認真負責，嚴格遵守各項操作規(guī)程，檢驗報告各項指 標均符合國家標準。

7、9 月 2 日，礦區(qū)衛(wèi)生監(jiān)督所到我院檢查工作，指出了一些存在的 問題，如未設置消毒管理組織、醫(yī)療廢棄物分類不夠細致，無專用運送 工具，個別崗位有無證上崗現(xiàn)象等，院領導高度重視，于 9 月 3 日及時 召開了全體職工會通報情況，對存在的問題進行了深刻剖析，對存在問 題的科室和個人提出了批評，并責令其限期整改，還組織全體職工學習 了《消毒管理辦法》 、 《醫(yī)療廢物管理條例》 、 《醫(yī)療衛(wèi)生機構醫(yī)療廢物管 理辦法》 、 《傳染病防治法》 、 《處方管理辦法》等相關法律法規(guī)及規(guī)章制 度，完善了《醫(yī)療廢物分類處理辦法》 、 《醫(yī)療廢物運送管理制度》 、 《醫(yī) 療廢物集中焚燒制度》等相關制度，對醫(yī)療廢物的收集、運送、處理等5 環(huán)節(jié)都安排了專人負責，明確了責任，嚴格按照制度執(zhí)行。9 月 29 日， 在社區(qū)領導大力支持下，為認真貫徹落實峰峰礦區(qū)衛(wèi)生監(jiān)督所文件精 神，徹底解決我院部分崗位無證上崗的問題，安排人員到峰煤衛(wèi)校進行 了培訓報名，其中專業(yè)包括護理 3 人、藥劑 4 人、檢驗 3 人。10 月 18 日開始授課后，所有報名人員均按時參加并認真學習專業(yè)課程，11 月 15 日按時參加了培訓考試，根據(jù)考試情況看，應該都可以圓滿畢業(yè)，取 得證書。

經(jīng)過全體職工的努力，強化了醫(yī)療質量，提高了醫(yī)療技術，確保了 醫(yī)療安全。四、規(guī)范藥品采購和管理，保證用藥安全。

保證藥品的供應和藥品質量是醫(yī)院搞好各項工作的前提和保證，今 年在集團公司社區(qū)管理中心統(tǒng)一安排下，兩院藥品采購繼續(xù)由集團公司 集中招標，統(tǒng)一配送。這一政策的實施，藥品采購得到了進一步規(guī)范， 藥品供應得到保障，藥品質量也有了保證，用藥安全系數(shù)大大提高，同 時，也使院領導從瑣碎的事務中解脫了出來，一心一意抓業(yè)務，全神貫 注抓管理，促使了兩院各項工作出現(xiàn)新的特色。

兩院接觸藥品人員按照峰峰礦區(qū)藥檢部門要求，全部參加了培訓， 按時到四院進行了體檢，順利更換了合格證件，確保了兩院對藥品的合 理合法安全使用。11 月 20 日，填寫了藥品、醫(yī)療器械不良反應表格及 聯(lián)系人名單，蓋章后上報到了礦區(qū)藥檢部門。

另外，對于麻醉、一類精神藥品，我們嚴格按照國家要求采購、存6 放和使用，雙人雙鎖管理，專用處方開具，發(fā)放實時登記。11 月 10 日， 按照藥檢部門要求，網(wǎng)上填報了麻醉印鑒卡內(nèi)容和使用情況，保證了我 院對于麻醉、一類精神藥品的正常經(jīng)營和使用。

。五、加強思想政治工作，促進黨風廉政建設。

黨建思想工作緊緊圍繞醫(yī)療中心工作，充分發(fā)揮組織協(xié)調(diào)，鼓勁造 勢職能，調(diào)動了廣大干部職工的積極性。我們兩院黨員共有 18 名，今 年以來醫(yī)院黨支部積極組織思想政治學習，狠抓班子建設,促進醫(yī)院班 子及全體黨員干部職工思想作風轉變，特別是在上級領導指導下，認真 組織開展了“黨的群眾路線教育實踐活動” ，收到了良好效果。

1、堅持每月至少一次黨員集體學習，自學不少于 12 學時，提高領 導能力、帶頭能力，增強班子成員的大局意識、宗旨意識、自律意識。

2、積極響應社區(qū)號召，開展了“黨的群眾路線教育實踐活動” ，組 織全院職工認真學習了活動內(nèi)容，利用院務會、晨會、電子屏等多種形 式進行了廣泛宣傳，聯(lián)系本單位實際，對存在問題進行了認真查擺，并 制定了整改措施，尤其對勞動紀律進行了嚴格管理，確保為患者提供及 時周到的醫(yī)療服務。

3、5 月份，對兩院 18 名黨員進行了民主評議，并選出了優(yōu)秀共產(chǎn) 黨員，同時要求所有黨員要向優(yōu)秀黨員學習，加強自身修養(yǎng)，提高業(yè)務 素質，按時參加各項政治學習，自覺執(zhí)行黨紀國法和本單位各項規(guī)章制 度，認真履行黨員義務；以身作則，發(fā)揮黨員的先鋒模范作用，做好本 職工作，帶領群眾積極為完成各項工作任務無私奉獻。7 4、安排兩院黨員和管理人員按時參加社區(qū)每季度的形勢報告會， 會后及時組織全院職工對會議精神進行認真學習，使廣大干部職工對冀 中能源及邯礦集團的形勢能夠適時了解，適時貫徹上級精神，進一步強 化了職工的安全意識、服務意識、成本意識、實干意識、節(jié)約意識。六、緊緊圍繞“醫(yī)保屬地管理” ，突出重點工作。

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