篇一：銀行服務工作總結(jié)范文

XXXX 年新年伊始，參加學習了總行對于這一年的工作部署以及 具體要求。在掌握本年基本工作任務和目標的同時，還詳細學習了有 關(guān)會計操作的新規(guī)定。比如輸入密碼遮掩，庫存不得超過三十萬，結(jié) 賬時雙人復點， 雙人裝包， 日間離柜票據(jù)上鎖， 不得代客添單等規(guī)定。 XX 年 X 月份，分行通報了接送款存在的隱患，并且列舉了 XX 銀 行的案例。對此，我們進行了積極的防范。討論確立了全員接送款， 分人負責報警等措施。另外，在開會中了解到了平衡積分卡考核，神 秘人檢查等員工考核方式。再次明確了辦公場所衛(wèi)生問題，以及業(yè)務 量達標問題。并且參與討論，學習了總行有關(guān)代理基金，保險等中間 業(yè)務推廣議案。 2 月份通報了內(nèi)控方面存在的問題。我通過學習、討論并對自身 存在的問題進行剖析、整改。要求授權(quán)時，做到主動回避，并提醒遮 蓋密碼輸入。確保安全合規(guī)。違規(guī)制造風險，合規(guī)創(chuàng)造價值，一個很 小的不良工作習慣，可能會帶來很大的風險隱患，給我們帶來巨大的 損失。因此，在工作中，嚴格執(zhí)行規(guī)章制度，用合規(guī)優(yōu)質(zhì)的服務為客 戶創(chuàng)造更多的財富。 3，4 月份是業(yè)務如火如荼開展的關(guān)鍵時刻，此時，基金瘋長， 銷售量不斷攀升。同時，也造成了儲蓄存款大幅下滑，存款搬家的情 況?？傂型▓笊衩厝藱z查安居貸的情況，更敦促我們努力學習各項業(yè) 務知識，更好地為客戶服務。雙幣卡開卡進入了摸索階段，我有針對性地試探著營銷大客戶以及部分房貸客戶，雖然開卡量并不高，但是 為后期的發(fā)展打下了基礎(chǔ)。XX 卡也在這一時期橫空出世，目標直指 中端客戶。其豐富的理財功能，強大的營銷陣勢，讓我驚嘆不已。這 一期間，培訓也在同步進行，關(guān)于銀企對賬，會計檔案管理辦法，保 衛(wèi)安全條例，結(jié)算賬戶管理辦法，服務質(zhì)量提高要求，上崗考試等內(nèi) 容都得到了詳細的培訓。在此期間，XX 行長做了重要講話，提到了 加強內(nèi)控，垂直獨立審核，辦流程銀行等內(nèi)容。并且通報了全行一季 度的各項存，貸款指標完成情況，市場占有率情況以及針對這些變化 作出的部署。X 月 XX 日，我到分行參加了外幣反假的學習，進一步 了解的外幣假幣的特征，大大提高了反假能力。 5，6 月份，雙幣卡，銀卡開卡進入白熱階段。大家都在努力開 卡，積極相應，盡可能地完成行里下達的任務。由于股市繼續(xù)保持高 速增長，銀行業(yè)又再次掀起一波第三方存管的開戶高潮。我參加了第 三方存管的學習，掌握了開立流程以及維護手段。并且學習了一些第 三方存管的營銷經(jīng)驗。這一期間，分行還通報了一些新的規(guī)章制度， 包括現(xiàn)金庫的管理，調(diào)錢不許先給錢后記帳等等方面。再次強調(diào)了柜 員不得自己給自己辦理業(yè)務。另附有一些會計風險提示，包括單位銀 行結(jié)算賬戶管理風險，臨時存款賬戶管理風險，不動戶管理風險，開 戶資料審核規(guī)范合法風險，基本戶開立未滿三個工作日解封，上門核 實風險……。并新規(guī)定了對私掛失 10W 以上要求上門核實。銀監(jiān)會 在此期間前來檢查。行里開會也通知了銀行業(yè)文明服務月競賽評比。 總的來說，5，6 月份的工作非常充實。尤其是 6 月份，為了第三方存管業(yè)務的開展，大家都加班一天，積極有效地推進了該項業(yè)務的蓬 勃發(fā)展。 上半年的工作也存在諸多不足。例如知識掌握比較片面，雖然是 對私窗口， 但是遇到個人電匯業(yè)務仍然無法給予客戶詳盡的解釋說明。 另外業(yè)務技能也有提升空間，業(yè)務量評比勉強排在中游，日后仍需下 功夫積極努力提升業(yè)務技能。服務水平還要進一步提高，為 XX 行樹 立文明禮貌大方的服務形象。

篇二：銀行服務工作總結(jié)

2007 年，在市分行黨委的正確領(lǐng)導下，我們認真貫徹落實省分行年初制定的“服務立行、 服務興行、服務出效益、服務是核心競爭力”的經(jīng)營理念。多次召服務工作聯(lián)系會議，專題 研究和安排部署服務工作，通過集中整治，全行的服務工作有了明顯的好轉(zhuǎn)，客戶投訴率明 顯下降。主要抓了以下幾項工作。

一、主 要工作措施 1、從年初開始，我們將服務工作作為全行的重點工作，結(jié)合我行的實際，及時制定了服務 管理考核辦法和各項具體實施規(guī)定，并認真貫徹執(zhí)行；市分行制定了“內(nèi)部承諾獎勵處罰辦 法” ，重新修訂《服務工作檢查考核辦法》《工會工作目標管理考核辦法》《客戶投訴管理 ， 、 辦法》等，使服務工作的管理制度更加完善，達到系統(tǒng)化、規(guī)范化。并匯集成冊，下發(fā)各行 組織員工進行學習和討論。 2、市分行黨委十分重視服務工作，在工作安排、檢查、總結(jié)時都有服務工作的內(nèi)容，由一 把手負總責，分管領(lǐng)導專門抓、主管部門具體抓，專業(yè)部門配合抓，初步形成全行齊抓共管 的大服務格局，員工服務意識的提高和服務質(zhì)量的進一步增強，在客戶中產(chǎn)生良好影響，保 證了各項業(yè)務健康有序的開展。在今年五月份，在市分行黨委的高度重視下，專門召開了服 務工作整改動員大會，xx 支行班子成員和網(wǎng)點負責人共計 100 余人參加了會議。市分行黨 委書記 xx 同志作了重要講話，xx 部、xx 部等部門的負責人作了承諾發(fā)言，向一線員工做出 了鄭重承諾，要求監(jiān)督執(zhí)行。網(wǎng)點負責人和員工代表也作了表態(tài)發(fā)言。會后我們將會議材料 匯集成冊下發(fā)執(zhí)行，為全年服務工作的順利開展起到較好推動作用。 3、服務工作納入行長經(jīng)營目標管理考核。年初、由市分行分管領(lǐng)導與各支行、城區(qū)各網(wǎng)點 負責人簽訂服務工作目標責任書，明確考核的內(nèi)容，強化服務的管理。并在績效工資的發(fā)放 中，專門將服務工作納入考核，占比為 10%，每季由服務辦打分考核，與績效工資掛鉤獎 罰兌現(xiàn)。有力地推動了優(yōu)質(zhì)文明服務工作的開展。 4、立足實際， 建設精品網(wǎng)點。為了突出服務品牌，擴大 xx 行影響，市分行對地處繁華路段、 客流量較大的 xx 支行、xx 支行和 xx 支行營業(yè)室，按照精品網(wǎng)點的標準進行了裝修改造。 安裝了標準化戶外標牌，分設了現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、個人理財區(qū)和客戶休息區(qū)，使網(wǎng)點的布 局多功能化，充分體現(xiàn)了人性化特點，及時適應了不同層次客戶群體的服務需求，提升了服 務檔次，增強了競爭能力。同時，認真落實各項服務工作制度。認真實施總行的《服務工作 規(guī)則》 ，嚴格按照營業(yè)網(wǎng)點規(guī)范化服務標準和二線為一線服務標準的要求，認真落實營業(yè)網(wǎng) 點大堂客戶經(jīng)理、重點個人客戶和 xx 電話銀行推薦性服務標準，對優(yōu)質(zhì)客戶備自助銀行、 電話銀行、網(wǎng)上銀行等多種服務渠道；同時配備有專職的客戶經(jīng)理，較大網(wǎng)點還配備了大堂 客戶經(jīng)理等；擁有較多的優(yōu)質(zhì)客戶資源；并能提供全面的個人金融業(yè)務產(chǎn)品和服務，具備客 戶關(guān)系管理能力。 5、全力抓好檢查制度的落實。今年我們堅持每月定期不定期的對網(wǎng)點進行檢查，按照省分行的有關(guān)要求，由 xx 帶領(lǐng)工作組，對全轄 xx 個營業(yè)網(wǎng)點采取調(diào)看錄像、測試機具、隨訪客 戶、員工、現(xiàn)場指導等方法，按照服務工作檢查記錄表進行逐項檢查。通過檢查，認真總結(jié) 了優(yōu)質(zhì)服務工作的做法和經(jīng)驗， 對不規(guī)范的方面提出了現(xiàn)場糾改或限期糾改的要求。 四月份 前重點檢查規(guī)范了網(wǎng)點的服務制度落實，投訴問題；五月份以后，利用星期六、星期天，主 要檢查了 xx 縣和 xx 支行各網(wǎng)點辦理業(yè)務、接待客戶、網(wǎng)點負責人值班制度落實的問題。在 二、三季度抽調(diào)有關(guān)部門人員，組成檢查組，對全行的網(wǎng)點進行了普遍檢查、嚴格按照服務 管理的標準，進行了現(xiàn)場打分，對前三名的網(wǎng)點進行獎勵兌現(xiàn)，對后兩名的網(wǎng)點在全轄進行 了通報。全年表彰獎勵服務工作先進單位 6 個，先進個人 2 人，樹立服務工作樣板網(wǎng)點 1 個。 6、制定了在全行大力宣傳推廣的 10 條文明用語，對員工進行教育。開展了“百日優(yōu)質(zhì)文明 服務競賽”活動，在一線員工中廣泛開展了服務工作星級管理評比活動。市分行專門下發(fā)了 《關(guān)于在全行開展服務工作星級管理評比工作的通知》 ，對全行 xx 名一線柜員從服務技能、 服務質(zhì)量、服務效率、服務規(guī)范、服務紀律五個方面，進行了考核評定。共評出一星級柜員 xx 名，二星級柜員 xx 名，三星級柜員 xx 名，四星級柜員 xx 名，五星級柜員 xx 名，評定 結(jié)果標明在本人工號牌上。xx 支行還對星級柜員每月增加績效工資 50 元。實踐證明，星級 柜員的評定， 進一步增強了廣大員工學習業(yè)務， 提高服務意識和工作效率的積極性、 主動性； 促進了員工服務理念的轉(zhuǎn)變和服務質(zhì)量的提高， 為全面落實規(guī)范化服務標準， 推動服務工作 再上新臺階奠定了良好的基礎(chǔ)。 7、在全行集中開展了服務工作大討論活動。今年以來，我們在服務工作整改活動中，采取 抓典型、樹樣板的有效措施，加大了對被客戶投訴網(wǎng)點和人員的處理力度，達到了教育大多數(shù)員工的目的。10 月份以來，我們又結(jié)合服務工作中存在的突出問題，在全行開展了 服務工作大討論活動，要求每個員工以“假如我是一名客戶”為題寫一篇心得體會，談自己 對服務工作的認識。進一步增強了整改活動的開展 8、今年以來共召開服務工作專題會議 8 次，召開服務工作現(xiàn)場會 3 次，發(fā)出限期整改通知 4 次，對網(wǎng)點處罰通報 6 次，編發(fā)簡報 13 期。通過集中整治，使我行的服務工作有了明顯改觀。

二、存在的問題 盡管我們在服務工作中做了大量工作，也進行了嚴格的管理，但還存在一些問題。一是規(guī)范 化管理還跟不上，服務工作的長效機制還建立起來，個別員工服務不主動，不到位的現(xiàn)象仍 然存在；二是有的支行對服務管理不夠規(guī)范，檢查不細，記錄不全；三是個別網(wǎng)點硬件建設 不夠規(guī)范，利率牌時好時壞。

三、2008 年的主要工作 1、進一步按照市分行行務會議的決定，繼續(xù)抓好服務工作整改活動的落實，將嚴格按照原來的方案要求， 抓好每月的工作安排、工作重點、落實整改內(nèi)容，確保整改效果。在元月份， 對全行服務工作整改活動的情況進行一次總結(jié)，對全行服務工作進行再動員、再部署。 2、進一步落實服務工作檢查制度。對今年出臺的各項檢查制度、網(wǎng)點考核辦法、基層為機 關(guān)服務打分辦法進一步抓好完善，繼續(xù)采取明查暗訪，定期不定期的檢查，督促全行服務工 作的改善。在加大檢查力度的同時，加強對網(wǎng)點服務工作的培訓、輔導工作。 3、四季度在全行重點進行星級柜員的評比工作。根據(jù)今年制定的對全行的臨柜人員星級管 理評比辦法、考核制度，經(jīng)過半年多的實行，各支行，網(wǎng)點已全面推開，效果比較好，今后 主要抓好評比管理工作，按照市分行服務工作管理的獎勵辦法，兌現(xiàn)前三名網(wǎng)點、通報后二 名網(wǎng)點。 4、在全行開展抓典型樹榜樣的工作。對全行的營業(yè)網(wǎng)點選拔一到兩個標準網(wǎng)點，作為樣板 網(wǎng)點的示范推廣工作。前期我們已作了一定工作，今后將制定標準、統(tǒng)一規(guī)范管理要求，總 結(jié)服務經(jīng)驗，及時推廣典型。 5、結(jié)合業(yè)務中心工作，在全行開展好服務工作的培訓和勞動競賽工作，主要是通過現(xiàn)場檢 查輔導、召開現(xiàn)場推廣會議、采取辦培訓班等方法，提高臨柜人員的服務意識和服務質(zhì)量的 提高。 6、繼續(xù)抓好二線為一線服務承諾制度的落實。對今年以來機關(guān)各部門的服務工作進行一次 檢查考核，采取基層支行對機關(guān)服務部門在網(wǎng)上打分，根據(jù)打分的情況進行通報。 7、探討服務創(chuàng)新內(nèi)容，擴大服務功能。在各網(wǎng)點開展客戶個性化服務、差別服務。適時推 出新的服務品牌，不斷滿足客戶的需求。

篇三：銀行服務工作總結(jié)

2011 年度的文明優(yōu)質(zhì)服務競賽活動已經(jīng)結(jié)束，對 2011 年的窗口服務工作，總、省 行也已制定了新的標準，提出了新的要求。為切實貫徹上級行的服務工作要求，使 我行的服務水平再上一個新的臺階，真正做到以優(yōu)質(zhì)的服務促進業(yè)務的持續(xù)發(fā)展， 現(xiàn)將我行 2011 年度服務工作的整體情況總結(jié)如下，同時，結(jié)合總省行對服務工作的 新要求，對 2011 年度的服務工作做一總體安排。

2011 年 4 月，按照新一屆分行黨委的工作要求，分行重新修訂了《**分行文明優(yōu)質(zhì) 服務工作管理辦法》，《辦法》進一步細化了對窗口服務的檢查標準，加大了對服 務違規(guī)人員的懲罰力度。之后，分行工會服務督導組及外聘的專業(yè)服務檢查機構(gòu)， 以此為依據(jù)，通過明查暗訪的方式，量化檢查結(jié)果，在轄內(nèi)各營業(yè)機構(gòu)間開展了文 明優(yōu)質(zhì)服務競賽活動。應該說，經(jīng)過 9 個月的嚴格監(jiān)督、檢查和考核，全行窗口服 務的總體質(zhì)量和水平， 均較上年有了明顯的改善和提升，具體表現(xiàn)在以下幾個方面。

一、各營業(yè)機構(gòu)的服務硬件環(huán)境得到進一步優(yōu)化，服務設施配備較為標準、齊全， 基本符合總行的服務要求。網(wǎng)點服務的硬件環(huán)境， 既是服務工作的基礎(chǔ)， 也是銀行外在形象和實力的具體呈現(xiàn)。 分行新的《服務工作管理辦法》出臺后，分行工會首先組織全轄所有營業(yè)機構(gòu)，按 照總行制定的《服務規(guī)范》要求，對所屬各網(wǎng)點的服務硬件設施的配備情況，進行 了全面的梳理和檢查。 對于各行上報的自查結(jié)果，分行也進行了認真的匯總和分類， 并積極與有關(guān)業(yè)務條線的管理部門溝通，對照總省行的服務標準，去除了一些自行添加有悖總行標準的服務設施，同時，針對多數(shù)網(wǎng)點殘障通道、外幣兌換網(wǎng)點標識 以及網(wǎng)點窗口分布指南缺失的狀況，分行負責統(tǒng)一訂制，并分發(fā)至各相關(guān)網(wǎng)點，使 我行營業(yè)機構(gòu)必備的服務設施，得到了及時補充，全行的服務硬件環(huán)境，也得到了 優(yōu)化和完善，基本符合總行的服務要求。

二、全轄臨柜員工的服務意識有了明顯增強，服務禮儀執(zhí)行得中規(guī)中矩，上級行制 定的服務規(guī)范和標準，正逐步變成窗口員工的自覺行動。在各級行領(lǐng)導日常的有效督促和分行明查暗訪監(jiān)督檢查的強化下，經(jīng)過 9 個月的嚴 格考核，總行制定的各項服務禮儀，由窗口員工的被動執(zhí)行，已經(jīng)逐步變成了絕大 多數(shù)員工的自覺行動。尤其需要說明的是，舉手招迎禮儀，是總省行對臨柜員工提 出的一個新的服務要求。該項禮儀標準的執(zhí)行情況，也一直是省、市行 2011 年服務 檢查工作中的一個重點。為此，分行針對這項新標準的執(zhí)行，幾次下發(fā)指導性文件， 同時，為各機構(gòu)員工配發(fā)總行錄制的服務禮儀示范專題片，供全體員工學習和參考。 通過近一年的考核和監(jiān)督，該項禮儀已經(jīng)由員工的機械模仿，變成了一種自然而然 的行動。

三、首問負責制在轄內(nèi)員工中得到了進一步貫徹，“為客戶負責到底”，正在成為大 多數(shù)員工基本的服務素養(yǎng)。首問負責制，是省行黨委在 2011 年重點推出的一項新的服務工作制度，也是省行黨委對全 體員工提出的一項新的服務要求。 為在轄內(nèi)有效貫徹落實該項制度， 分行在年初就及時聘請 省行工會專業(yè)人員來行，對我行 200 余名員工骨干進行了專門的系統(tǒng)培訓，之后，將培訓情 況制作成錄像光碟，發(fā)送全行，供全體員工學習并執(zhí)行。對于員工的執(zhí)行情況，分行還聘請專業(yè)服務暗訪機構(gòu)進行按月跟蹤，對違規(guī)員工，進行通報批評和處罰。截至目前，該項制度 在我行基本得到了有效落實，能夠“即辦”的業(yè)務咨詢，都能給客戶一個較為滿意的答復。通 過對這一制度的貫徹和推行， 我行員工的接聽電話禮儀和業(yè)務知識水平， 也得到了強化和提 升。

四、臨柜員工業(yè)務素質(zhì)有所提高，應對不同客戶的服務方式趨于靈活，經(jīng)驗日趨豐富，客戶 投訴數(shù)量明顯減少。

2011 年，我行共受理省行 95566 客服中心轉(zhuǎn)來的協(xié)查郵件 96 件，表揚信件 10 件，業(yè)務建 議 3 件，投訴 26 件，總計 135 件。在 26 件投訴信件中，有 24 件為客戶責任，只有 2 件為 有效投訴.這項指標與 2011 年相比，可謂大幅減少，不成比例。需要說明的是，在國慶長假 it 藍圖項目投產(chǎn)客戶投訴多發(fā)期間，經(jīng)過全員上下的齊心努力，我行還取得了有效客戶投訴 為零的可喜成績。過近一年的服務競賽，各單位的服務質(zhì)量和水平，均有了明顯進步和改善。分行營業(yè)部等 5 家機構(gòu)，作為省銀行業(yè)協(xié)會組織的全省服務競賽的參賽單位，都獲得了服務金牌單位或優(yōu) 勝單位的榮譽稱號。 分行營業(yè)部員工陳**， 還被省銀行業(yè)協(xié)會評為當年全省的文明優(yōu)質(zhì)服務 標兵。各行 2011 年 4 月至 12 月的服務量化考核表匯總顯示，海城支行、道西支行和對爐支 行三個單位的競賽成績優(yōu)異，位列匯總表前三名。按照重新修訂的《**分行文明優(yōu)質(zhì)服務工 作管理辦法》的有關(guān)規(guī)定，分行將對上述單位的服務優(yōu)秀員工和主要管理人員給予表彰，具 體表彰辦法另行通知。

縱觀我行 2011 年全年的服務工作情況，盡管與往年相比，服務管理工作有了一些收效，取 得了一些成績，但是，距離上級行的服務要求，我行在各個服務環(huán)節(jié)上，均還存在一定的差 距。具體反映在以下幾個方面。首先，在硬件服務設施配置方面，總行服務規(guī)范要求的一米線或一米線標識，在我行幾乎所 有網(wǎng)點都還沒有配備和落實。其次，窗口員工基礎(chǔ)服務禮儀的執(zhí)行還需進一步強化。特別是舉手招迎禮儀，一些員工還顯 生硬，帶有明顯的被動執(zhí)行和敷衍的痕跡。第三，首問負責制“即辦”“轉(zhuǎn)辦”和“承諾辦”三個環(huán)節(jié)的執(zhí)行情況參差不齊，對于涉及“轉(zhuǎn)辦” 和“承諾辦”兩個環(huán)節(jié)的客戶咨詢，一些員工還不能完全按照制度流程操作，也不能使咨詢客 戶滿意。

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