篇一：銀行服務(wù)工作總結(jié)范文

XXXX 年新年伊始，參加學(xué)習(xí)了總行對于這一年的工作部署以及 具體要求。在掌握本年基本工作任務(wù)和目標(biāo)的同時，還詳細學(xué)習(xí)了有 關(guān)會計操作的新規(guī)定。比如輸入密碼遮掩，庫存不得超過三十萬，結(jié) 賬時雙人復(fù)點， 雙人裝包， 日間離柜票據(jù)上鎖， 不得代客添單等規(guī)定。 XX 年 X 月份，分行通報了接送款存在的隱患，并且列舉了 XX 銀 行的案例。對此，我們進行了積極的防范。討論確立了全員接送款， 分人負責(zé)報警等措施。另外，在開會中了解到了平衡積分卡考核，神 秘人檢查等員工考核方式。再次明確了辦公場所衛(wèi)生問題，以及業(yè)務(wù) 量達標(biāo)問題。并且參與討論，學(xué)習(xí)了總行有關(guān)代理基金，保險等中間 業(yè)務(wù)推廣議案。 2 月份通報了內(nèi)控方面存在的問題。我通過學(xué)習(xí)、討論并對自身 存在的問題進行剖析、整改。要求授權(quán)時，做到主動回避，并提醒遮 蓋密碼輸入。確保安全合規(guī)。違規(guī)制造風(fēng)險，合規(guī)創(chuàng)造價值，一個很 小的不良工作習(xí)慣，可能會帶來很大的風(fēng)險隱患，給我們帶來巨大的 損失。因此，在工作中，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度，用合規(guī)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為客 戶創(chuàng)造更多的財富。 3，4 月份是業(yè)務(wù)如火如荼開展的關(guān)鍵時刻，此時，基金瘋長， 銷售量不斷攀升。同時，也造成了儲蓄存款大幅下滑，存款搬家的情 況?？傂型▓笊衩厝藱z查安居貸的情況，更敦促我們努力學(xué)習(xí)各項業(yè) 務(wù)知識，更好地為客戶服務(wù)。雙幣卡開卡進入了摸索階段，我有針對性地試探著營銷大客戶以及部分房貸客戶，雖然開卡量并不高，但是 為后期的發(fā)展打下了基礎(chǔ)。XX 卡也在這一時期橫空出世，目標(biāo)直指 中端客戶。其豐富的理財功能，強大的營銷陣勢，讓我驚嘆不已。這 一期間，培訓(xùn)也在同步進行，關(guān)于銀企對賬，會計檔案管理辦法，保 衛(wèi)安全條例，結(jié)算賬戶管理辦法，服務(wù)質(zhì)量提高要求，上崗考試等內(nèi) 容都得到了詳細的培訓(xùn)。在此期間，XX 行長做了重要講話，提到了 加強內(nèi)控，垂直獨立審核，辦流程銀行等內(nèi)容。并且通報了全行一季 度的各項存，貸款指標(biāo)完成情況，市場占有率情況以及針對這些變化 作出的部署。X 月 XX 日，我到分行參加了外幣反假的學(xué)習(xí)，進一步 了解的外幣假幣的特征，大大提高了反假能力。 5，6 月份，雙幣卡，銀卡開卡進入白熱階段。大家都在努力開 卡，積極相應(yīng)，盡可能地完成行里下達的任務(wù)。由于股市繼續(xù)保持高 速增長，銀行業(yè)又再次掀起一波第三方存管的開戶高潮。我參加了第 三方存管的學(xué)習(xí)，掌握了開立流程以及維護手段。并且學(xué)習(xí)了一些第 三方存管的營銷經(jīng)驗。這一期間，分行還通報了一些新的規(guī)章制度， 包括現(xiàn)金庫的管理，調(diào)錢不許先給錢后記帳等等方面。再次強調(diào)了柜 員不得自己給自己辦理業(yè)務(wù)。另附有一些會計風(fēng)險提示，包括單位銀 行結(jié)算賬戶管理風(fēng)險，臨時存款賬戶管理風(fēng)險，不動戶管理風(fēng)險，開 戶資料審核規(guī)范合法風(fēng)險，基本戶開立未滿三個工作日解封，上門核 實風(fēng)險……。并新規(guī)定了對私掛失 10W 以上要求上門核實。銀監(jiān)會 在此期間前來檢查。行里開會也通知了銀行業(yè)文明服務(wù)月競賽評比。 總的來說，5，6 月份的工作非常充實。尤其是 6 月份，為了第三方存管業(yè)務(wù)的開展，大家都加班一天，積極有效地推進了該項業(yè)務(wù)的蓬 勃發(fā)展。 上半年的工作也存在諸多不足。例如知識掌握比較片面，雖然是 對私窗口， 但是遇到個人電匯業(yè)務(wù)仍然無法給予客戶詳盡的解釋說明。 另外業(yè)務(wù)技能也有提升空間，業(yè)務(wù)量評比勉強排在中游，日后仍需下 功夫積極努力提升業(yè)務(wù)技能。服務(wù)水平還要進一步提高，為 XX 行樹 立文明禮貌大方的服務(wù)形象。

篇二：銀行服務(wù)工作總結(jié)

2007 年，在市分行黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我們認真貫徹落實省分行年初制定的“服務(wù)立行、 服務(wù)興行、服務(wù)出效益、服務(wù)是核心競爭力”的經(jīng)營理念。多次召服務(wù)工作聯(lián)系會議，專題 研究和安排部署服務(wù)工作，通過集中整治，全行的服務(wù)工作有了明顯的好轉(zhuǎn)，客戶投訴率明 顯下降。主要抓了以下幾項工作。

一、主 要工作措施 1、從年初開始，我們將服務(wù)工作作為全行的重點工作，結(jié)合我行的實際，及時制定了服務(wù) 管理考核辦法和各項具體實施規(guī)定，并認真貫徹執(zhí)行；市分行制定了“內(nèi)部承諾獎勵處罰辦 法” ，重新修訂《服務(wù)工作檢查考核辦法》《工會工作目標(biāo)管理考核辦法》《客戶投訴管理 ， 、 辦法》等，使服務(wù)工作的管理制度更加完善，達到系統(tǒng)化、規(guī)范化。并匯集成冊，下發(fā)各行 組織員工進行學(xué)習(xí)和討論。 2、市分行黨委十分重視服務(wù)工作，在工作安排、檢查、總結(jié)時都有服務(wù)工作的內(nèi)容，由一 把手負總責(zé)，分管領(lǐng)導(dǎo)專門抓、主管部門具體抓，專業(yè)部門配合抓，初步形成全行齊抓共管 的大服務(wù)格局，員工服務(wù)意識的提高和服務(wù)質(zhì)量的進一步增強，在客戶中產(chǎn)生良好影響，保 證了各項業(yè)務(wù)健康有序的開展。在今年五月份，在市分行黨委的高度重視下，專門召開了服 務(wù)工作整改動員大會，xx 支行班子成員和網(wǎng)點負責(zé)人共計 100 余人參加了會議。市分行黨 委書記 xx 同志作了重要講話，xx 部、xx 部等部門的負責(zé)人作了承諾發(fā)言，向一線員工做出 了鄭重承諾，要求監(jiān)督執(zhí)行。網(wǎng)點負責(zé)人和員工代表也作了表態(tài)發(fā)言。會后我們將會議材料 匯集成冊下發(fā)執(zhí)行，為全年服務(wù)工作的順利開展起到較好推動作用。 3、服務(wù)工作納入行長經(jīng)營目標(biāo)管理考核。年初、由市分行分管領(lǐng)導(dǎo)與各支行、城區(qū)各網(wǎng)點 負責(zé)人簽訂服務(wù)工作目標(biāo)責(zé)任書，明確考核的內(nèi)容，強化服務(wù)的管理。并在績效工資的發(fā)放 中，專門將服務(wù)工作納入考核，占比為 10%，每季由服務(wù)辦打分考核，與績效工資掛鉤獎 罰兌現(xiàn)。有力地推動了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作的開展。 4、立足實際， 建設(shè)精品網(wǎng)點。為了突出服務(wù)品牌，擴大 xx 行影響，市分行對地處繁華路段、 客流量較大的 xx 支行、xx 支行和 xx 支行營業(yè)室，按照精品網(wǎng)點的標(biāo)準(zhǔn)進行了裝修改造。 安裝了標(biāo)準(zhǔn)化戶外標(biāo)牌，分設(shè)了現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、個人理財區(qū)和客戶休息區(qū)，使網(wǎng)點的布 局多功能化，充分體現(xiàn)了人性化特點，及時適應(yīng)了不同層次客戶群體的服務(wù)需求，提升了服 務(wù)檔次，增強了競爭能力。同時，認真落實各項服務(wù)工作制度。認真實施總行的《服務(wù)工作 規(guī)則》 ，嚴(yán)格按照營業(yè)網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和二線為一線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求，認真落實營業(yè)網(wǎng) 點大堂客戶經(jīng)理、重點個人客戶和 xx 電話銀行推薦性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對優(yōu)質(zhì)客戶備自助銀行、 電話銀行、網(wǎng)上銀行等多種服務(wù)渠道；同時配備有專職的客戶經(jīng)理，較大網(wǎng)點還配備了大堂 客戶經(jīng)理等；擁有較多的優(yōu)質(zhì)客戶資源；并能提供全面的個人金融業(yè)務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)，具備客 戶關(guān)系管理能力。 5、全力抓好檢查制度的落實。今年我們堅持每月定期不定期的對網(wǎng)點進行檢查，按照省分行的有關(guān)要求，由 xx 帶領(lǐng)工作組，對全轄 xx 個營業(yè)網(wǎng)點采取調(diào)看錄像、測試機具、隨訪客 戶、員工、現(xiàn)場指導(dǎo)等方法，按照服務(wù)工作檢查記錄表進行逐項檢查。通過檢查，認真總結(jié) 了優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的做法和經(jīng)驗， 對不規(guī)范的方面提出了現(xiàn)場糾改或限期糾改的要求。 四月份 前重點檢查規(guī)范了網(wǎng)點的服務(wù)制度落實，投訴問題；五月份以后，利用星期六、星期天，主 要檢查了 xx 縣和 xx 支行各網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)、接待客戶、網(wǎng)點負責(zé)人值班制度落實的問題。在 二、三季度抽調(diào)有關(guān)部門人員，組成檢查組，對全行的網(wǎng)點進行了普遍檢查、嚴(yán)格按照服務(wù) 管理的標(biāo)準(zhǔn)，進行了現(xiàn)場打分，對前三名的網(wǎng)點進行獎勵兌現(xiàn)，對后兩名的網(wǎng)點在全轄進行 了通報。全年表彰獎勵服務(wù)工作先進單位 6 個，先進個人 2 人，樹立服務(wù)工作樣板網(wǎng)點 1 個。 6、制定了在全行大力宣傳推廣的 10 條文明用語，對員工進行教育。開展了“百日優(yōu)質(zhì)文明 服務(wù)競賽”活動，在一線員工中廣泛開展了服務(wù)工作星級管理評比活動。市分行專門下發(fā)了 《關(guān)于在全行開展服務(wù)工作星級管理評比工作的通知》 ，對全行 xx 名一線柜員從服務(wù)技能、 服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)紀(jì)律五個方面，進行了考核評定。共評出一星級柜員 xx 名，二星級柜員 xx 名，三星級柜員 xx 名，四星級柜員 xx 名，五星級柜員 xx 名，評定 結(jié)果標(biāo)明在本人工號牌上。xx 支行還對星級柜員每月增加績效工資 50 元。實踐證明，星級 柜員的評定， 進一步增強了廣大員工學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)， 提高服務(wù)意識和工作效率的積極性、 主動性； 促進了員工服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變和服務(wù)質(zhì)量的提高， 為全面落實規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)， 推動服務(wù)工作 再上新臺階奠定了良好的基礎(chǔ)。 7、在全行集中開展了服務(wù)工作大討論活動。今年以來，我們在服務(wù)工作整改活動中，采取 抓典型、樹樣板的有效措施，加大了對被客戶投訴網(wǎng)點和人員的處理力度，達到了教育大多數(shù)員工的目的。10 月份以來，我們又結(jié)合服務(wù)工作中存在的突出問題，在全行開展了 服務(wù)工作大討論活動，要求每個員工以“假如我是一名客戶”為題寫一篇心得體會，談自己 對服務(wù)工作的認識。進一步增強了整改活動的開展 8、今年以來共召開服務(wù)工作專題會議 8 次，召開服務(wù)工作現(xiàn)場會 3 次，發(fā)出限期整改通知 4 次，對網(wǎng)點處罰通報 6 次，編發(fā)簡報 13 期。通過集中整治，使我行的服務(wù)工作有了明顯改觀。

二、存在的問題 盡管我們在服務(wù)工作中做了大量工作，也進行了嚴(yán)格的管理，但還存在一些問題。一是規(guī)范 化管理還跟不上，服務(wù)工作的長效機制還建立起來，個別員工服務(wù)不主動，不到位的現(xiàn)象仍 然存在；二是有的支行對服務(wù)管理不夠規(guī)范，檢查不細，記錄不全；三是個別網(wǎng)點硬件建設(shè) 不夠規(guī)范，利率牌時好時壞。

三、2008 年的主要工作 1、進一步按照市分行行務(wù)會議的決定，繼續(xù)抓好服務(wù)工作整改活動的落實，將嚴(yán)格按照原來的方案要求， 抓好每月的工作安排、工作重點、落實整改內(nèi)容，確保整改效果。在元月份， 對全行服務(wù)工作整改活動的情況進行一次總結(jié)，對全行服務(wù)工作進行再動員、再部署。 2、進一步落實服務(wù)工作檢查制度。對今年出臺的各項檢查制度、網(wǎng)點考核辦法、基層為機 關(guān)服務(wù)打分辦法進一步抓好完善，繼續(xù)采取明查暗訪，定期不定期的檢查，督促全行服務(wù)工 作的改善。在加大檢查力度的同時，加強對網(wǎng)點服務(wù)工作的培訓(xùn)、輔導(dǎo)工作。 3、四季度在全行重點進行星級柜員的評比工作。根據(jù)今年制定的對全行的臨柜人員星級管 理評比辦法、考核制度，經(jīng)過半年多的實行，各支行，網(wǎng)點已全面推開，效果比較好，今后 主要抓好評比管理工作，按照市分行服務(wù)工作管理的獎勵辦法，兌現(xiàn)前三名網(wǎng)點、通報后二 名網(wǎng)點。 4、在全行開展抓典型樹榜樣的工作。對全行的營業(yè)網(wǎng)點選拔一到兩個標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)點，作為樣板 網(wǎng)點的示范推廣工作。前期我們已作了一定工作，今后將制定標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一規(guī)范管理要求，總 結(jié)服務(wù)經(jīng)驗，及時推廣典型。 5、結(jié)合業(yè)務(wù)中心工作，在全行開展好服務(wù)工作的培訓(xùn)和勞動競賽工作，主要是通過現(xiàn)場檢 查輔導(dǎo)、召開現(xiàn)場推廣會議、采取辦培訓(xùn)班等方法，提高臨柜人員的服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量的 提高。 6、繼續(xù)抓好二線為一線服務(wù)承諾制度的落實。對今年以來機關(guān)各部門的服務(wù)工作進行一次 檢查考核，采取基層支行對機關(guān)服務(wù)部門在網(wǎng)上打分，根據(jù)打分的情況進行通報。 7、探討服務(wù)創(chuàng)新內(nèi)容，擴大服務(wù)功能。在各網(wǎng)點開展客戶個性化服務(wù)、差別服務(wù)。適時推 出新的服務(wù)品牌，不斷滿足客戶的需求。

篇三：銀行服務(wù)工作總結(jié)

2011 年度的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動已經(jīng)結(jié)束，對 2011 年的窗口服務(wù)工作，總、省 行也已制定了新的標(biāo)準(zhǔn)，提出了新的要求。為切實貫徹上級行的服務(wù)工作要求，使 我行的服務(wù)水平再上一個新的臺階，真正做到以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)促進業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展， 現(xiàn)將我行 2011 年度服務(wù)工作的整體情況總結(jié)如下，同時，結(jié)合總省行對服務(wù)工作的 新要求，對 2011 年度的服務(wù)工作做一總體安排。

2011 年 4 月，按照新一屆分行黨委的工作要求，分行重新修訂了《**分行文明優(yōu)質(zhì) 服務(wù)工作管理辦法》，《辦法》進一步細化了對窗口服務(wù)的檢查標(biāo)準(zhǔn)，加大了對服 務(wù)違規(guī)人員的懲罰力度。之后，分行工會服務(wù)督導(dǎo)組及外聘的專業(yè)服務(wù)檢查機構(gòu)， 以此為依據(jù)，通過明查暗訪的方式，量化檢查結(jié)果，在轄內(nèi)各營業(yè)機構(gòu)間開展了文 明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動。應(yīng)該說，經(jīng)過 9 個月的嚴(yán)格監(jiān)督、檢查和考核，全行窗口服 務(wù)的總體質(zhì)量和水平， 均較上年有了明顯的改善和提升，具體表現(xiàn)在以下幾個方面。

一、各營業(yè)機構(gòu)的服務(wù)硬件環(huán)境得到進一步優(yōu)化，服務(wù)設(shè)施配備較為標(biāo)準(zhǔn)、齊全， 基本符合總行的服務(wù)要求。網(wǎng)點服務(wù)的硬件環(huán)境， 既是服務(wù)工作的基礎(chǔ)， 也是銀行外在形象和實力的具體呈現(xiàn)。 分行新的《服務(wù)工作管理辦法》出臺后，分行工會首先組織全轄所有營業(yè)機構(gòu)，按 照總行制定的《服務(wù)規(guī)范》要求，對所屬各網(wǎng)點的服務(wù)硬件設(shè)施的配備情況，進行 了全面的梳理和檢查。 對于各行上報的自查結(jié)果，分行也進行了認真的匯總和分類， 并積極與有關(guān)業(yè)務(wù)條線的管理部門溝通，對照總省行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，去除了一些自行添加有?？傂袠?biāo)準(zhǔn)的服務(wù)設(shè)施，同時，針對多數(shù)網(wǎng)點殘障通道、外幣兌換網(wǎng)點標(biāo)識 以及網(wǎng)點窗口分布指南缺失的狀況，分行負責(zé)統(tǒng)一訂制，并分發(fā)至各相關(guān)網(wǎng)點，使 我行營業(yè)機構(gòu)必備的服務(wù)設(shè)施，得到了及時補充，全行的服務(wù)硬件環(huán)境，也得到了 優(yōu)化和完善，基本符合總行的服務(wù)要求。

二、全轄臨柜員工的服務(wù)意識有了明顯增強，服務(wù)禮儀執(zhí)行得中規(guī)中矩，上級行制 定的服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，正逐步變成窗口員工的自覺行動。在各級行領(lǐng)導(dǎo)日常的有效督促和分行明查暗訪監(jiān)督檢查的強化下，經(jīng)過 9 個月的嚴(yán) 格考核，總行制定的各項服務(wù)禮儀，由窗口員工的被動執(zhí)行，已經(jīng)逐步變成了絕大 多數(shù)員工的自覺行動。尤其需要說明的是，舉手招迎禮儀，是總省行對臨柜員工提 出的一個新的服務(wù)要求。該項禮儀標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況，也一直是省、市行 2011 年服務(wù) 檢查工作中的一個重點。為此，分行針對這項新標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行，幾次下發(fā)指導(dǎo)性文件， 同時，為各機構(gòu)員工配發(fā)總行錄制的服務(wù)禮儀示范專題片，供全體員工學(xué)習(xí)和參考。 通過近一年的考核和監(jiān)督，該項禮儀已經(jīng)由員工的機械模仿，變成了一種自然而然 的行動。

三、首問負責(zé)制在轄內(nèi)員工中得到了進一步貫徹，“為客戶負責(zé)到底”，正在成為大 多數(shù)員工基本的服務(wù)素養(yǎng)。首問負責(zé)制，是省行黨委在 2011 年重點推出的一項新的服務(wù)工作制度，也是省行黨委對全 體員工提出的一項新的服務(wù)要求。 為在轄內(nèi)有效貫徹落實該項制度， 分行在年初就及時聘請 省行工會專業(yè)人員來行，對我行 200 余名員工骨干進行了專門的系統(tǒng)培訓(xùn)，之后，將培訓(xùn)情 況制作成錄像光碟，發(fā)送全行，供全體員工學(xué)習(xí)并執(zhí)行。對于員工的執(zhí)行情況，分行還聘請專業(yè)服務(wù)暗訪機構(gòu)進行按月跟蹤，對違規(guī)員工，進行通報批評和處罰。截至目前，該項制度 在我行基本得到了有效落實，能夠“即辦”的業(yè)務(wù)咨詢，都能給客戶一個較為滿意的答復(fù)。通 過對這一制度的貫徹和推行， 我行員工的接聽電話禮儀和業(yè)務(wù)知識水平， 也得到了強化和提 升。

四、臨柜員工業(yè)務(wù)素質(zhì)有所提高，應(yīng)對不同客戶的服務(wù)方式趨于靈活，經(jīng)驗日趨豐富，客戶 投訴數(shù)量明顯減少。

2011 年，我行共受理省行 95566 客服中心轉(zhuǎn)來的協(xié)查郵件 96 件，表揚信件 10 件，業(yè)務(wù)建 議 3 件，投訴 26 件，總計 135 件。在 26 件投訴信件中，有 24 件為客戶責(zé)任，只有 2 件為 有效投訴.這項指標(biāo)與 2011 年相比，可謂大幅減少，不成比例。需要說明的是，在國慶長假 it 藍圖項目投產(chǎn)客戶投訴多發(fā)期間，經(jīng)過全員上下的齊心努力，我行還取得了有效客戶投訴 為零的可喜成績。過近一年的服務(wù)競賽，各單位的服務(wù)質(zhì)量和水平，均有了明顯進步和改善。分行營業(yè)部等 5 家機構(gòu)，作為省銀行業(yè)協(xié)會組織的全省服務(wù)競賽的參賽單位，都獲得了服務(wù)金牌單位或優(yōu) 勝單位的榮譽稱號。 分行營業(yè)部員工陳**， 還被省銀行業(yè)協(xié)會評為當(dāng)年全省的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù) 標(biāo)兵。各行 2011 年 4 月至 12 月的服務(wù)量化考核表匯總顯示，海城支行、道西支行和對爐支 行三個單位的競賽成績優(yōu)異，位列匯總表前三名。按照重新修訂的《**分行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工 作管理辦法》的有關(guān)規(guī)定，分行將對上述單位的服務(wù)優(yōu)秀員工和主要管理人員給予表彰，具 體表彰辦法另行通知。

縱觀我行 2011 年全年的服務(wù)工作情況，盡管與往年相比，服務(wù)管理工作有了一些收效，取 得了一些成績，但是，距離上級行的服務(wù)要求，我行在各個服務(wù)環(huán)節(jié)上，均還存在一定的差 距。具體反映在以下幾個方面。首先，在硬件服務(wù)設(shè)施配置方面，總行服務(wù)規(guī)范要求的一米線或一米線標(biāo)識，在我行幾乎所 有網(wǎng)點都還沒有配備和落實。其次，窗口員工基礎(chǔ)服務(wù)禮儀的執(zhí)行還需進一步強化。特別是舉手招迎禮儀，一些員工還顯 生硬，帶有明顯的被動執(zhí)行和敷衍的痕跡。第三，首問負責(zé)制“即辦”“轉(zhuǎn)辦”和“承諾辦”三個環(huán)節(jié)的執(zhí)行情況參差不齊，對于涉及“轉(zhuǎn)辦” 和“承諾辦”兩個環(huán)節(jié)的客戶咨詢，一些員工還不能完全按照制度流程操作，也不能使咨詢客 戶滿意。

篇四：銀行服務(wù)工作總結(jié)

2010年，我行以省行“24 字”工作方針為指導(dǎo)，深入貫徹“百年歷史、百億利潤”的戰(zhàn)略目標(biāo)，緊緊圍 繞省行年初和年中會議部署的工作要求，組織員工認真學(xué)習(xí)董事長在 2008 年工作會議上的講話 我支行組織員工對董事長在 2008 年工作會議上的講話進行了認真細致地學(xué)習(xí)， 通過學(xué)習(xí)使員工明白了 2008 年我行的總體工作思路和目標(biāo)任務(wù)，認真領(lǐng)會了董 事長報告的精髓：建設(shè)專業(yè)化、集約化的現(xiàn)代流程銀行。董事長報告中用大量篇 幅來闡明走經(jīng)營轉(zhuǎn)型之路的意義、方式和措施,這就要求我們思維方式要變、經(jīng) 營思路要變、激勵機制要變、管理模式更要變。2008 年是一個改革年，我們一 定要打破常規(guī)，從樹立全新的“三個理念”（即：經(jīng)濟資本管理理念、流程銀行 理念、大營銷理念）入手，不斷求新求變，在當(dāng)今瞬息萬變的市場競爭中取得勝 利。層層簽定工作目標(biāo)標(biāo)書 在總行與各支行行長簽訂《工作目標(biāo)責(zé)任書》后，我支行都利用較短時間,組織 員工對工作目標(biāo)責(zé)任書的有關(guān)內(nèi)容進行了學(xué)習(xí)討論， 對有疑問和不懂的地方及時 與總行相關(guān)部門進行溝通，將工作目標(biāo)一項一項搞清楚、弄明白，做到對目標(biāo)和 責(zé)任心中有數(shù)。然后及時由支行行長和每位員工分別簽訂了本支行的《工作目標(biāo) 責(zé)任書》，做到了目標(biāo)明確，責(zé)任清楚,人人頭上有指標(biāo),個個肩上有壓力。 整章建制，完善內(nèi)控制度和考評體系, 促進三個標(biāo)準(zhǔn)化的實施 1、今年經(jīng)營轉(zhuǎn)型后，由于管理體制、人員結(jié)構(gòu)都發(fā)生了很大的變化，過去的一 些制度、措施已經(jīng)不再適用。針對這種情況，我支行根據(jù)總行下發(fā)的********* 等一系列相關(guān)制度和年初簽定的工作目標(biāo)責(zé)任書， 結(jié)合本支行的實際情況出臺了 *****。從員工的業(yè)務(wù)、服務(wù)、學(xué)習(xí)培訓(xùn)、日常行為、工作紀(jì)律、創(chuàng)新等方面進 行規(guī)范，完善內(nèi)部制度建設(shè)，做到有制度可依，用制度來約束人。另外，還根據(jù) 自身特點， 設(shè)立了業(yè)務(wù)監(jiān)督規(guī)范指導(dǎo)員、 業(yè)務(wù)技能指導(dǎo)員、 服務(wù)監(jiān)督規(guī)范指導(dǎo)員、 環(huán)境設(shè)施監(jiān)督指導(dǎo)員、安全保衛(wèi)指導(dǎo)員等五個臨時管理崗位，分別由員工負責(zé)擔(dān) 任，行使監(jiān)督權(quán)力。這種由員工親身參與，既是管理者同時又是制度執(zhí)行者，相 互制約又相互促進，將管理者與被管理者融為一體的管理新模式，更加有利于各 項工作的穩(wěn)步向前推進。 2、今年, 我支行根據(jù)總行會計條線下發(fā)的“三個標(biāo)準(zhǔn)化”相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，制定并實 施本支行的綜合管理制度，由柜員輪流擔(dān)任大堂經(jīng)理,負責(zé)監(jiān)督三個標(biāo)準(zhǔn)化的實 施，組織員工學(xué)習(xí)了總行下發(fā)的環(huán)境設(shè)施擺放及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，針對支行實際情況逐 一落實，暫時不到位的與總行進行了溝通形成了共識。衛(wèi)生及物品擺放得到了改 進,今后還需要繼續(xù)加強此項工作，在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的推行中重點規(guī)范了的迎接用語 的使用。

2009 年工作計劃 1、在認真總結(jié)>2008 年工作的基礎(chǔ)上，對照當(dāng)前工作中遇到的問題，結(jié)合董事 長、行長在 2008 年工作會議上的講話、整頓工作作風(fēng)實施方案的有關(guān)內(nèi)容進行 總結(jié)討論，對我行經(jīng)營轉(zhuǎn)型中的類別劃分形成共識，進一步統(tǒng)一員工思想。 2、加強內(nèi)控制度建設(shè)，防范和化解金融風(fēng)險。組織員工對《企業(yè)文化手冊》及 內(nèi)控制度指引等內(nèi)容有針對性地進行了學(xué)習(xí)， 重點學(xué)習(xí)了管理人員“八注意”一 線人員“十要求”和內(nèi)控管理制度等內(nèi)容。抓執(zhí)行、抓落實督促員工不折不扣嚴(yán) 格執(zhí)行， 從防范操作風(fēng)險入手狠抓制度落實， 逐步使管理工作向規(guī)范化方向邁進， 提高服務(wù)水平和營業(yè)環(huán)境檔次，以真誠的服務(wù)和細微的關(guān)注來打動客戶，贏得客 戶的支持。同時，把思想教育和實際工作相結(jié)合，對照工作找差距、找問題，真 正防范風(fēng)險工作落到實處。 3、抓好員工的教育培訓(xùn)工作。根據(jù)總行有關(guān)培訓(xùn)方案及計劃，組織員工按時參 加總行的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)。在考勤紀(jì)律、著裝、早操、安全保衛(wèi)、工作日志、會議學(xué) 習(xí)，培訓(xùn)記錄等方面加強管理，逐步規(guī)范員工日常行為習(xí).

篇五：銀行服務(wù)工作總結(jié)

在黨中央提倡的先進的科學(xué)發(fā)展觀和企業(yè)文 化指引下，以加快經(jīng)營轉(zhuǎn)型為主題，以建設(shè)流程銀行為主線，緊緊圍繞今年工作的總體思路 和目標(biāo)任務(wù)，結(jié)合簽定的目標(biāo)責(zé)任書，大力實施業(yè)務(wù)操作、柜面服務(wù)、大廳環(huán)境設(shè)施“三個 標(biāo)準(zhǔn)化”建設(shè)，各項工作步入穩(wěn)定發(fā)展的快車道?，F(xiàn)將我支行 2012 年工作總結(jié)匯報

一、各項業(yè)務(wù)指標(biāo)的完成情況 1、各項存款。截止月日，我支行各項存款余額為*萬元，其中，儲蓄存款余額為*萬元， 對公存款余額為*萬元，儲蓄存款占比*%。 2、利息實收率。截止月日，共收回利息*萬元，收息率*%。3、客戶數(shù)。截止月日，我支行共有客戶數(shù)為*戶。其中，對公存款賬戶*戶（基本存款 賬戶*戶、一般存款賬戶*戶、臨時存款賬戶*戶、專用存款賬戶*戶），儲蓄存款賬戶*戶。

二、組織員工認真學(xué)習(xí)董事長在 2012 年工作會議上的講話 我支行組織員工對董事長在 2012 年工作會議上的講話進行了認真細致地學(xué)習(xí)，通過學(xué) 習(xí)使員工明白了 2012 年我行的總體工作思路和目標(biāo)任務(wù)，認真領(lǐng)會了董事長報告的精髓： 建設(shè)專業(yè)化、 集約化的現(xiàn)代流程銀行。 董事長報告中用大量篇幅來闡明走經(jīng)營轉(zhuǎn)型之路的意 義、方式和措施,這就要求我們思維方式要變、經(jīng)營思路要變、激勵機制要變、管理模式更 要變。2012 年是一個改革年，我們一定要打破常規(guī)，從樹立全新的“三個理念”（即：經(jīng) 濟資本管理理念、流程銀行理念、大營銷理念）入手，不斷求新求變，在當(dāng)今瞬息萬變的市 場競爭中取得勝利。

三、層層簽定工作目標(biāo)標(biāo)書 在總行與各支行行長簽訂《工作目標(biāo)責(zé)任書》后，我支行都利用較短時間,組織員工對 工作目標(biāo)責(zé)任書的有關(guān)內(nèi)容進行了學(xué)習(xí)討論， 對有疑問和不懂的地方及時與總行相關(guān)部門進 行溝通，將工作目標(biāo)一項一項搞清楚、弄明白，做到對目標(biāo)和責(zé)任心中有數(shù)。然后及時由支 行行長和每位員工分別簽訂了本支行的《工作目標(biāo)責(zé)任書》，做到了目標(biāo)明確，責(zé)任清楚, 人人頭上有指標(biāo),個個肩上有壓力。

四、整章建制，完善內(nèi)控制度和考評體系, 促進三個標(biāo)準(zhǔn)化的實施 1、今年經(jīng)營轉(zhuǎn)型后，由于管理體制、人員結(jié)構(gòu)都發(fā)生了很大的變化。

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